Qual é o custo de aquisição versus retenção de um cliente?

aquisição versus retenção

Existe alguma sabedoria prevalecente de que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser 4 a 8 vezes o custo de retenção XNUMX. eu digo sabedoria prevalecente porque vejo que essa estatística costuma ser compartilhada, mas nunca realmente encontro um recurso para acompanhá-la. Não tenho dúvidas de que manter um cliente é mais barato para uma organização, mas há exceções. No negócio da agência, por exemplo, você pode frequentemente trocar - o cliente que sai é substituído por outro mais lucrativo. Neste caso, manter um cliente poderia custar dinheiro à sua empresa ao longo do tempo.

Independentemente disso, a maioria dos cálculos está desatualizada devido ao impacto dos clientes em nossos esforços de marketing. A mídia social, depoimentos online, sites de avaliação e mecanismos de pesquisa fornecem veículos de referência incríveis para novos clientes. Quando as empresas com as quais você trabalha estão satisfeitas, geralmente compartilham isso com sua rede ou em outros sites. Isso significa que a baixa retenção hoje em dia terá um impacto negativo em sua estratégia de aquisição!

Fórmulas de aquisição versus retenção (anual)

  • Taxa de atrito do cliente = (Número de clientes que saem de cada ano) / (Número total de clientes)
  • Taxa de retenção de clientes = (Número total de clientes - Número de clientes que saem de cada ano) / (Número total de clientes)
  • Valor vitalício do cliente (CLV) = (Lucros totais) / (Taxa de atrito do cliente)
  • Custo de aquisição do cliente (CAC) = (Orçamento total de marketing e vendas incluindo salários) / (Número de clientes adquiridos)
  • Custo de atrito = (Valor vitalício do cliente) * (Número de clientes anuais perdidos)

Para quem nunca fez esses cálculos antes, vejamos o impacto. Sua empresa tem 5,000 clientes, perde 500 deles a cada ano e cada um paga $ 99 por mês pelo seu serviço, com uma margem de lucro de 15%.

  • Taxa de atrito do cliente = 500/5000 = 10%
  • Taxa de retenção do cliente = (5000 - 500) / 5000 = 90%
  • Valor de vida do cliente = ($ 99 * 12 * 15%) / 10% = $ 1,782.00

Se o seu CAC é $ 20 por cliente, isso é um sólido retorno do investimento em marketing, gastando $ 10k para substituir os 500 clientes que saíram. Mas e se você pudesse aumentar a retenção em 1% gastando mais US $ 5 por cliente? Isso seria $ 25,000 gastos em um programa de retenção. Isso aumentaria seu CLV de $ 1,782 para $ 1,980. Ao longo da vida de seus 5,000 clientes, você acabou de aumentar seus resultados financeiros em quase um milhão de dólares.

Na verdade, um aumento de 5% na taxa de # retenção do cliente aumenta os lucros em 25% a 95%

Infelizmente, de acordo com os dados capturados neste infográfico do Invesp, 44% das empresas têm um foco maior em # aquisição, enquanto apenas 18% se concentram em # retenção. As empresas precisam reconhecer que o conteúdo e as estratégias sociais geralmente fornecem mais valor na forma de retenção do que na aquisição.

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