Compreendendo o R no CRM

Como os relacionamentos geram receita série de webinars | Blog de tecnologia de marketing

Eu estava lendo um bom post sobre CRM e eu acho que há um buraco enorme e enorme na maioria das implementações de CRM ... o relacionamento.

O que é um relacionamento?

Relacionamento requer uma conexão bidirecional, algo que normalmente falta em qualquer CRM. Todos os principais CRMs no mercado fazem um trabalho fantástico para a captura de dados recebidos - mas não fazem nada para completar o ciclo. Eu acredito que esta é a chave porque a maioria das implementações de CRM falham. E acredito que seja o elo mais fraco na maioria das plataformas de CRM.

CRM Definido

Uma olhada em uma pesquisa no Google de Customer Relationship Management e você descobrirá que cada fornecedor define o CRM estritamente em relação aos pontos fortes de seu software. Por exemplo, aqui está Definição do Salesforce:

A definição mais simples e ampla pode ser encontrada no nome: CRM é uma forma abrangente de gerenciar o relacionamento com seus clientes? incluindo clientes em potencial? para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os sistemas de CRM modernos permitem que você capture informações em torno das interações com o cliente e as integre a cada função e ponto de dados relacionados ao cliente.

Hmmm ... Suponho que não seja uma coincidência que a plataforma Salesforce seja totalmente centrada na captura de dados e o back-end tenha uma capacidade de integração robusta. Ainda acho que é apenas metade de uma solução de CRM.

Diagrama de CRM da Salesforce

A outra metade da solução está em como VOCÊ se conecta com SEU cliente. Seu CRM deve estar centrado em pontos de gatilho para prever, da melhor maneira possível, os momentos em que você deve agir em seu relacionamento com o cliente. Como você está promovendo seus clientes ao longo do ciclo de vida do cliente?

Exemplos de implementações úteis de CRM

  1. Se for um cliente potencial, quais produtos ou serviços os interessaram em suas comunicações ou em seu site (integração analítica)? Quando eles esperam que você os contate novamente? Você tem alertas configurados para notificá-lo quando entrar em contato com eles ou e-mails de tópicos agendados?
  2. Se for um cliente em potencial ou cliente, o conteúdo do seu site atende dinamicamente aos produtos ou serviços pelos quais eles forneceram interesse ou que você os vendeu? eu acho que Amazon.com faz um ótimo trabalho ao sugerir livros para mim - mas eles ignoram o fato de que eu compro em Barnes and Noble, também. Se eles integrassem Shelfari or GoodReads na minha conta, eles saberiam o que eu já comprei e não me mostrariam novamente.
  3. Você estabeleceu um valor para seu cliente pelo qual pode agir? Se eu gastar milhares de dólares com você, como você está me tratando de forma diferente das pessoas que não gastam? Eu vou a um grande café local que me liga por um pequeno período de tempo quando eu obtenho um médium. Eles me conhecem pelo nome e reconhecem que valho mais para eles do que um cliente que aparece uma vez por mês.
  4. Você identificou quando o gatilho é para que as pessoas fiquem ou deixem você? Se o leitor médio de seu boletim informativo por e-mail abre 5, nunca clica e depois cancela a assinatura, o que você está fazendo de diferente no boletim informativo número 5 para o leitor que nunca clicou?
  5. Quando foi a última vez que você agradeceu ou solicitou comentários sobre seu serviço? Você tem limites de gastos ou limites de atividades configurados para se comunicar com clientes que gastam $ X ou compram a cada X dias, semanas ou meses?

Agendamento, e-mails acionados, recompensas e conteúdo dinâmico são fatores-chave para VOCÊ manter um relacionamento com seu cliente e ajudá-lo durante o ciclo de vida do cliente. Dê uma olhada em seu aplicativo de CRM novamente ... como ele está ajudando você a fazer isso? Não deve ser deixado para você desenvolver todas essas interações com seu CRM. Se for, você não tem um sistema de CRM, apenas um banco de dados de clientes.

Sistemas analíticos, carrinhos de compras, email marketing e gerenciamento de conteúdo de sites devem estar todos integrados para que você tenha uma implementação de CRM que se beneficiará totalmente do custo inicial e do esforço necessário para construir uma implementação de CRM. Se você não ligue os pontos, você não tem uma solução de CRM.

NOTA: Quando fiz uma pesquisa por recursos de CRM e um bom diagrama na web, encontrei um ótimo recurso, o Professor de marketing.

6 Comentários

  1. 1

    Sinceramente, acho que a maioria dos sistemas de CRM deveria ser melhor chamada de sistemas de PRM porque não se trata de Customer Relationship Management, mas sim de Prospect Relationship Management, especialmente quando não estamos preocupados com um RELACIONAMENTO contínuo com ninguém. A maioria desses sistemas foi desenvolvida para os caçadores em oposição aos coletores e realmente não são apropriados nem mesmo para uma estratégia de 'terra e expandir' que de fato exige a construção de um relacionamento duradouro.

    Os sistemas de CRM foram feitos para lidar com um grande número de “clientes” e construir relacionamentos só pode ser bem feito quando consideramos esforços concentrados em um pequeno número de clientes.

    Você está certo e a razão é que esses sistemas de CRM não foram construídos para os propósitos para os quais estão sendo usados.

  2. 4

    Ótimos pontos. Com tantas opções fáceis para as empresas começarem a interagir com os clientes em um nível, não deve haver desculpa para não fazê-lo (facebook, blogs, e-mail).

    Toda empresa usa CRM, usá-lo de forma mais eficaz pode ser a proposta de valor oferecida pela sua empresa, e está tudo ao seu alcance.

    ótimo post.

  3. 5
  4. 6

    Esses especialistas em CRM não se lembram de como era quando eles estavam namorando?
    A ideia por trás do CRM não é construir relacionamentos duradouros? Então, quando a perseguição já resultou em um relacionamento? Como reajo a empresas que mostram o quanto elas 'sabem' sobre mim? Exatamente, adeus.

    Qual é a solução? Pergunta-me, envolve-me, fascina-me e intriga-me, surpreende-me e faz-me sentir especial. Nossa, isso foi difícil.
    Como as empresas simplesmente não entendem? Eles têm medo de perguntar? Medo de rejeição?

    Comida para reflexão: se eu não estiver interessado, você não gostaria de descobrir mais cedo ou mais tarde? Então você pode se concentrar em quem está interessado?

O que você acha?

Este site usa o Akismet para reduzir o spam. Saiba como seus dados de comentário são processados.