Vinte e cinco anos atrás, as empresas que não correspondiam às expectativas dos clientes frequentemente recebiam uma carta raivosa do cliente. Seu departamento de atendimento ao cliente poderia ignorar a carta, e isso seria o fim da história. O cliente pode contar a alguns amigos. Na maioria das vezes, grandes empresas como as companhias aéreas poderiam se safar com a entrega…