Como a falta de resposta social está prejudicando seus negócios
Já quantificamos o impacto comercial de atendimento ao cliente precário em relação à mídia social. Que tal simplesmente responder? Você sabia que 7 entre 8 mensagens sociais direcionadas a marcas ficam sem resposta em 72 horas? Some-se a isso o fato de que houve um aumento de 21% nas mensagens para marcas em todo o mundo (18% nos Estados Unidos) e temos um problema real em nossas mãos.
Em é mais recente Índice Social Sprout, eles calcularam que 40 por cento das mensagens precisam de uma resposta. E não é de surpreender que 40% dos clientes deixem uma marca devido ao atendimento deficiente. E, por outro lado, as marcas que se envolvem com os clientes por meio da mídia social ganham em média 33 pontos a mais em seus Net Promoter Score.
O Índice Sprout Social é um relatório compilado e divulgado pela Sprout Social. Todos os dados referenciados são baseados em 97 mil perfis sociais públicos (52 mil no Facebook, 45 mil no Twitter) de contas continuamente ativas entre o segundo trimestre de 2 e o segundo trimestre de 2014. Mais de 2 milhões de mensagens enviadas durante esse período foram analisadas para os fins deste relatório. Alguns dados do primeiro trimestre de 2015 ao quarto trimestre de 200 podem ter mudado do último relatório do Índice Social Sprout devido a uma mudança nos perfis sociais analisados; no entanto, todas as tendências gerais permanecem consistentes.
O conselho do Sprout Social para essa questão é que as marcas integrem seus
gerenciamento de mídia social com uma plataforma de atendimento ao cliente para que suas equipes possam atribuir tarefas adequadamente e as pessoas certas possam responder. isso garante que as atualizações de mídia social direcionadas às marcas iniciem uma solicitação de atendimento ao cliente atribuída a um representante de atendimento ao cliente específico.Meu conselho adicional seria garantir que qualquer pessoa que responda via rede social tenha autoridade para garantir que os problemas sejam resolvidos com rapidez e sucesso. Você não pode correr o risco de atrasos na resposta em um fórum público com um sistema que exige que os tickets sejam reatribuídos e repassados para correção.