Como calcular o retorno do seu investimento em marketing de mídia social

ROI de mídia social

À medida que os profissionais de marketing e as plataformas de mídia social amadurecem, descobrimos muito mais sobre as vantagens e desvantagens de investir em mídia social. Você verá que muitas vezes sou crítico das expectativas estabelecidas pelos consultores de mídia social - mas isso não significa que eu seja crítico das mídias sociais. Eu economizo muito tempo e esforço compartilhando sabedoria com colegas e conversando com marcas online. Não tenho dúvidas de que meu tempo gasto nas mídias sociais foi um investimento incrível para minha empresa, minha publicação e minha carreira.

A questão é tanto uma questão de expectativas quanto de medição. Aqui está um exemplo: Um cliente reclama via Twitter e a empresa responde imediatamente, corrigindo completamente o problema para o cliente de maneira justa e oportuna. O público desse cliente vê esse comportamento e agora tem uma impressão positiva da empresa. Como você mede esse retorno sobre o investimento? Com o tempo, você poderá medir o sentimento de sua marca e correlacioná-lo à receita e retenção gerais ... mas não é fácil.

44% dos CMOs dizem que não foram capazes de medir o impacto da mídia social em seus negócios. No entanto, é absolutamente viável para empresas de todos os tipos

Na maioria das vezes, as empresas desejam medir ROI de marketing de mídia social atribuindo diretamente um download, uma demonstração, um registro ou uma venda a um Tweet ou atualização do Facebook. Embora esse seja o menor denominador comum de ROI de mídia social, nem sempre é plausível. Seus clientes em potencial estão acessando as redes sociais para comprar seu produto ou serviço? Altamente duvidoso na maioria dos setores - embora isso aconteça de vez em quando.

4 etapas para medir o retorno do investimento em marketing de mídia social

Lembre-se de que você pode não os ter instalado no momento em que decidir começar a medição. Pode exigir que você defina recursos e um orçamento para trabalhar nas redes sociais por pelo menos alguns meses para determinar qual é o seu retorno.

  1. Definir metas mensuráveis - Pode ser tão simples quanto aumentar a conscientização ou ir muito além no envolvimento, construção de autoridade, conversão, retenção, upsell ou melhoria da experiência geral do cliente.
  2. Atribua um valor a cada ação - Essa é uma tarefa difícil, mas qual é o valor de educar, envolver e atender seus clientes nas redes sociais? Talvez segmentando seus clientes em potencial e clientes - comparando aqueles que seguem e se envolvem com você online com aqueles que não o fazem. Houve um aumento na retenção? Aumento de oportunidades de upsell? Tempo mais rápido para fechar? Quanto maior o tamanho dos contratos?
  3. Calcule o custo de seus esforços - Quanto tempo é necessário e como isso se traduz no pagamento do funcionário e da gerência? Quanto você está gastando em plataformas para gerenciar mídias sociais? Quanto dinheiro você está gastando ao reembolsar ou descontar problemas de atendimento ao cliente? Você está gastando algum dinheiro em pesquisa, treinamento, conferências, etc.? Tudo isso precisa ser incluído em qualquer cálculo de ROI.
  4. Determine o ROI - ((Receita total atribuída às mídias sociais - Custos totais das mídias sociais) x 100) / Custos totais das mídias sociais.

Aqui está o infográfico completo dos ODM, cobrindo como definir metas mensuráveis, atribuindo valor a cada atividade e calculando o custo geral de seus esforços em Como medir o ROI da mídia social:

ROI de mídia social

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