Os especialistas em mídia social estão arruinando a mídia social corporativa

Depositphotos 13127046 s

Você já cometeu um erro nas redes sociais? Eu fiz alguns (e continuo a fazê-los). Não grandes erros, mas nada menos. Fiz comentários insensíveis que poderiam ter sido evitados. Tenho criticado pessoas que respeito, então elas pensam que sou um idiota. Eu compartilho política - o Santo Graal dos erros da mídia social. Também misturo negócios e prazer em minhas contas corporativas e pessoais.

Devo ser péssimo nas redes sociais.

Você poderia pensar ... mas eu tenho uma sequência saudável e amizades recém-criadas e relacionamentos de negócios todos os dias. Pelos consultores, estou fazendo tudo errado… Mas está funcionando. E ainda mais estranhas, as estratégias que Highbridge implanta para empresas estão criando um retorno positivo sobre o investimento. Algo que alguns consultores de mídia social evitam.

Eu escrevi antes sobre transparência versus autenticidade então eu não vou bater em um cavalo morto aqui (uh-oh ... não ligue para PETA). Mas fico francamente irritado quando vejo um consultor de mídia social censurar uma empresa por cometer um erro não intencional.

O último desastre é a Coca-Cola. Eles criaram um bot do Twitter para seus #MakeItHappy campanha, explicando seu propósito em um comunicado à imprensa:

Enfrente a negatividade generalizada que polui feeds de mídia social e tópicos de comentários na Internet

Nossa ... uma corporação tentando trazer um pouco de felicidade para o mundo. Claro que foi um exercício de branding, então há um pouco de marketing nele. Mas essa é a estratégia de marca da Coca há décadas ... seja visível onde houver boas lembranças. Tão terrível, certo?

Bem, Adam Pash do Gawker criou um bot do Twitter para tweetar linhas do Mein Kampf de Adolf Hitler e vincular a elas com a tag #MakeItHappy. O esquema funcionou. Ele acionou o bot da Coca-Cola para transmitir o texto de Hitler e produzir fotos bonitas com a tag #MakeItHappy por algumas horas.

Gawker postou a proeza e a Internet adorou. Coca derrubou o robô.

O que aconteceu depois? Os especialistas em mídia social atacaram a Coca-Cola por seu erro crasso na mídia social. Eu li em todo o meu feed - que está cheio de amigos e colegas que consultam empresas sobre suas estratégias de mídia social. Faça uma pesquisa de #MakeItHappy e Twitter e você verá o que quero dizer. Sério ... eles bateram neles.

Há um ano, fiz uma apresentação no Social Media Marketing World, onde listei todos os principais erros cometidos em mídias sociais corporativas listados em sites do setor e provei que nenhum deles teve um impacto duradouro na marca. Sério - nem um só!

As empresas têm um medo mortal de erros nas redes sociais. Você sabe por que eles têm medo de erros de mídia social? Porque todo consultor de mídia social repreende sua equipe e adivinha todas as estratégias que eles usam e que acabam com um erro. Não são os resultados da campanha que prejudicam a reputação da empresa, é a imprensa que os consultores de mídia social produzem para envergonhá-los.

Coca-Cola não fez nada Wrongs com sua campanha de bot no Twitter que mereceu a reação com que os especialistas responderam. Se você quiser desafiar alguém, leve o Gawker à tarefa. IMO, Adam Pash é um idiota por abusar alegremente da campanha e Gawker por se gabar disso para que eles pudessem brincar de pega-pega como um bando de adolescentes pré-púberes. Só posso imaginá-los rindo quando a primeira citação de Hitler chegou ao feed da Coca no Twitter.

Ei, Gawker ... cresça.

Meu Conselho para Empresas

É hora de você ir para a ofensiva com essa porcaria. Defenda suas marcas, ajuste suas estratégias e siga em frente. A incrível transformação em marketing e mídia que a mídia social trouxe é a capacidade de nos comunicarmos diretamente com as marcas. O mundo está implorando por transparência e uma visão interna das organizações com as quais trabalham, para que possam se sentir bem, pois o dinheiro que estão gastando vale a pena. Com a transparência, porém, vem o risco. Você vai cometer erros. E tudo bem!

Você não pode prever que algum idiota vai invadir sua feliz campanha de mídia social com citações de Hitler, não importa o quanto você tente. Ser transparente significa que você está vulnerável a situações como essa, mas assim como você desenvolveu uma estratégia para executar a campanha, pode desenvolver uma estratégia para quando as coisas derem errado.

Eu adoraria ver uma resposta pública da Coca-Cola dizendo ao mundo que as ações do Gawker foram exatamente o comportamento que a campanha deles estava tentando superar. Eu expressaria tristeza por uma empresa de mídia chegar a tal ponto para constranger uma marca. Eu retiraria a campanha e pediria às pessoas que escrevessem para o Gawker e expressassem sua decepção também.

Tem erros de mídia social que as empresas podem evitar, mas não conseguir escapar da ira dos idiotas na Internet não é uma delas.

Meu conselho para analistas de mídia social

Quando você confia em uma marca como essa, está destruindo sua própria indústria. Suas propagandas de medo e declarações de como a marca estragou não estão ajudando você. Está levando mais e mais empresas a desistir da transparência e voltar a se esconder atrás de logotipos, slogans e marketing unilateral.

Se eu fosse uma grande marca, honestamente, não tenho certeza se algum dia trabalharia com um consultor de mídia social que entrou no movimento para constranger uma empresa online. A mídia social funciona melhor As empresas se sentem confortáveis ​​em se comunicar com as massas, não quando elas têm que se sentar em salas de reuniões jogando todas as exceções com medo do próximo post que você escreverá quando as coisas derem errado. Pare com isso.

Pare de vender seus serviços por medo e, em vez disso, venda com a promessa de como as empresas podem transformar sua marca e construir uma comunidade com seus clientes.

6 Comentários

  1. 1
  2. 2

    Oi Doug,

    Ótimo artigo. Eu amo o gráfico - tudo que uma peça suplementar de garantia deve comunicar sem uma palavra escrita. Bravo.

    Suspeito que um dos desafios das mídias sociais seja a compartimentação, o que significa que há marketing, tecnologia, design, redação e assim por diante; todos os elementos díspares da comunicação em uma sociedade da informação em sua infância.

    A campanha da Coca-Cola apresenta um paradigma interessante, mas como alguém que usa muitos chapéus no campo da comunicação, incluindo tecnólogo residente, posso atestar um fato simples ao lidar com a besta de carga da mídia social: nunca, jamais automatize suas comunicações para trabalho de campanha. Você está deixando uma abertura para eles. É o equivalente digital de ir à guerra sem colete à prova de balas – a taxa de baixas será alta se você tiver um perfil alto. Afinal, é a Internet: Anonymous, o Exército Eletrônico Sírio, Lizard Squad, todos os grupos de hackers ocasionalmente visando comunicações corporativas. Este veio de uma alma travessa do Gawker.

    E depois, é claro, há o fiasco da mídia social de Bill Cosby. Uau.

    Repreendê-los, no entanto, é semelhante a culpar um cachorro por entrar na lata de lixo da cozinha: é da natureza deles. E se você deixar a tampa fora da lata, bem – infelizmente (e eu digo isso sinceramente – não deveria ser assim, mas é), é isso que você obtém: uma bagunça. Ainda assim, é tudo educação. Depois de conhecer a natureza de algo, você provavelmente terá uma melhor compreensão de como lidar com isso no futuro. Talvez seja melhor amarrar uma campanha com um colete à prova de balas (para detalhar a metáfora) e curá-la com humanos (é claro, isso geralmente tem problemas pessoais embutidos, então).

    É um postigo pegajoso, este canal. Deixe uma abertura e você descobrirá rapidamente que alguém tem uma bala digital com o nome de uma marca, outra vítima da Internet, outra história de advertência para as comunicações.

    Obrigado por me fazer considerar outras geometrias desta situação com seu artigo.

  3. 3
  4. 4

    Que tomada refrescante - uau! #ShameonYaGawker

    É verdade que, embora os gurus das mídias sociais defendam as virtudes da autenticidade e transparência, eles são severamente contra qualquer tópico que seja parcialmente controverso – eu sei que evito tais questões, então parabéns a alguém como você por defender o que você acredita # ABRAÇOS

    Obrigado Douglas
    Kitto

  5. 5

O que você acha?

Este site usa o Akismet para reduzir o spam. Saiba como seus dados de comentário são processados.