Há alguns anos, descobri os benefícios das relações públicas on-line como uma forma de estender a exposição para meus clientes. Além de enviar para sites de notícias estabelecidos, criei meu próprio site - Indy-Biz, como uma forma de compartilhar boas notícias sobre clientes, amigos e a comunidade de negócios local.
Por mais de dois anos, o site tem sido vantajoso para as duas partes. Tudo estava ótimo, até ontem, quando um indivíduo muito infeliz postou um comentário muito negativo. O comentário foi em resposta a uma história sobre uma empresa local administrada por um grande amigo meu.
Ao revisar o comentário, não tive certeza do que fazer. O que eu realmente queria fazer era deletar o comentário. Como ele ousa dizer isso sobre meu amigo? Mas excluir o comentário violaria a confiança que construí com meus leitores. E se ele estivesse realmente irritado, ele teria apenas postado o comentário em outro lugar da rede.
Em vez disso, eu postou uma resposta, discordando do que havia escrito, e avisou meu amigo de “alerta”. Ela pediu a várias outras pessoas da comunidade para postar comentários. Então ela acrescentou sua resposta, encorajando o indivíduo infeliz a contatá-la diretamente, reconhecendo que o número de telefone no comunicado de imprensa original estava errado.
No final, este foi um ótimo estudo de caso sobre como as empresas devem usar a mídia social para gerenciar sua marca e reputação online. Você não pode impedir ou controlar comentários negativos. Eles existirão. Mas se você tiver um exército de fãs leais, eles vão saltar em sua defesa e ajudá-lo a controlar a situação. Além disso, em vez de se esconder na areia, falar proativamente com clientes insatisfeitos ou críticos em um fórum público fortalecerá sua reputação em geral.
Eu vi isso como estava se desenrolando ontem e apenas reafirmou minha crença de que, se você pode promover e desenvolver uma comunidade leal, a desinformação e a trollagem são rapidamente reprimidas por seus membros. Ao mesmo tempo, comentários negativos nem sempre são ruins, pois nos dão a oportunidade de ouvir e corrigir o que pode ter dado errado.
Sempre acreditei que seria esse o caso, foi bom ver as redes sociais em ação!