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A ascensão e crescimento do atendimento ao cliente nas mídias sociais

Você pode ter lido recentemente o meu experiência do cliente com o Waze no Twitter quando relatei um bug. Não fiquei nada impressionado com a resposta. Bem, não sou o único, pois cada vez mais clientes recorrem às redes sociais e esperam uma solução para os seus problemas de atendimento ao cliente. Alguns de meus clientes não ficaram muito felizes quando lhes contei como a resposta do cliente era crítica nas redes sociais. Ainda assim, é um fórum público e uma oportunidade extraordinária para a sua empresa brilhar.

Suporte de qualidade ao cliente e estratégia adequada de mídia social são essenciais para as empresas. Este infográfico apresenta a importância e o valor que as plataformas de mídia social podem agregar a qualquer negócio.

1 em cada 4 usuários de redes sociais reclamou através das redes sociais e 63% esperam assistência. As pessoas preferem a mídia social a chat, e-mail ou telefone para atendimento ao cliente! Este infográfico, A ascensão do atendimento ao cliente nas redes sociais, detalha essas expectativas, tendências e como as marcas precisam responder.

Eu recomendo ouvir nosso podcast com as redes sociais da Dell equipe para aprender como fazê-lo bem. A Dell possui uma equipe à disposição de todos os seus colaboradores para dar suporte direto via redes sociais. Isso significa que você pode reclamar com qualquer funcionário, e ele encaminhará a equipe de atendimento. Além disso, a equipe indicada tem todos os níveis de suporte e autonomia para resolver as situações para garantir que os clientes fiquem satisfeitos.

Qual é o risco de um problema de má experiência do cliente nas mídias sociais?

  • O tempo de resposta ruim pode levar a aumentos de até 15% na rotatividade de clientes
  • 30% das pessoas irão para um concorrente se você não responder via mídia social
  • Não responder a uma reclamação diminui a defesa do cliente em até 50%
  • 31% das pessoas postam online depois de terem uma experiência ruim de atendimento ao cliente

O melhor atendimento ao cliente da classe causa um aumento anual 81% maior na receita de referências de clientes e o retorno sobre o investimento é de 30.7%!

Qual é o ROI do atendimento ao cliente em mídias sociais?

  • Empresas com a melhor experiência de atendimento ao cliente social 92% de retenção de clientes
  • Uma companhia aérea respondendo a um tweet vale $ 8.98 (ou 3%) de aumento na receita por transação
  • Uma telco respondendo a um tweet vale $ 8.35 (ou 10%) de aumento na receita por transação
  • Uma rede de pizzarias respondendo a um tweet vale US $ 2.84 (ou 20%) de aumento na receita por transação

Aqui está o infográfico completo de Construtores de sites:

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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