Estatísticas: O crescimento do atendimento ao cliente nas redes sociais

Atendimento ao cliente de mídia social

Você pode ter lido recentemente o meu experiência do cliente com o Waze no Twitter quando relatei um bug. Fiquei menos do que impressionado com a resposta. Bem, não sou o único, pois mais e mais clientes estão recorrendo às mídias sociais e esperando uma solução para seus problemas de atendimento ao cliente. Alguns de meus clientes não ficaram muito felizes quando eu disse a eles como a resposta do cliente era crítica nas mídias sociais, mas é um fórum público e uma oportunidade extraordinária para sua empresa brilhar.

Suporte de qualidade ao cliente e estratégia adequada de mídia social são essenciais para as empresas. Este infográfico apresenta a importância e o valor que as plataformas de mídia social podem agregar a qualquer negócio.

Na verdade, 1 em cada 4 usuários de mídia social reclamou através da mídia social e 63% esperam assistência. As pessoas preferem as mídias sociais para atendimento ao cliente em vez de chat, e-mail ou telefone. Este infográfico, A ascensão do atendimento ao cliente nas redes sociais, detalha essas expectativas, tendências e como as marcas precisam responder.

Eu recomendo ouvir nosso podcast com as redes sociais da Dell equipe para aprender como fazê-lo bem. A Dell tem uma equipe à disposição de todos os seus funcionários para fornecer suporte direto por meio da mídia social. Isso significa que você pode reclamar com qualquer funcionário, e eles vão encaminhar a equipe de atendimento ao cliente. Além disso, a equipe designada tem todos os níveis de suporte e autonomia para resolver as situações para garantir que os clientes fiquem satisfeitos.

Qual é o risco de um problema de má experiência do cliente nas mídias sociais?

  • O tempo de resposta ruim pode levar a aumentos de até 15% na rotatividade de clientes
  • 30% das pessoas irão para um concorrente se você não responder via mídia social
  • Não responder a uma reclamação diminui a defesa do cliente em até 50%
  • 31% das pessoas postam online depois de terem uma experiência ruim de atendimento ao cliente

O melhor atendimento ao cliente da classe causa um aumento anual 81% maior na receita de referências de clientes e o retorno sobre o investimento é de 30.7%!

Qual é o ROI do atendimento ao cliente em mídias sociais?

  • Empresas com a melhor experiência de atendimento ao cliente social 92% de retenção de clientes
  • Uma companhia aérea respondendo a um tweet vale $ 8.98 (ou 3%) de aumento na receita por transação
  • Uma telco respondendo a um tweet vale $ 8.35 (ou 10%) de aumento na receita por transação
  • Uma rede de pizzarias respondendo a um tweet vale US $ 2.84 (ou 20%) de aumento na receita por transação

Aqui está o infográfico completo de Construtores de sites:

Atendimento ao cliente de mídia social

um comentário

  1. 1

    O uso eficaz das mídias sociais para atendimento ao cliente também pode ajudar a isolar a organização de outros eventos disruptivos. Veja o caso da Bright House da Spectrum. Eles conseguiram manter um alto nível de capacidade de resposta durante a transição, o que sem dúvida foi apreciado por seus clientes.

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