3 etapas para uma resposta bem-sucedida à crise nas redes sociais

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Tivemos uma conversa fantástica com Steve Kleber, da Kleber & Associates, uma agência focada no segmento de construção residencial. Um dos temas discutidos foi o medo que as empresas têm de superar ao lidar com as mídias sociais. É importante reconhecer que, quando uma crise acontece, é muito melhor estar por dentro da sua resposta nas redes sociais do que não estar presente.

As 3 etapas para uma resposta à crise

  • Imediatamente coloque o cliente à vontade de que você entender o problema deles. Na verdade, repita para eles para que eles saibam com certeza que você entende o que está errado. Se o esclarecimento for necessário, isso acontecerá ali mesmo. Os clientes querem saber que você está ouvindo ... e tem uma chance de corrigir esse problema, portanto, certifique-se de entendê-lo!
  • Certifique-se de que eles saiba que você se importa. Ao responder e deixá-los saber que você pessoalmente se preocupa com eles, você pode diminuir a intensidade do problema e personalizá-lo. Você não é mais uma marca sem rosto, é uma pessoa em quem eles podem confiar para tentar resolver o seu problema.
  • Corrigir o problema. Não forneça um formulário, número de telefone ou endereço de e-mail para eles entrarem em contato. Você deve consertar o problema. Vocês. Se você passar essa pessoa para outra, ela imediatamente reconhecerá você pelo que você é ... um impostor. Se você entender e se importar, seguirá em frente e garantirá que o problema seja resolvido.

Isso não quer dizer que você, pessoalmente, tenha que corrigir o problema. Isso significa que você é o líder e a pessoa responsável perante o cliente ou cliente potencial. É sua responsabilidade conduzir a pessoa a uma resolução. Se você apenas despejar e executar, isso causará mais problemas. Você não gosta que as pessoas façam isso quando você tem um problema ... por que você faria isso com seu próprio cliente?

Última palavra sobre isso. Ao resolver o problema, você acabou de concluir uma das melhores campanhas que já começou. Se você deixar essa pessoa feliz e contente, é provável que ela compartilhe esse sucesso com sua rede. Isso é uma coisa linda.

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