3 etapas para uma resposta bem-sucedida à crise nas redes sociais
Tivemos uma conversa fantástica com Steve Kleber, da Kleber & Associates, agência focada no segmento de construção residencial. Um dos temas discutidos foi o medo que as empresas têm de superar ao enfrentar as mídias sociais. É importante reconhecer que, quando acontece uma crise, é muito melhor estar atento à sua resposta nas redes sociais do que não estar presente.
As 3 etapas para uma resposta à crise
- Deixe imediatamente o cliente à vontade de que você entenda o problema deles. Na verdade, repita para eles para que saibam com certeza que você entende o que está errado. Se o esclarecimento for necessário, isso acontecerá ali mesmo. Os clientes querem saber que você está ouvindo… e você tem uma chance de resolver esse problema, então certifique-se de entendê-lo!
- Certifique-se de que eles saiba que você se importa. Ao responder e deixá-los saber que você se preocupa pessoalmente com eles, você pode diminuir a intensidade do problema e personalizá-lo. Você não é mais uma marca sem rosto, você é uma pessoa em quem eles podem confiar para tentar resolver seu problema.
- Corrigir o problema. Não forneça um formulário, número de telefone ou endereço de e-mail para contato. Você deve resolver o problema. Você. Se você ignorar essa pessoa para a próxima, ela imediatamente o reconhecerá pelo que você é... um impostor. Se você entende e se importa, você seguirá em frente e garantirá que o problema seja resolvido.
Isso não quer dizer que você, pessoalmente, precise corrigir o problema. Isso significa que você é o líder e a pessoa responsável perante o cliente ou cliente potencial. É sua responsabilidade levar a pessoa a uma resolução. Se você simplesmente despejar e executar, isso causará mais problemas. Você não gosta que as pessoas façam isso quando você tem um problema... por que faria isso com seu próprio cliente?
Última palavra sobre isso. Ao resolver o problema, você acaba de concluir uma das melhores campanhas que já iniciou. Se você deixar essa pessoa feliz e contente, é provável que ela compartilhe esse sucesso com sua rede. Isso é uma coisa linda.