Seja inteligente o suficiente para encontrar as respostas
No início desta semana, postei um tweet promovendo um produto que era muito legal. O aplicativo era graficamente bonito e incrivelmente útil ... mas eu não consegui descobrir o que ele fez or como para usá-lo sem muito trabalho.
A empresa imediatamente respondeu no Twitter que a interface era “simples”. Eu respondi: “obrigado!”. Eu não iria discutir com a lógica deles. Eles eram obviamente muito mais espertos do que seu usuário ... um técnico experiente e geek.
Você pode conduzir um cavalo até a água, mas não pode obrigá-lo a beber.
Claro, a interface era simples de eles. Eles o construíram! O aplicativo em questão está, na verdade, no mercado, sem alterações, há um bom tempo, com uma adoção muito lenta. Hmmm ... então não tivemos uma adoção rápida e recebemos feedback de que nossa interface era desajeitada. Talvez os dois estejam conectados?
Não é justo insultar um usuário pensando que ele é burro. Relativamente falando, você deve sempre supor que eles são burros! Não estou dizendo que todos os usuários são burros ... apenas definindo um 'estado de espírito' ao pensar sobre a experiência do cliente.
Na nossa conversa com Clint Page, ele divulgou a mídia social como um recurso incrível de informações do cliente - economizando dinheiro e tempo da empresa em pesquisas, grupos de foco e estratégias. Seus clientes gostam do produto e sabem o que precisam para tornar suas vidas mais fáceis ... bem como a Dotster mais bem-sucedida. Dotster só precisava estabelecer as bases para começar a ouvi-los!
Se você é uma empresa de tecnologia, a conversa já está acontecendo sobre o seu produto! Você pode pesquisar Twitter, experimente um Fan Page no Facebook, usar Google Alerts ou simplesmente poste uma postagem no blog e solicite feedback. Se seus usuários souberem que você está ouvindo, eles fornecerão as respostas de que você precisa. Você só precisa ser inteligente o suficiente para encontrar as respostas.