5 maneiras pelas quais a escuta social desenvolve o conhecimento da marca que você realmente deseja

Escuta Social para Conscientização da Marca

As empresas devem estar mais cientes do que nunca de que simplesmente monitorar as mídias sociais enquanto tenta melhorar o reconhecimento de uma marca não é mais suficiente. 

Você também deve estar atento ao que seus clientes realmente desejam (e não desejam), bem como ficar a par das últimas tendências e concorrência do setor. 

Entre na escuta social. Ao contrário do mero monitoramento, que analisa as menções e as taxas de envolvimento, a escuta social se concentra no sentimento por trás desses dados. Vamos mergulhar nessa tendência e ver por que ela é importante.

Mas primeiro:

O que é o reconhecimento da marca?

O reconhecimento da marca é simplesmente o número de pessoas que sabem sobre sua empresa e reconhecem que ela existe. Não importa se eles ouviram falar de você, ou sabem quem você é, ou se eles entendem o que você faz. 

Quando se trata de construir o reconhecimento da marca, é crucial criar uma imagem de sua empresa que permita que você se conecte com os clientes em um nível emocional.

Construir uma marca é um aspecto crucial do marketing online. É essencial garantir que as pessoas saibam quem você é e o que sua marca representa. Isso os ajudará a confiar em você e a acreditar nas informações que você fornece. 

Também é uma ótima maneira de aumentar o seu público e estabelecer a confiança das pessoas que já o conhecem.

Sem reconhecimento da marca, quando os clientes encontram você, eles podem não reconhecer ou não confiar em seu produto ou serviço.

Como o reconhecimento da marca é medido?

Vamos começar com métricas quantificáveis ​​de reconhecimento de marca, que devem dar a você uma compreensão geral da percepção de sua marca online. 

Observe a frequência com que sua marca menciona e de onde vêm seus visitantes. A maneira mais fácil de fazer isso é rastrear o tráfego direto (qualquer tráfego que vai diretamente para o seu site sem qualquer referência de um mecanismo de pesquisa ou mídia social) com ferramentas como Google Analytics e Google Search Console. 

Com essas ferramentas, você pode visualizar a classificação do mecanismo de pesquisa de sua empresa, incluindo o número de pessoas que digitaram seu site diretamente na barra de pesquisa.

As métricas qualitativas de reconhecimento da marca, por outro lado, são mais difíceis de medir.

Para obter uma imagem realmente precisa da imagem pública da sua marca, monitore as menções à sua marca online e analise o feedback do cliente, seja ele positivo, negativo ou neutro. 

Use plataformas de mídia social como Facebook e Twitter para rastrear as menções à sua marca. Ao rastrear o volume de menções, bem como o sentimento do usuário, você pode conectar os pontos entre as expectativas e a satisfação de seus clientes.

Mas o monitoramento nas redes sociais é suficiente para realmente entender o reconhecimento da sua marca?

É aqui escuta social vem a calhar.

O que é escuta social?

A escuta social é quando você ouve as menções da sua marca para entender melhor o que as pessoas pensam sobre seus produtos e serviços.

Como funciona a escuta social? Normalmente, você ouviria o nome de sua marca, concorrentes e palavras-chave relacionadas ao seu negócio. Mas você não fará isso apenas nas redes sociais. Você também pode fazer a escuta social em alguns sites diferentes, incluindo blogs, sites de fóruns e qualquer outro lugar na Internet.

Em seguida, você usará os dados que coletou para realizar a próxima ação, como criar uma estratégia de marketing de conteúdo para melhor servir seu público ou melhorar seu produto ou serviço em primeiro lugar.

Em outras palavras, a escuta social é a maneira mais rápida de ver o que seus clientes estão dizendo sobre sua marca e de conhecer os insights mais recentes sobre seu setor, bem como sobre seus concorrentes.

A escuta social é muito semelhante ao monitoramento de mídia social, pois você está procurando menções à marca; também é diferente, pois se concentra no clima dessas menções para obter insights críticos para os negócios.

Portanto, é assim que as empresas usam a escuta social para melhorar o reconhecimento de sua marca.

Por que as marcas adotam a escuta social?

  1. Identificando pontos de dor - Ao usar a escuta social, você pode analisar se há um componente ausente que os clientes estão procurando e que não foi abordado pelo seu produto ou pelo produto de seus concorrentes. Em seguida, você pode aproveitar esses dados para dinamizar e melhorar sua estratégia de marketing para personalizar exatamente o que seus clientes em potencial estão procurando. Usar os Alertas do Google sozinho para monitorar seu setor e marca atuais não é suficiente hoje em dia, já que a frequência e a relevância dos Alertas do Google podem estar fora de lugar às vezes. Usando uma ferramenta mais sofisticada como Awario, você pode acompanhar os desenvolvimentos mais recentes em seu setor, bem como analisar seus concorrentes com muito mais detalhes.
  2. Seguindo as últimas tendências - Simplesmente conhecer os pontos fracos do seu cliente não é suficiente. Você também precisa saber o que está surgindo em sua indústria para que possa acompanhar e capturar seu público dessa forma. As palavras-chave e os tópicos que você monitora tendem a evoluir com o passar do tempo. Para obter mais informações de várias fontes de uma só vez, ferramentas como Awario ajudam você a descobrir as palavras-chave e os tópicos que as pessoas usam com frequência em vários meios de comunicação online.
  3. Melhorar o atendimento ao cliente - Não é segredo que os consumidores recorrem às redes sociais para reclamar das marcas. Uma pesquisa por JD Power Ratings descobriram que 67% das pessoas usam a mídia social para suporte ao cliente; Sprout Sociais descobriram que 36% das pessoas que tiveram uma experiência negativa com uma empresa postariam sobre ela nas redes sociais. Ao usar a escuta social, você poderá obter melhores insights sobre o que seu público está dizendo sobre seu produto ou empresa em geral. Isso oferece oportunidades infinitas para sua marca melhorar não apenas sua oferta, mas também como você lida com o feedback e reclamações dos clientes.
  4. Gerando novos leads - Depois de acessar a escuta social, você ficará surpreso ao descobrir que um novo cliente pode aparecer quando estiver procurando por uma recomendação de produto.
  5. Venda social com palavras-chave - Com a ajuda da escuta social, você pode acompanhar certas palavras-chave que os clientes usam para pesquisar seus problemas e, em seguida, estabelecer conversas mais profundas com eles para venda social. Não faça vendas agressivas no início, mas, em vez disso, compartilhe informações úteis pelas quais eles se importam. Isso o ajudará a apresentar sua marca como o melhor recurso na hora de tomar uma decisão de compra.

Para aumentar o conhecimento de sua marca, você precisa de escuta social. Sem a escuta social, você não será capaz de identificar o que está por trás das menções à sua marca, o que está bom e o que não é sobre a oferta da sua marca.

A escuta social também ajudará sua marca a se destacar da concorrência, permitindo que você acompanhe as últimas tendências e pontos fracos do cliente em seu setor e use-os para sua vantagem. Vejamos alguns estudos de caso sobre como cada um desses benefícios de escuta social foi alcançado para as marcas.

Estudo de caso de escuta social: Tylenol identifica pontos de dor (literalmente)

Uma marca médica, Tylenol, queria identificar a dor e a frustração das pessoas que sofrem de dores de cabeça tensionais. De seu pesquisa de escuta social, Tylenol descobriu que 9 em cada 10 adultos terão dor de cabeça em algum momento e que 2 em cada 3 crianças terão dor de cabeça aos 15 anos. 

notoriedade da marca tylenol

Tylenol usou essa informação para impulsionar seu estratégia de marketing criando conteúdo em torno desse ponto de dor.

Estudo de caso de escuta social: Netflix identifica tendências milenares

Utilizações da Netflix escuta social para monitorar as tendências mais recentes entre seu público-alvo - a geração do milênio - e, subsequentemente, incentivá-los a se inscrever em sua plataforma. A empresa conseguiu capturar o Gerard Way tendência no Twitter, alterando sua biografia do Twitter para fazer o público se relacionar com a marca Netflix. 

tendências gerard way

Leia o estudo de caso completo da Netflix

Estudo de caso de escuta social: Southwest resolve problemas de atendimento ao cliente

Southwest Airlines escuta proativamente às reclamações de seus clientes nas redes sociais. 

atendimento ao cliente sudoeste do twitter

Por exemplo, um cliente chamado William postou um tweet sobre seu voo do Aeroporto Internacional Logan de Boston para o Aeroporto Internacional de Baltimore Washington, quando percebeu que o avião ainda estava taxiando em Chicago. 

Anna, uma representante da equipe de assistência social da companhia aérea, anotou e respondeu ao tweet 11 minutos depois.

Ela esclareceu que a aeronave dele precisava retornar a Chicago devido à manutenção, mas também fez o possível para colocar o cliente em qualquer voo alternativo disponível o mais rápido possível. 

Depois de outro tweet de William perguntando se era possível trocar para um vôo das 8h15 para o mesmo destino, Anna verificou o que sua equipe poderia. 

Ela também agradeceu a William por informar à companhia aérea sobre o assunto, e ele apreciou sua resposta imediata.

No geral, todo o processo de resolução da reclamação desse cliente demorou 16 minutos.

Estudo de caso do Social Listening: Zoho Backstage Drives Leads

Zoho Backstage, um software de gerenciamento de eventos online, estendeu a mão para um tweet de um usuário chamado Vilva para recomendar experimentar seu produto. Vilva sabia que poderia usar a Eventbrite para gerenciar o registro de sua oficina, mas estava em busca de alternativas melhores.

Zoho Backstage acrescentou que o produto fazia parte de seu pacote de software (Zoho Suite) e que poderia ajudá-lo a realizar workshops, conferências, lançamentos de produtos ou qualquer outro encontro pequeno / grande. 

Eles encerraram o tweet com uma chamada à ação, pedindo a Vilva que os informasse de seus requisitos, enviando-lhes um DM do Twitter ou e-mail.

Awario Social Media Intelligence e Analytics

Awario é uma ferramenta de escuta social que dá às marcas acesso a dados importantes para seus negócios: insights sobre seus clientes, mercado e concorrentes.

Saiba mais sobre a plataforma de inteligência social da Awario

Divulgação: Martech Zone é uma afiliada de Awario e usando seu link de afiliado neste artigo.

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