Transformação digital: defina expectativas, mas entregue experiências

Dentro do reino da transformação digital, os casos de uso no mercado para plataformas e serviços são tão estranhos que muitas vezes encontro na maior parte do tempo moderando clientes impressionáveis. Se você nunca trabalhou em uma empresa de software empresarial ou provedor de serviços, deve entender como funciona o processo. 

Ao trabalhar em centenas ou mesmo milhares de clientes, um gerente de contas, representante de suporte ou representante de desenvolvimento de negócios encontrará uma empresa ou campanha que teve um desempenho excepcionalmente bom. A notícia flui imediatamente por meio de reuniões internas e, por fim, chega à caixa de entrada de um profissional de marketing, onde ele imediatamente entrevista o cliente, obtém permissão e escreve um caso de uso sobre como seu software ou implementação possibilitou a transformação.

Não é uma propaganda falsa nem enganosa, mas também não é um cenário típico. Infelizmente, embora as letras pequenas possam declarar isso, o caso de uso é amplamente promovido, compartilhado e citado a cada novo cliente em potencial. As expectativas estão sendo definidas de que o cliente finalmente encontrou seu bala de prata. Infelizmente, com um cliente em potencial que pode não ser experiente, o caso de uso é suficiente para influenciar sua decisão de compra. Eles assinam e o problema começa.

Toda empresa tem uma combinação de fatores que afetarão o sucesso da transformação digital – orçamento, cronograma, pessoas, consultores, recursos de integração, recursos, migração, cliente final, cenário competitivo, economia… a lista é interminável. Costumo me concentrar nos três grandes que podem ser controlados dentro de uma empresa até certo ponto: pessoas, processos e plataformas.

Na maioria das vezes, meus consultores são contratados após a conclusão da venda e o cliente deseja migrar, implementar ou integrar a plataforma. Muitas vezes, é um equilíbrio delicado entre moderar as expectativas e ainda fornecer esperança de que a decisão de compra foi apropriada. Às vezes, vemos os clientes investirem em plataformas incapazes. Outras vezes, vemos clientes investindo em plataformas que podem acomodar qualquer coisa, mas o custo para fazer isso está além de seus orçamentos. 

Definindo as Expectativas do Cliente

Definir expectativas não é uma questão de desiludir o cliente em suas transformação digital. Definir expectativas é quase sempre fazer ao cliente as perguntas certas e permitir que ele perceba o quão desafiadora será a transformação. Também é importante informar ao cliente o que inviabiliza os projetos - desde a rotatividade de funcionários, atrasos de terceiros e impedimentos burocráticos até decisões, sazonalidade que afeta a disponibilidade de recursos etc.

As expectativas podem ser definidas com um cliente em potencial, sempre qualificando a expectativa. Por exemplo, espera-se que o cronograma do projeto leve X meses. Isso é imediatamente seguido pelas suposições sobre os recursos necessários para tornar essa linha do tempo uma realidade. Obviamente, deixamos espaço nos cronogramas para atrasos esperados. No entanto, você nem sempre pode acomodar todas as possibilidades.

Alguns exemplos de uma implementação atual:

• Na fase de migração, um funcionário-chave saiu porque sua experiência estava na plataforma original e não havia interesse em aprender uma nova plataforma. Eles se mudaram para uma empresa onde poderiam continuar trabalhando na plataforma com a qual estavam certificados e familiarizados.
• Na fase de implementação, a equipe ficou sobrecarregada devido a algumas demandas adicionais e não conseguiu cumprir os prazos do projeto.
• Na fase operacional, o pessoal nunca teve tempo para fazer treinamento básico, nunca agendou e depois esperava entregar.

Cada um desses desafios teve um impacto dramático na entrega do projeto como um todo. Isso poderia facilmente ter atrapalhado a implementação se não fosse por nossa experiência em auxiliar empresas como esta nas últimas duas décadas.

Entregando experiências

Embora as expectativas tenham que ser redefinidas, a transformação ainda pode ser bem-sucedida ao proporcionar uma experiência superior. Consumidores e empresas perdoarão expectativas perdidas, mas não perdoarão uma experiência ruim. Oferecer uma experiência é um aspecto crítico dos produtos e serviços de todas as empresas. É sem dúvida o maior entre o sucesso e o fracasso de um negócio. Não acredita em mim?

A empresa média com receita anual de US$ 1 bilhão pode esperar ganhar US$ 700 milhões adicionais em três anos investindo na experiência do cliente. E as plataformas SaaS podem esperar aumentar a receita em US$ 1 bilhão.

Grupo Temkin

Portanto, assim como definimos premissas sobre o sucesso e o cronograma de nossos projetos, como parceiros no sucesso de nossos clientes, também devemos nos perguntar: Como responderemos quando as suposições feitas falharem?

• Se funcionários importantes forem perdidos durante a transformação, temos um plano para trazer recursos adicionais e especialistas que possam ajudar?
• Se a equipe estiver sobrecarregada, fornecemos ao cliente um plano em que possamos assumir mais funções operacionais para aliviar a pressão sobre seus funcionários internos?
• Se a equipe ficar sem treinamento, podemos identificar os principais recursos do processo internamente e fazer um rápido treinamento individual para capacitá-los? Ou poderíamos até mesmo aumentar nossa própria equipe recrutando e treinando novos funcionários para sua empresa em sua implementação?
• Podemos repriorizar entregas e cronogramas para aumentar os recursos de automação interna para reduzir a carga de trabalho internamente? Às vezes, a solução pode ser até a compra de uma ferramenta de terceiros para auxiliar no processo de migração.

A comunicação é crítica

73% das empresas falharam em fornecer qualquer valor comercial de seus esforços de transformação digital e 78% falharam em atingir seus objetivos de negócios.

Grupo Everest

Não atender às expectativas sempre será um problema - a transformação é um desafio.

Em qualquer cenário, a comunicação e a transparência entre o fornecedor, o consultor e a empresa são absolutamente essenciais. Enquanto documentamos todas as exceções e comunicamos os desafios de forma transparente ao cliente, também fornecemos soluções alternativas. Às vezes, isso pode não custar nada à medida que transferimos entregas ou recursos. Em outros momentos, comunicamos o custo adicional. 

As expectativas perdidas podem ser superadas com a entrega de experiências.

Nota: Este artigo apareceu pela primeira vez em Forbes.