Sua empresa está ciente dessas quatro métricas principais?

Eu me encontrei com um líder local incrível não muito tempo atrás. Sua paixão por sua indústria e pela oportunidade que ela representava era contagiante. Falamos sobre os desafios da indústria de serviços onde sua empresa está deixando sua marca.

É uma indústria difícil. Os orçamentos são apertados e o trabalho às vezes pode parecer intransponível. Enquanto discutíamos os desafios e soluções, senti que se resumiam a 4 estratégias principais.

Dependendo do seu negócio, as métricas associadas a essas estratégias mudarão. Você deve ter métricas associadas a cada um, no entanto. Você não pode melhorar o que não pode medir!

1. Satisfação

SatisfaçãoA satisfação é algo que registra duas vezes para sua empresa. Provavelmente, todos nós já ouvimos o 'ufa' depois que um cliente insatisfeito nos pediu demissão. Mas o que muitas vezes negligenciamos é o fato de que eles também dizem a meia dúzia de outras pessoas como estão insatisfeitas. Então ... você não perdeu apenas um cliente, também perdeu outros clientes potenciais. Nunca se esqueça de que os clientes (e funcionários) que pedem demissão porque estão insatisfeitos contam a outras pessoas!

Já que a empresa que os está atendendo não escuta, eles vão contar para todos os outros que conhecem. O marketing boca a boca não é algo que se fala o suficiente, mas pode ter o maior impacto em um negócio - positivo e negativo. Ferramentas como a Internet aumentam a insatisfação.

Certifique-se de verificar o nível de temperatura de seus clientes e de que eles estão (mais do que) satisfeitos. Um simples e-mail, telefonema, pesquisa, etc. pode fazer uma enorme diferença. Se eles não tiverem a oportunidade de reclamar com você - eles reclamarão com outra pessoa!

Clientes satisfeitos gastam mais e encontram mais clientes para você.

2. Retenção

RetençãoRetenção é a capacidade de sua empresa de manter os clientes comprando seu produto ou serviço.

Para um site, a retenção é a porcentagem do total de visitantes únicos que estão retornando. Para um jornal, a retenção é a porcentagem de famílias que renovam sua assinatura. Para um produto, a retenção é a porcentagem de compradores que compram seu produto novamente após a primeira vez.

3 Aquisição

AquisiçãoAquisição é a estratégia de atrair novos clientes ou novos canais de distribuição para vender seu produto. Publicidade, Marketing, Referências e Boca a Boca são subestratégias que você deve aproveitar, avaliar e recompensar.

Não se esqueça ... conquistar novos clientes é mais caro do que manter os existentes. Encontrar um novo cliente para substituir aquele que saiu não faz seus negócios crescerem! Isso apenas o traz de volta ao par. Você sabe quanto custa conseguir um novo cliente?

4. Rentabilidade

RentabilidadeA lucratividade, é claro, é quanto dinheiro sobra depois de todas as suas despesas. Se você não for lucrativo, não ficará no mercado por muito tempo. A margem de lucro é o quão grande é a proporção do lucro ... muitas pessoas prestam muita atenção a isso, mas às vezes com falha. O Wal-mart, por exemplo, tem uma margem de lucro muito baixa, mas é uma das empresas mais lucrativas (em tamanho) do país.

A exceção a tudo isso, é claro, é o governo.

4 Comentários

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    A ÚNICA coisa que realmente diferencia a loja, loja, empresa ou organização na rua é o nosso serviço. Infelizmente, muitas empresas ficam muito aquém das expectativas, quanto mais excedem. Ótima postagem e deve ser um lembrete constante para qualquer empresa que se preocupa com o atendimento.

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    RI MUITO! Eu amo a citação do governo no final deste post! É tão verdade. Não importa qual partido está comandando o show, as pessoas estão insatisfeitas com o Congresso, insatisfeitas com o presidente e muitas até com seus governos locais e municipais.

    E sabe de uma coisa??? O governo só se preocupa com cerca de 6 meses do mandato de cada representante - Durante a reeleição!

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