As empresas de SaaS se destacam no sucesso do cliente. Você também pode ... e aqui está como

Sucesso do cliente SaaS

O software não é apenas uma compra; é um relacionamento. À medida que ele evolui e se atualiza para atender às novas demandas de tecnologia, o relacionamento entre os fornecedores de software e o usuário final - o cliente - cresce à medida que o ciclo perpétuo de compras continua. Software como serviço (SaaS) os provedores geralmente se destacam no atendimento ao cliente para sobreviver, porque estão envolvidos em um ciclo perpétuo de compras de mais de uma maneira. 

O bom atendimento ao cliente ajuda a garantir a satisfação do cliente, promove o crescimento por meio da mídia social e referências boca a boca e dá aos usuários a confiança para ampliar seu relacionamento por meio de serviços e recursos adicionais. Para provedores de SaaS engajados no segmento B2B, isso pode significar um número significativo de estações e licenças adicionadas, tudo de um único cliente.

Na economia competitiva de serviços de hoje, o excepcional suporte ao cliente pode ser o diferenciador de marca mais importante de todos. Com isso em mente, aqui estão algumas dicas valiosas do campo SaaS:

1. Não deixe que o bom (redução de custos) seja inimigo do perfeito (satisfação do cliente).

Manter os custos baixos é certamente uma meta digna. Levado ao extremo, entretanto, pode levar a algumas decisões de negócios ruins.

Muitas operações de atendimento ao cliente tentaram administrar os custos terceirizando o atendimento ao cliente, resultando em uma queda na experiência do cliente. Outros instituíram mais opções de autoatendimento, o que pode ser um eufemismo para “leia este artigo e descubra você mesmo”, mas os provedores de SaaS são especialistas em entender que um tamanho não serve para todos. Os millennials experientes em tecnologia e a Geração Z podem aceitar uma opção de autoatendimento online, mas os clientes da Geração X e baby boomers que preferem usar um telefone consideram o autoatendimento uma maneira fácil de eliminar a interação humana direta.

As organizações de suporte que tentam recalibrar o desafio do serviço de custo limitando a duração do contato também não entendem. Ao incentivar os agentes a minimizar o tempo gasto em cada chamada, chat, mensagem ou e-mail, é fácil interpretar mal ou ignorar as necessidades do cliente. Muitas vezes, experiências ruins são o resultado.

É vital apreciar a importância dos encontros de qualidade para a fidelidade do cliente a longo prazo, especialmente dentro do ciclo perpétuo de compras. Até que as empresas levem em consideração o custo de rotatividade, perda de confiança e danos à reputação da marca, as economias de custo de curto prazo continuarão a prevalecer sobre o sucesso de longo prazo.

2. Em vez disso, priorize essas duas métricas.

Excelente atendimento ao cliente e organizações de suporte enfocam algumas métricas: principalmente:

  1. Velocidade média de resposta - uma métrica (algo como velocidade média para responder, ou ASA), que pode ser medido por qualquer plataforma de suporte moderna; e um focado na satisfação do cliente, com métricas coletadas por meio de pesquisas rápidas pós-contato. Os tempos de resposta são um barômetro de conveniência, acessibilidade e satisfação, portanto, as respostas devem ser o mais rápidas possível.
  2. Pontuação de satisfação do cliente - junto com comentários de forma livre, indique se as necessidades do cliente para a qualidade geral do serviço (QoS) foram atendidos. Em vez de julgar a eficácia usando métricas como resoluções de primeiro toque e a duração da chamada - que pode ser facilmente manipulada e, em última análise, não determina a QoS - os provedores de SaaS obtêm sucesso na medição do ASA e da satisfação geral.

3. Pense no cliente como se fosse sua mãe ao telefone.

A empatia é uma grande parte do suporte ao cliente. Imagine que é sua mãe ou parente próximo ao telefone; você deseja que o centro de suporte atenda imediatamente (ou dê a ela a opção de receber uma chamada de volta). Você também deseja que o agente a acompanhe em cada etapa da solução com paciência e compaixão, mesmo que isso signifique falar com ela por meio de um link de autoatendimento. Por fim, você deseja que o agente dê a ela todo o tempo de que ela precisa, mesmo que a ligação ultrapasse uma meta de duração arbitrária.

Pergunte ao gerente de atendimento ao cliente de qualquer empresa de SaaS e ele concordará que o treinamento em habilidades de software para a equipe de suporte ao cliente não é simplesmente algo agradável; em vez disso, é essencial. Mesmo que o treinamento do agente da empresa seja bom e as pontuações ASA estejam acima da média, tratar cada cliente como um membro da família fará os usuários elogiarem sua marca, acima de todos os outros fatores.

4. Promova seus agentes para outros departamentos

O desgaste interno deve ser a métrica mais reveladora do sucesso do suporte ao cliente. Se uma empresa promove seus agentes de atendimento ao cliente de melhor desempenho para outras partes da organização, isso significa que não está apenas treinando bem, mas também dando a esses funcionários um plano de carreira.

Departamentos de atendimento ao cliente inteligentes não têm medo de deixar seus agentes passarem para vendas, garantia de qualidade, desenvolvimento de produtos ou outras disciplinas. Isso significa que esses agentes aprenderam a marca, bem como seus pontos fortes e oportunidades de crescimento de sua exposição na linha de frente. Como graduados do “sistema agrícola” da empresa, eles têm percepções e hábitos inestimáveis ​​que serão valorizados em toda a empresa.

Repensando o que é importante para impulsionar o sucesso (do cliente)

Os empresários gostam de dizer: “O que é medido é gerenciado”. No atendimento ao cliente, no entanto, o que é medido geralmente obtém manipulado. Os provedores de SaaS são bons em evitar as armadilhas da medição porque percebem que a prática afasta o serviço dos clientes em vez de dirigi-los a eles.

É um mundo cada vez mais abstrato lá fora, e os clientes valorizam as experiências acima de todas as outras coisas. O quão bem uma empresa trata seus clientes é pelo menos tão importante quanto o produto que está vendendo. Os fornecedores de software podem estar vendendo o primeiro S in SaaS, mas para ter sucesso, eles têm que ser mestres no segundo S. Essa é uma noção que qualquer empresa - e qualquer cliente - certamente apreciará. 

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