Estatísticas da taxa de rotatividade de software como serviço (SaaS) para 2020

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Todos nós já ouvimos falar do Salesforce, Hubspotou MailChimp. Eles realmente inauguraram a era de crescimento Crescimento de SaaS. SaaS ou software como serviço, simplesmente, é quando os usuários fazem uso do software por assinatura. Com múltiplas vantagens, como segurança, menos espaço de armazenamento, flexibilidade, acessibilidade entre outras, os modelos SaaS têm se mostrado extremamente frutíferos para o crescimento das empresas, melhorar a satisfação do cliente e a experiência do cliente. 

Os gastos com software crescerão 10.5% em 2020, a maioria dos quais será orientada por SaaS. As operações de SaaS e nuvem receberam um impulso devido à Covid-19, com 57% das empresas planejando aumentar suas operações.

Gartner e Flexera

O crescimento do SaaS pode ser explicado pelos tremendos resultados obtidos por meio do uso em marketing, sucesso do cliente, vendas e armazenamento. Os negócios SaaS podem ser comparados às fábricas. Viver, prover, evoluir, crescer e se contrair quando chegar a hora. E, à medida que o negócio cresce, os clientes também vêm e vão. Essas taxas de rotatividade podem afetar seus negócios e colocar limitações na expansão e no crescimento do mercado.

Taxa de rotatividade de SaaS: explicada 

Taxas de desligamento de SaaS, simplesmente, e mostram a taxa na qual seus clientes existentes encerram / cancelam sua assinatura em um período especificado. 

É um indicador de quanto um usuário investiu em sua oferta em termos de eficiência, propósito, preço e entrega. A taxa de rotatividade determina, entre outras coisas, como seu produto envolveu com o cliente. 

E para o crescimento SaaS, a taxa de crescimento (novas inscrições, upsells, etc.) deve sempre exceder a taxa de churn (cancelado, assinantes perdidos). 

crescimento do sr.
Fonte: Custificar

Como o SaaS está previsto para crescer globalmente, a retenção e o sucesso do cliente são importantes para reduzir as taxas de rotatividade de SaaS. Visto que a satisfação do cliente é um dos principais diferenciais entre uma empresa de sucesso e outras, a experiência do cliente se tornou um aspecto importante do sucesso geral dos negócios e do crescimento da empresa. 

Para mantê-lo atualizado com as tendências mais recentes e saber o que evitar, compilamos uma lista de 10 estatísticas de rotatividade de SaaS para 2020.

Como calcular a taxa de rotatividade

Pode parecer simples, mas para calcular a taxa de rotatividade de software como um serviço, existem algumas nuances. Simplesmente, Churn Rate é o número de clientes que saíram dividido pelo número total de clientes no início do período medido… calculado como uma porcentagem. Aqui está o Fórmula de taxa de rotatividade:

Churn \: \% = \ left (\ begin {array} {c} \ frac {Number \: of \: Cancelado \: Customers} {Number \: of \: Total \: Customers \: at \: the \: início \: de \: o \: período} \ fim {matriz} \ direita) = \ times100

Coisas a ter em mente ao calcular o Churn:

  • Você deve excluir todos os novos clientes desses cálculos. O churn é apenas uma comparação entre clientes cancelados e clientes existentes.
  • Você deve calcular usando o mesmo período, mas isso pode ser complicado. Talvez alguns clientes tenham contratos de duração diferente, acordos de pagamento ou ofertas diferentes ... você pode desejar segmentar o cálculo com base em cada um para ver se eles impactam o churn.
  • Você deve segmentar ainda mais seus clientes pelo mix de produtos ou pacote que eles assinaram. Isso fornecerá mais detalhes sobre o impacto dos preços ou pacotes de produtos na rotatividade.
  • Você deve calcular sua taxa de desligamento com base na origem da venda e qual é o custo de aquisição. Você pode descobrir que a taxa de rotatividade de suas maiores campanhas de despesas com aquisições pode tornar essa estratégia de marketing insustentável para a saúde de sua empresa.
  • Você deve calcular o churn regularmente para observar suas tendências de churn e se está aumentando (baixa retenção) ou melhorando (fidelidade do cliente) com o tempo.

O churn nem sempre é ruim ... muitas empresas de SaaS usam o churn para substituir assinantes não lucrativos por outros mais lucrativos. Embora você possa ter uma taxa de rotatividade negativa nessas situações, seu negócio será mais lucrativo no longo prazo. Isso é conhecido como Receita Recorrente Mensal Negativa Líquida (MRR) Churn, onde sua receita adicional com clientes novos e existentes está ultrapassando a receita que você está perdendo com downgrades e cancelamentos.

10 estatísticas de rotatividade de SaaS para 2020

  1. Churn SaaS e períodos de contrato - As empresas de SaaS cujos contratos com clientes duram 2 anos ou mais tendem a relatar taxas de rotatividade mais baixas. Contratos mais longos, sejam anuais ou mais, levaram a taxas de churn mais baixas, com modelos de assinatura mês a mês apresentando uma taxa de churn de quase 14%. Isso pode ser contabilizado lealdade, experiência do usuário e sucesso do produto, entre outros.
  2. Taxa de rotatividade e taxa de crescimento - Empresas de baixo crescimento e start-ups têm maior probabilidade de experimentar taxas de rotatividade mais altas. A maioria das empresas de baixo crescimento, quase 42%, vê uma rotatividade maior do que as empresas de alto crescimento. Isso pode ser atribuído ao produto, esforços de marketing ou práticas de engajamento do cliente.
  3. Taxa média de rotatividade anual - Para empresas que ganham menos de US $ 10 milhões por ano, 20% é a taxa média anual de rotatividade de SaaS. As empresas de SaaS médias perdem cerca de 5% a 7% da porcentagem da receita ao churn anualmente. Isso significa que mais de dois terços das empresas de SaaS tiveram 5% ou mais taxas de rotatividade em um ano. Além disso, 5 a 7% é considerado 'rotatividade aceitável' dependendo do tamanho da organização.
  4. Taxa de rotatividade e vendas de SaaS - Vendas e relacionamento com o cliente são a base para reter um cliente e chuck churn. De acordo com o MarketingCharts, as vendas de canal têm a maior rotatividade, 17%, enquanto as vendas de campo variam de 11% a 8%. As vendas internas apresentam uma taxa de rotatividade de 14%. Isso reafirma mais uma vez a importância do relacionamento com o cliente e dos esforços personalizados para reter e aumentar a fidelidade do cliente.
  5. Taxa de desligamento de aplicativos para celular e SaaS - A taxa de retenção mensal por meio de aplicativos móveis em 41.5% é uma revelação. Isso é quase 4 vezes maior do que a experiência do usuário com interfaces da web de acordo com Reply.io. Aplicativos móveis interativos com foco na entrega de produtos contribuíram para essa tendência de redução da taxa de rotatividade.
  6. Atendimento ao cliente e taxa de rotatividade - Enquanto 47% recomendam uma empresa se ela fornecer um bom atendimento ao cliente e resposta, 42% deixaram uma assinatura de SaaS devido ao mau atendimento ao cliente. Os usuários agora desejam que a experiência facilite o sucesso do cliente. É necessário atualizar para o sucesso do cliente para reduzir as taxas de rotatividade.
  7. Número de clientes e taxas de rotatividade - Quase 69% das empresas de SaaS levam em consideração o número de clientes ao medir as taxas de rotatividade. 62% usam a receita como parâmetro principal para entender as taxas de rotatividade. Além disso, as licenças de usuário também são outra forma de medir as taxas de rotatividade.
  8. Aquisição de novos clientes e taxas de rotatividade - As empresas estão priorizando a aquisição de novos clientes para permanecer à tona e melhorar os números. Apenas 59% consideram as renovações e a satisfação dos clientes existentes como uma prioridade. Essa falta de sucesso do cliente contribui para taxas de rotatividade mais altas. O upsell e cross-selling têm um alto potencial para expansão do negócio.
  9. O SaaS Quick Ratio - A maioria das empresas de SaaS de crescimento rápido tem um Quick Ratio médio de 3.9 para 1. Embora o benchmark de Mamoon para empresas de SaaS promissoras seja 4, as empresas têm mostrado bons resultados gerando receita perdida devido ao churn.
  10. Aumento das taxas de rotatividade - Enquanto 34% das empresas viram suas taxas de churn diminuir, 30% relataram que suas taxas de churn aumentaram. Também pode ser observado que a maioria das empresas que relataram altas taxas de rotatividade geraram receitas de menos de US $ 10 milhões.

Conclusão: faça seu SaaS manter-se

É necessário reconhecer que a retenção, a fidelidade e o sucesso do cliente são as chaves para o crescimento e o sucesso do negócio. Agindo em experiência do cliente cedo, pode-se reduzir as taxas de rotatividade. Também é importante ajudar seus clientes a se envolverem com seu SaaS para que possam obter insights valiosos e também aceitar seus comentários para melhorar a experiência do usuário e o design do produto. Resolver proativamente os problemas do usuário e medir o uso pode ajudar a reduzir as taxas de rotatividade e promover o crescimento. 

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