Estatísticas da taxa de rotatividade de software como serviço (SaaS) para 2020
Todos nós já ouvimos falar Salesforce, HubSpotou Intuit MailchimpName. Eles realmente inauguraram a era do aumento Crescimento de SaaS. Software como serviço (SaaS), simplificando, é quando os usuários utilizam o software por assinatura. Com múltiplas vantagens como segurança, menos espaço de armazenamento, flexibilidade e acessibilidade, entre outras, os modelos SaaS têm se mostrado extremamente proveitosos para o crescimento das empresas, melhorar a satisfação do cliente e a experiência do cliente.
Os gastos com software crescerão 10.5% em 2020, a maioria dos quais será orientada por SaaS. As operações de SaaS e nuvem receberam um impulso devido à Covid-19, com 57% das empresas planejando aumentar suas operações.
Gartner e Flexera
O crescimento do SaaS pode ser explicado pelos tremendos resultados obtidos por meio do uso em marketing, sucesso do cliente, vendas e armazenamento. Os negócios SaaS podem ser comparados às fábricas. Viver, prover, evoluir, crescer e se contrair quando chegar a hora. E, à medida que o negócio cresce, os clientes também vêm e vão. Essas taxas de rotatividade podem afetar seus negócios e colocar limitações na expansão e no crescimento do mercado.
Taxa de rotatividade de SaaS: explicada
As taxas de cancelamento de SaaS, simplesmente, mostram a taxa na qual seus clientes existentes encerram/cancelam suas assinaturas em um período especificado.
É um indicador de quanto um usuário investe em sua oferta em termos de eficiência, propósito, preço e entrega. A taxa de churn determina, entre outras coisas, como seu produto se envolveu com o cliente.
E para o crescimento do SaaS, a taxa de crescimento (novas inscrições, upsells, etc.) deve sempre exceder a taxa de rotatividade (assinantes cancelados, perdidos).
Como o SaaS está previsto para crescer globalmente, a retenção e o sucesso do cliente são importantes para reduzir as taxas de rotatividade de SaaS. Visto que a satisfação do cliente é um dos principais diferenciais entre uma empresa de sucesso e outras, a experiência do cliente se tornou um aspecto importante do sucesso geral dos negócios e do crescimento da empresa.
Para mantê-lo atualizado com as tendências mais recentes e saber o que evitar, compilamos uma lista de 10 estatísticas de rotatividade de SaaS para 2020.
Como calcular a taxa de rotatividade
Pode parecer simples, mas para calcular o Churn Rate para Software as a Service, existem algumas nuances. Simplesmente, Churn Rate é o número de clientes restantes dividido pelo número total de clientes no início do período medido... calculado como uma porcentagem. Aqui está o Fórmula de taxa de rotatividade:
Coisas a ter em mente ao calcular o Churn:
- Você deve excluir todos os novos clientes desses cálculos. O churn é apenas uma comparação entre clientes cancelados e clientes existentes.
- Você deve calcular usando o mesmo período, mas isso pode ser complicado. Talvez alguns clientes tenham contratos de duração diferente, acordos de pagamento ou ofertas diferentes ... você pode desejar segmentar o cálculo com base em cada um para ver se eles impactam o churn.
- Você deve segmentar ainda mais seus clientes pelo mix de produtos ou pacote que eles assinaram. Isso fornecerá mais detalhes sobre como seus preços ou pacotes de produtos impactam a rotatividade.
- Você deve calcular sua taxa de desligamento com base na origem da venda e qual é o custo de aquisição. Você pode descobrir que a taxa de rotatividade de suas maiores campanhas de despesas com aquisições pode tornar essa estratégia de marketing insustentável para a saúde de sua empresa.
- Você deve calcular o churn regularmente para observar suas tendências de churn e se está aumentando (baixa retenção) ou melhorando (fidelidade do cliente) ao longo do tempo.
O churn nem sempre é ruim ... muitas empresas de SaaS usam o churn para substituir assinantes não lucrativos por outros mais lucrativos. Embora você possa ter uma taxa de rotatividade negativa nessas situações, seu negócio será mais lucrativo no longo prazo. Isso é conhecido como Receita Recorrente Mensal Negativa Líquida (MRR) Churn, onde sua receita adicional com clientes novos e existentes está ultrapassando a receita que você está perdendo com downgrades e cancelamentos.
10 Estatísticas de rotatividade de SaaS
- Churn SaaS e períodos de contrato - As empresas de SaaS cujos contratos com clientes duram 2 anos ou mais tendem a relatar taxas de rotatividade mais baixas. Contratos mais longos, sejam anuais ou mais, levaram a taxas de churn mais baixas, com modelos de assinatura mês a mês apresentando uma taxa de churn de quase 14%. Isso pode ser contabilizado lealdade, experiência do usuário e sucesso do produto, entre outros.
- Taxa de rotatividade e taxa de crescimento - Empresas de baixo crescimento e start-ups têm maior probabilidade de experimentar taxas de rotatividade mais altas. A maioria das empresas de baixo crescimento, quase 42%, vê uma rotatividade maior do que as empresas de alto crescimento. Isso pode ser atribuído ao produto, esforços de marketing ou práticas de engajamento do cliente.
- Taxa média de rotatividade anual - Para empresas que ganham menos de US $ 10 milhões por ano, 20% é a taxa média anual de rotatividade de SaaS. As empresas de SaaS médias perdem cerca de 5% a 7% da porcentagem da receita ao churn anualmente. Isso significa que mais de dois terços das empresas de SaaS tiveram 5% ou mais taxas de rotatividade em um ano. Além disso, 5 a 7% é considerado 'rotatividade aceitável' dependendo do tamanho da organização.
- Taxa de rotatividade e vendas de SaaS - Vendas e relacionamento com o cliente são a base para reter um cliente e chuck churn. De acordo com o MarketingCharts, as vendas de canal têm a maior rotatividade, 17%, enquanto as vendas de campo variam de 11% a 8%. As vendas internas apresentam uma taxa de rotatividade de 14%. Isso reafirma mais uma vez a importância do relacionamento com o cliente e dos esforços personalizados para reter e aumentar a fidelidade do cliente.
- Taxa de desligamento de aplicativos para celular e SaaS - A taxa de retenção mensal por meio de aplicativos móveis em 41.5% é uma revelação. Isso é quase 4 vezes maior do que a experiência do usuário com interfaces da web de acordo com Reply.io. Aplicativos móveis interativos com foco na entrega de produtos contribuíram para essa tendência de redução da taxa de rotatividade.
- Atendimento ao cliente e taxa de rotatividade - Enquanto 47% recomendam uma empresa se ela fornecer um bom atendimento ao cliente e resposta, 42% deixaram uma assinatura de SaaS devido ao mau atendimento ao cliente. Os usuários agora desejam que a experiência facilite o sucesso do cliente. É necessário atualizar para o sucesso do cliente para reduzir as taxas de rotatividade.
- Número de clientes e taxas de rotatividade - Quase 69% das empresas de SaaS levam em consideração o número de clientes ao medir as taxas de rotatividade. 62% usam a receita como parâmetro principal para entender as taxas de rotatividade. Além disso, as licenças de usuário também são outra forma de medir as taxas de rotatividade.
- Aquisição de novos clientes e taxas de rotatividade - As empresas estão priorizando a aquisição de novos clientes para permanecer à tona e melhorar os números. Apenas 59% consideram as renovações e a satisfação dos clientes existentes como uma prioridade. Essa falta de sucesso do cliente contribui para taxas de rotatividade mais altas. O upsell e cross-selling têm um alto potencial para expansão do negócio.
- O SaaS Quick Ratio - A maioria das empresas de SaaS de crescimento rápido tem um Quick Ratio médio de 3.9 para 1. Embora o benchmark de Mamoon para empresas de SaaS promissoras seja 4, as empresas têm mostrado bons resultados gerando receita perdida devido ao churn.
- Aumento das taxas de rotatividade - Enquanto 34% das empresas viram suas taxas de churn diminuir, 30% relataram que suas taxas de churn aumentaram. Também pode ser observado que a maioria das empresas que relataram altas taxas de rotatividade geraram receitas de menos de US $ 10 milhões.
Conclusão: faça seu SaaS manter-se
É necessário reconhecer que a retenção, a fidelidade e o sucesso do cliente são as chaves para o crescimento e o sucesso do negócio. Agindo em experiência do cliente cedo, pode-se reduzir as taxas de rotatividade. Também é importante ajudar seus clientes a se envolverem com seu SaaS para que possam obter insights valiosos e também aceitar seus comentários para melhorar a experiência do usuário e o design do produto. Resolver proativamente os problemas do usuário e medir o uso pode ajudar a reduzir as taxas de rotatividade e promover o crescimento.