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Sabemos que os clientes estão falando sobre nós ...

dotster-clint-page.pngOntem tive o prazer de entrevistar Clint Page, CEO da Dotster, no retorno do investimento nas redes sociais. Sou fã da Dotster há 7 anos e meu apreço pela empresa foi reafirmado quando soube do pesadelo Termos de serviço que outros registradores estavam aproveitando seus clientes.

2009 é o ano das redes sociais para Dotster. A Dotster expandiu e contratou uma equipe de mídia social e os resultados já são excepcionais. A Dotster conseguiu até desenvolver metodologias para medir o retorno sobre o investimento por seus esforços. A empresa está vendo crescimento na aquisição de novos clientes, ganhando retenção de clientes, e até mesmo reduzindo custos de atendimento ao cliente.

“Sabemos que os clientes estão falando sobre nós ... e queríamos fazer parte dessas conversas“, Disse Clint.

O Twitter é onde está!

Dotster está vendo muitas das conversas e oportunidades em Twitter. As conversas giram em torno de questões de atendimento ao cliente - portanto, a Dotster foi capaz de responder às perguntas e também de levar em consideração a opinião do cliente para melhorar seus produtos e serviços.

Tem havido algumas dores de crescimento, mas Clint disse que a maior experiência com a mídia social foi observar os clientes se transformarem em defensores dos clientes. A Dotster descobriu que seus clientes querem ajudá-los porque isso não apenas melhora a empresa, mas no final também ajuda o cliente. Às vezes, a equipe de mídia social chocava os clientes - esses clientes nunca pensaram que alguém entraria em contato pessoalmente com uma empresa tão grande.

O envolvimento com os clientes está funcionando. A empresa está aumentando seus serviços de valor agregado ... tanto que eles acreditam que ultrapassará seus serviços de registro de domínio. Os serviços adicionais reduziram a rotatividade de clientes ao adicionar serviços que os clientes costumavam obter em outro lugar, mas podem obter por meio do conjunto de produtos e serviços da Dotster.

Clint diz que a empresa conseguiu “aproveitar a inteligência coletiva da comunidade de usuários Dotster”.

Aproveitando a comunidade de usuários Dotster

Dotster expandiu seu uso de mídia social, recentemente com uma grande campanha de vídeo chamada Next Big Small Business. O concurso exigia que os clientes carregassem um vídeo de 2 minutos falando sobre seus negócios e o uso do Dotster. Além da grande imprensa, o vencedor do grande prêmio recebeu $ 1,000 e o segundo prêmio foi de $ 500. O terceiro prêmio foi uma menção honrosa seguida por US $ 50 para as próximas 20 empresas. Se você somar tudo, pense em todas as grandes histórias que Dotster acumulou por $ 2,500! Não é ruim!

Aqui estava o vencedor, Pneus de bicicleta direto:

Dotster reconhece que não é especialista em mídia social - alguns erros foram cometidos ao longo do caminho. Mais importante, porém, eles são crentes nas redes sociais! Os clientes estão pedindo à Dotster para consertar as coisas e, se responderem rapidamente e ouvirem o feedback, terão sucesso. Do contrário, eles criam o que Clint chama de vácuo de informação - outra pessoa preencherá o espaço restante!

O painel diário de mídia social

Clint obtém um painel de mídia social que ele analisa diariamente. O relatório compila comentários negativos, comentários positivos e notícias do setor. Acho fascinante que um CEO se assegure de que monitorar a integridade das mídias sociais de sua empresa seja uma parte essencial de todos os dias. Este pode ser um painel que sua empresa deveria implementar!

A Dotster evoluiu bastante de um registrador de domínio - oferecendo às empresas hospedagem, design de sites, desenvolvimento e sistemas de gerenciamento de conteúdo. A Dotster também lançou o Dotster Connect para ajudar as empresas a desenvolver suas próprias redes sociais. Eles também escreveram um artigo fantástico sobre como calcular o retorno sobre o investimento nas redes sociais.

Onde está o retorno do investimento nas mídias sociais?

A Dotster aponta muitas oportunidades para obter retorno do investimento nas redes sociais. Com relação à marca e promoções:

  1. Reduzindo despesas de marketing
  2. Aumentar as vendas
  3. Reduza os custos de aquisição do cliente
  4. Melhorar a reputação da marca

Eles também veem um retorno direto no atendimento ao cliente:

  1. Reduza os custos do Call Center
  2. Melhorar o tempo de resposta do cliente
  3. Reduza os custos de pesquisa

E a Dotster também incentiva as empresas a adotarem tecnologias de mídia social internamente, há retornos quando a mídia social é aproveitada ... alguns exemplos:

  1. Aumente a produtividade
  2. Reduzir despesas gerais de suporte técnico
  3. Menores despesas com treinamento e viagens
  4. Promover a inovação

O melhor de tudo é que a Dotster pode medir o retorno do investimento em relação à fidelidade do cliente:

  1. Melhorar a retenção de clientes
  2. Reduza os custos de pesquisa / marketing
  3. Custos de recrutamento mais baixos

Para obter mais informações sobre as comunidades de usuários e o Dotster Connect, visite o site do Dotster Connect ou ligue para 360-449-5900. Eu também recomendo as 15 dicas da Dotster para uma comunidade de sucesso!

Foto do Artigo do Portland Business Journal sobre Dotster.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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