Sabemos que os clientes estão falando sobre nós ...
Ontem tive o prazer de entrevistar Clint Page, CEO da Dotster, no retorno do investimento nas redes sociais. Sou fã da Dotster há 7 anos e meu apreço pela empresa foi reafirmado quando soube do pesadelo Termos de serviço que outros registradores estavam aproveitando seus clientes.
2009 é o ano das redes sociais para Dotster. A Dotster expandiu e contratou uma equipe de mídia social e os resultados já são excepcionais. A Dotster conseguiu até desenvolver metodologias para medir o retorno sobre o investimento por seus esforços. A empresa está vendo crescimento na aquisição de novos clientes, ganhando retenção de clientes, e até mesmo reduzindo custos de atendimento ao cliente.
“Sabemos que os clientes estão falando sobre nós ... e queríamos fazer parte dessas conversas“, Disse Clint.
O Twitter é onde está!
Dotster está vendo muitas das conversas e oportunidades em Twitter. As conversas giram em torno de questões de atendimento ao cliente - portanto, a Dotster foi capaz de responder às perguntas e também de levar em consideração a opinião do cliente para melhorar seus produtos e serviços.
Tem havido algumas dores de crescimento, mas Clint disse que a maior experiência com a mídia social foi observar os clientes se transformarem em defensores dos clientes. A Dotster descobriu que seus clientes querem ajudá-los porque isso não apenas melhora a empresa, mas no final também ajuda o cliente. Às vezes, a equipe de mídia social chocava os clientes - esses clientes nunca pensaram que alguém entraria em contato pessoalmente com uma empresa tão grande.
O envolvimento com os clientes está funcionando. A empresa está aumentando seus serviços de valor agregado ... tanto que eles acreditam que ultrapassará seus serviços de registro de domínio. Os serviços adicionais reduziram a rotatividade de clientes ao adicionar serviços que os clientes costumavam obter em outro lugar, mas podem obter por meio do conjunto de produtos e serviços da Dotster.
Clint diz que a empresa conseguiu “aproveitar a inteligência coletiva da comunidade de usuários Dotster”.
Aproveitando a comunidade de usuários Dotster
Dotster expandiu seu uso de mídia social, recentemente com uma grande campanha de vídeo chamada Next Big Small Business. O concurso exigia que os clientes carregassem um vídeo de 2 minutos falando sobre seus negócios e o uso do Dotster. Além da grande imprensa, o vencedor do grande prêmio recebeu $ 1,000 e o segundo prêmio foi de $ 500. O terceiro prêmio foi uma menção honrosa seguida por US $ 50 para as próximas 20 empresas. Se você somar tudo, pense em todas as grandes histórias que Dotster acumulou por $ 2,500! Não é ruim!
Aqui estava o vencedor, Pneus de bicicleta direto:
Dotster reconhece que não é especialista em mídia social - alguns erros foram cometidos ao longo do caminho. Mais importante, porém, eles são crentes nas redes sociais! Os clientes estão pedindo à Dotster para consertar as coisas e, se responderem rapidamente e ouvirem o feedback, terão sucesso. Do contrário, eles criam o que Clint chama de vácuo de informação - outra pessoa preencherá o espaço restante!
O painel diário de mídia social
Clint obtém um painel de mídia social que ele analisa diariamente. O relatório compila comentários negativos, comentários positivos e notícias do setor. Acho fascinante que um CEO se assegure de que monitorar a integridade das mídias sociais de sua empresa seja uma parte essencial de todos os dias. Este pode ser um painel que sua empresa deveria implementar!
A Dotster evoluiu bastante de um registrador de domínio - oferecendo às empresas hospedagem, design de sites, desenvolvimento e sistemas de gerenciamento de conteúdo. A Dotster também lançou o Dotster Connect para ajudar as empresas a desenvolver suas próprias redes sociais. Eles também escreveram um artigo fantástico sobre como calcular o retorno sobre o investimento nas redes sociais.
Onde está o retorno do investimento nas mídias sociais?
A Dotster aponta muitas oportunidades para obter retorno do investimento nas redes sociais. Com relação à marca e promoções:
- Reduzindo despesas de marketing
- Aumentar as vendas
- Reduza os custos de aquisição do cliente
- Melhorar a reputação da marca
Eles também veem um retorno direto no atendimento ao cliente:
- Reduza os custos do Call Center
- Melhorar o tempo de resposta do cliente
- Reduza os custos de pesquisa
E a Dotster também incentiva as empresas a adotarem tecnologias de mídia social internamente, há retornos quando a mídia social é aproveitada ... alguns exemplos:
- Aumente a produtividade
- Reduzir despesas gerais de suporte técnico
- Menores despesas com treinamento e viagens
- Promover a inovação
O melhor de tudo é que a Dotster pode medir o retorno do investimento em relação à fidelidade do cliente:
- Melhorar a retenção de clientes
- Reduza os custos de pesquisa / marketing
- Custos de recrutamento mais baixos
Para obter mais informações sobre as comunidades de usuários e o Dotster Connect, visite o site do Dotster Connect ou ligue para 360-449-5900. Eu também recomendo as 15 dicas da Dotster para uma comunidade de sucesso!