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Como a falta de capacidade de resposta nas redes sociais está destruindo a retenção (e aquisição) de clientes

Nós escrevemos sobre o incrível crescimento das mídias sociais como um recurso para os consumidores lidarem com questões de atendimento ao cliente e que isso se tornou uma expectativa, não uma opção. As empresas estão a testemunhar uma mudança sísmica na dinâmica do serviço ao cliente, com as redes sociais a tornarem-se a plataforma dominante para as interações entre consumidores e marcas. O que é desconcertante é que muitos deles ainda ignoram as repercussões.

Uma esmagadora maioria de 90% dos consumidores inquiridos utilizaram as redes sociais de alguma forma para comunicar com uma marca, indicando uma clara preferência pelos canais tradicionais, como telefone e e-mail.

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Também não é incomum que as mídias sociais e os algoritmos de busca reduzam a visibilidade de marcas que não respondem. Isso significa que você não está apenas impactando seus esforços de retenção e fidelidade, mas também prejudicando diretamente seus esforços de aquisição.

Imagine gastar milhões de dólares em seus esforços de marketing, apenas para ter sua reputação e visibilidade destruídas simplesmente por não responder a uma solicitação do consumidor em tempo hábil. Está acontecendo!

Principais estatísticas de atendimento ao cliente em mídias sociais

As implicações das interações nas redes sociais são significativas para as receitas, uma vez que respostas fracas – ou pior, nenhuma resposta – podem levar a um Aumento de 15% na taxa de rotatividade para clientes existentes. Entretanto, um envolvimento positivo nestas plataformas pode promover uma fidelidade à marca mais profunda; quase metade de todos os entrevistados relataram que uma resposta personalizada através das redes sociais fortalece a fidelidade à marca.

  • 90% dos consumidores usaram as redes sociais para se comunicar com uma marca.
  • Um aumento de mais de 250% nas interações de atendimento ao cliente do Twitter nos últimos dois anos.
  • 36% das pessoas usaram as redes sociais para envergonhar uma empresa pelo mau atendimento ao cliente.
  • 46.7% dos entrevistados acham que uma resposta personalizada de uma marca fortaleceria a fidelidade à marca.
  • As marcas que participam nas redes sociais registam um aumento de 88% na fidelização dos clientes.
  • As respostas às reclamações nas redes sociais podem aumentar a defesa do cliente em 25%.
  • 71% dos consumidores que vivenciam um atendimento social positivo ao cliente provavelmente recomendarão a marca a outras pessoas.
  • A geração Millennials (de 18 a 34 anos) tem 53% mais probabilidade de usar as mídias sociais para atendimento ao cliente do que qualquer outra faixa etária.
  • 47% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos usaram as redes sociais para reclamar do atendimento ao cliente de uma marca.
  • 67% dos consumidores globais esperam uma resposta do atendimento ao cliente nas redes sociais dentro de 24 horas.
  • 32% esperam uma resposta em 30 minutos.
  • 70% das reclamações de atendimento ao cliente no Twitter ficam sem resposta.
  • 72% esperam que as reclamações do Twitter sejam respondidas dentro de uma hora.

A correlação direta entre o envolvimento da marca nas redes sociais e a fidelidade do cliente é quantificável. Marcas que se envolvem nas mídias sociais veem um Chance 88% maior de fidelidade de seus clientes, e as respostas às perguntas nessas plataformas podem ampliar a defesa do cliente em até 25%.

A geração Millennials, em particular, apresenta uma maior inclinação para se envolver com as marcas através das redes sociais. Os entrevistados com idades entre 18 e 34 anos demonstraram uma probabilidade de 53% de usar as mídias sociais para atendimento ao cliente mais do que qualquer outra faixa etária, com 81% expressando preferência pelas mídias sociais em vez das rotas tradicionais de atendimento ao cliente.

As estatísticas globais reforçam a necessidade de as marcas serem mais ágeis e oportunas nas suas interações nas redes sociais. Um número considerável de 67% dos consumidores espera uma resposta do atendimento ao cliente nas redes sociais dentro de 24 horas, e a expectativa de velocidade só está aumentando, com 32% esperando uma resposta dentro de 30 minutos.

Os riscos são altos, já que 70% das reclamações de atendimento ao cliente feitas no X ficam sem resposta, levando à insatisfação do cliente. Por outro lado, 72% das pessoas que reclamam no X esperam respostas dentro de uma hora, sugerindo que respostas oportunas não são apenas preferidas, mas antecipadas.

Dicas para capacidade de resposta nas mídias sociais

Para capitalizar a tendência de atendimento ao cliente nas redes sociais, as marcas devem considerar a seguinte lista de verificação de práticas recomendadas:

  • Selecione as plataformas de mídia social mais adequadas para o público exclusivo da empresa.
  • Aloque recursos dedicados especificamente para gerenciar o atendimento social ao cliente.
  • Monitore ativamente as menções nas redes sociais e responda prontamente quando necessário.
  • Reconheça a importância crítica da velocidade de resposta na satisfação do cliente.
  • Mantenha um tom profissional e pessoal na comunicação.
  • Certifique-se de que as respostas sejam autênticas e evite respostas automáticas, a menos que seja absolutamente necessário.
  • Evite mudar de canal de comunicação, a menos que seja essencial.
  • Aproveite uma base de conhecimento existente para agilizar o atendimento ao cliente e facilitar a vida dos consumidores.

Essas dicas práticas ressaltam a natureza evolutiva do atendimento ao cliente, onde a capacidade de resposta, a personalização e o envolvimento estratégico nas mídias sociais são fundamentais para nutrir a fidelidade à marca e impulsionar o sucesso dos negócios.

Estatísticas e tendências de atendimento ao cliente em mídias sociais que você precisa saber
Fonte: Fornecer suporte

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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