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Usando o coração nos negócios: seis etapas para resolver conflitos e aumentar a fidelidade do cliente

A importância das relações pessoais não pode ser exagerada. Basicamente, os negócios não envolvem apenas transações; trata-se de conexões. Consumidores e empresas anseiam por interações que vão além do nível superficial. Eles procuram ser ouvidos, compreendidos e genuinamente cuidados. Este aspecto da inteligência emocional nas operações comerciais é crucial para estabelecer confiança e lealdade.

Quando as estratégias ou esforços empresariais falham, as repercussões vão além das implicações financeiras. Toda decisão empresarial, principalmente aquelas que envolvem investimentos em produtos ou serviços, carrega um peso emocional. Estas escolhas sobrecarregam os decisores que assumem riscos em novos empreendimentos. Um empreendimento fracassado não significa apenas um revés financeiro; também afeta a confiança, o moral e o bem-estar emocional daqueles que defenderam e acreditaram no empreendimento.

As empresas que se destacam na personalização podem gerar receitas significativamente maiores com essas atividades em comparação com seus pares. O relatório destaca que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas e 76% sentem-se frustrados quando isso não acontece. As empresas que crescem mais rapidamente obtêm 40% mais das suas receitas provenientes da personalização do que as empresas com crescimento mais lento.

McKinsey & Company

O poder da empatia e da resolução personalizada de conflitos

Como um negócio responde pode fazer uma diferença profunda diante de desafios ou erros. Não é suficiente oferecer um pedido de desculpas genérico ou um gesto compensatório padrão. A construção autêntica de relacionamentos nos negócios envolve empatia com a parte afetada e fornecer uma resolução que reconheça e resolva sua situação.

Passos para resolver conflitos com um toque pessoal

  1. Ouça ativamente e com empatia: Comece dando total atenção ao cliente ou parceiro. Entenda o problema e como ele os afeta pessoal e profissionalmente.
  2. Reconheça e valide seus sentimentos: Expresse que você entende por que eles estão chateados ou desapontados. Uma afirmação como “Posso ver como esta situação lhe causou transtornos” ajuda muito a demonstrar empatia.
  3. Assuma responsabilidade pessoal: Em vez de um pedido de desculpas genérico, personalize sua responsabilidade. Por exemplo, “Sei que o nosso atraso na entrega colocou você em uma posição difícil e lamento muito esse descuido”.
  4. Ofereça uma solução sob medida: Propor uma resolução abordando sua situação única. Não basta reconhecer e pedir desculpas... para impactar a fidelidade do cliente, você deve fornecer uma solução que seja significativa pessoalmente para o seu cliente. Por exemplo: Para corrigir nosso erro, organizamos o envio noturno do seu pedido sem nenhum custo adicional.
  5. Acompanhamento Pessoal: Depois que o problema imediato for resolvido, faça o acompanhamento para garantir que a solução seja satisfatória. Isso mostra comprometimento e cuidado contínuos.
  6. Aprenda e melhore: use essas experiências para refinar seus processos e evitar problemas semelhantes no futuro.

Incorporar uma abordagem sincera nos negócios não significa apenas aumentar a satisfação do cliente; trata-se de construir relacionamentos duradouros. Quando as empresas tratam os seus clientes e parceiros com cuidado genuíno e atenção personalizada, cultivam uma comunidade leal que valoriza mais do que apenas os produtos ou serviços oferecidos. Trata-se de criar uma marca que ressoe nas pessoas a um nível humano, promovendo a confiança e o compromisso que transcendem a típica dinâmica comprador-vendedor.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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