O fraco atendimento ao cliente está prejudicando o ROI de marketing

mau atendimento ao cliente

Jitbit, uma plataforma de help desk, produziu este infográfico com estatísticas que mostram claramente o impacto do mau atendimento ao cliente em uma empresa. As empresas continuam a tratar o atendimento ao cliente de baixa qualidade como faziam anos atrás ... quando os clientes costumavam reclamar apenas para a empresa ou para um pequeno círculo de amigos. Mas essa não é a realidade do mundo em que vivemos agora.

Clientes zangados são assassinos silenciosos

O atendimento deficiente ao cliente corrói a reputação online da sua marca e impacta diretamente o retorno sobre o investimento em marketing. Se você tem uma página de produto on-line repleta de avaliações ruins, os compradores em potencial irão embora. Na verdade, 86% dos visitantes não comprarão de uma empresa com avaliações negativas.

To improve your customer service overall, JitBit recommends that companies improve the interaction between service employees and customers, provide better training to avoid incompetent staff, and provide a consistent experience across all customer service channels – that includes both phone, email, live chat, forums, click-to-call support, and even social media. They detail the 11 maneiras pelas quais o mau atendimento ao cliente está queimando seus lucros em sua postagem:

  1. Inacessibilidade - as empresas precisam ser acessíveis e responsivas em todos os canais.
  2. Velocidade - nada frustra mais o consumidor do que esperar por assistência.
  3. Recursos Educacionais - os agentes de serviço que não podem ajudar são frustrantes.
  4. Argumentos - tentar vencer a luta leva as empresas a perderem a guerra.
  5. Promessas - quebrar promessas quebra a confiança e metade das empresas quebra promessas.
  6. GRAVAÇÕES - ligações repetidas e a explicação de um problema novamente cada vez que deixa os clientes malucos.
  7. personalização - não reconhecer quem é seu cliente, seu valor, sua experiência e suas expectativas deixa as empresas para trás.
  8. Escuta - ter que repetir o problema indefinidamente é desnecessário e reduz as taxas de satisfação.
  9. Seguindo - quando você disser que vai fazer o acompanhamento, faça o acompanhamento.
  10. Rude Staff - não importa o quão ruim seja o dia de sua equipe, não há razão para descontar no próximo cliente.
  11. Corra em volta - ser transferido e atrasado sem resolução é a pior coisa que você pode fazer para um cliente.

O resultado final deste infográfico? Em 2020, experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o chave diferenciador da marca. Muitas marcas já existem, na minha opinião. As empresas estão aprendendo que os clientes insatisfeitos raramente voltam, a maioria nunca usando a empresa novamente. Combine isso com o fato de que clientes insatisfeitos podem facilmente compartilhar sua frustração online, e sua empresa estará caminhando para problemas se você não responder e retificar os problemas que estão sendo verbalizados. Muitas empresas tratam o atendimento ao cliente como um mal necessário, quando deveriam investir nele como uma diferenciação de seus concorrentes.

Estatísticas ruins de atendimento ao cliente

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