Personalizando a jornada de compras do cliente

personalização da jornada do cliente

Ajustar a experiência de compra aos consumidores individuais não é uma ideia nova. Pense na sensação que você tem quando visita um restaurante local e a garçonete lembra o seu nome e o seu habitual. É uma sensação boa, certo?

Personalização é recriar aquele toque pessoal, mostrando à cliente que você a entende e se preocupa. A tecnologia pode permitir táticas de personalização, mas a verdadeira personalização é uma estratégia e uma mentalidade evidente em cada interação do cliente com sua marca.

Mais fácil falar do que fazer. Varejistas e marcas lutam para saber por onde começar, o que priorizar e quais soluções aproveitar. No FitForCommerce, nossos clientes costumam perguntar "O que posso fazer para personalizar a experiência do cliente?" Como seria de se esperar, não existe uma solução “tamanho único”.

Oferecer experiências de compra personalizadas em escala - para milhares ou centenas de milhares de clientes em potencial e clientes atuais - requer o aproveitamento de conjuntos de dados, processos e tecnologias sofisticados. Isso pode parecer opressor. Obviamente, os varejistas podem implantar novas tecnologias que lhes permitam fazer testes A / B, coletar dados ou personalizar marketing por email ou experiências no local. Mas, sem uma estratégia geral, essas táticas estão longe de serem ideais.

Recentemente, entrevistamos mais de 100 executivos de alto nível, conduzimos inúmeras entrevistas com varejistas e fornecedores de tecnologia, bem como alavancamos nosso conhecimento em primeira mão para nosso relatório anual de 2015, Vamos ser pessoais: Personalização Omnicanal em um mundo hiperconectado. O relatório oferece uma estratégia coesa para integrar a personalização em cada etapa da jornada de compras - desde o marketing até a entrega do produto.

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Por que você deveria se importar?

A batalha para conquistar clientes e fidelizar clientes nunca foi tão intensa e os clientes nunca foram tão exigentes. Independentemente do canal, seus clientes esperam que as mensagens de marketing ressoem, o conteúdo seja útil e os produtos e ofertas sejam relevantes. Se você fizer isso direito, afetará positivamente seus resultados financeiros. A maioria dos clientes terá o prazer de compartilhar informações pessoais sobre si mesmos, se souberem que isso proporcionará essas experiências pessoais relevantes.

Tanto a fazer, tão pouco ...

Tempo? Recursos? Saber como? Compra em? Esses são apenas alguns dos desafios citados pelos varejistas na tentativa de implementar uma estratégia de personalização. Talvez a Etapa Um para enfrentar esses desafios seja a adesão da administração. Depois que a alta administração entender como a personalização pode aumentar a receita, você terá uma chance melhor de obter os recursos e fundos de que precisa.

Personalização é e deve ser uma prioridade

Personalização é claramente uma prioridade de negócios para as marcas, mesmo que elas não saibam muito bem como fazê-lo. 31% dos executivos entrevistados dizem que a personalização está entre as três principais prioridades para 2015.

Como começar

Divida-o em elementos operacionais organizados em torno da jornada de compra. Pense em como você pode personalizar a experiência em cada estágio.

  • Chamando sua atenção. O que a atrai ao seu site? Como você pode usar o que sabe sobre seu cliente para envolvê-lo?
  • Você tem a atenção dela. Agora, como você pode usar conteúdo personalizado, ofertas, técnicas de merchandising e práticas recomendadas para mantê-la engajada e fechar a venda?
  • Deleite-a ainda mais. Depois de fazer o pedido, como você pode personalizar a entrega do produto, a embalagem e o atendimento ao cliente para consolidar ainda mais seu relacionamento com ela?
  • Evite o arrepiante fator. Privacidade e segurança são uma preocupação. Como você captura as informações dela e as protege?
  • A cola que mantém tudo junto. Que tipo de dados você deve capturar, como você os coleta e, o mais importante, como você os aproveita para criar experiências personalizadas.

Depois de passar pelo exercício de compreender como você pode personalizar toda a experiência, as escolhas sobre como fazê-lo e quais tecnologias usar se tornam mais fáceis. Não há dúvida de que esse campo continuará a evoluir e os varejistas e marcas que usam e refinam seus esforços de personalização têm uma chance melhor de vencer a corrida pela conversão e fidelidade do cliente do que aqueles que não o fazem.

Sobre FitForCommerce

FitForCommerce é uma consultoria boutique que ajuda as empresas de comércio eletrônico e omnicanal a tomar decisões de investimento mais inteligentes em estratégia, tecnologia, marketing, merchandising, operações, finanças, design organizacional e muito mais. Nossos consultores são ex-varejistas ou profissionais de marcas que aproveitam sua experiência para fornecer orientação estratégica e prática sobre tudo o que é necessário para construir, crescer e acelerar seus negócios.

FitForCommerce estará expondo em Encontro Digital da Shop.org na Filadélfia de 5 a 7 de outubro no estande # 1051.

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