A única pergunta que você precisa fazer em sua próxima pesquisa

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QuestãoMeu bom amigo Chris Baggott tem um ótimo postar hoje sobre pesquisas. Estou totalmente de acordo com Chris. Por favor, não me peça meu conselho se você não vai fazer nada com as informações. Quem me conhece reconhece que adoro dar minha opinião ... às vezes até demais. Meus amigos sabem com certeza que podem confiar em mim.

Existe um par de razões para isso:

  1. Sou uma pessoa apaixonada e velha demais para jogar. Eu acho que o relógio está correndo, então por que rodeios!
  2. Se eu sempre digo o que quero dizer e quero dizer o que digo, então as pessoas sempre vão ouvir a mesma história de mim. Eles sabem que não estou lhes dizendo algo simplesmente para que ouçam o que desejam.

Mas ... se continuar a pedir meu conselho, diga-me que o adora e, em seguida, o rejeite continuamente ... então não vou investir meu tempo com você no futuro. Isso não quer dizer que você não possa discordar, muitas vezes estou errado. Só quero dizer que, se sua motivação é fazer com que eu me sinta valorizado, não quero perder meu tempo com você. E eu não vou.

As pesquisas são assim. Não conheço nenhuma empresa que NÃO esteja ciente dos pontos fracos de um cliente. O fato é que a maioria das empresas possui pessoas que entendem todos os pontos fracos de seus clientes, o que as pessoas gostam e o que as pessoas não suportam. O problema é que não nos preocupamos em ouvir até que estejamos prontos. Isso é realmente o que é uma pesquisa - ela diz ao seu cliente: “Ok, estou pronto para ouvi-lo ... por favor, diga-me do que você gosta e não gosta em mim”.

As pesquisas devem enfocar os extremos da escala. Do lado da precisão, perguntas tangíveis que podem resultar em uma resposta medida são excelentes. Pedir-me para avaliar a educação do concierge é ridículo. Todo mundo sabe se o seu concierge é educado ou não. Perguntar que tamanho de camisa eu visto para poder acompanhar e trazer uma para vocês é ótimo. Perguntar se eu gosto de A vs. B é ótimo ... especialmente quando você liga de volta com aquele que eu escolhi.

Na outra extremidade da escala é igualmente importante. Outro amigo, Pat Coyle, compartilhou uma história comigo uma vez em que uma empresa só tinha uma única pergunta em sua pesquisa ...

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O fato é que alguém na sua empresa sabe o que pode ser melhorado. Eles podem ter medo de dizer isso. Ou eles podem não ter adesão para consertá-lo. Ou, na maioria das vezes, eles sabem que não será consertado, então por que se preocupar. Se você não vai ouvir seus funcionários, é provável que não vá ouvir seus clientes.

As pesquisas também são forragens para "apoiar" suas crenças. Diga a um gerente as 10 principais coisas que ele precisa consertar com base em sua investigação e, às vezes, você é simplesmente descartado como um lunático. MAS… forneça algumas centenas de amostras aleatórias de seus clientes que suportam as 10 coisas principais, e de repente as pessoas ouvem. Isso não é triste? Acho que sim!

Não estou sugerindo cortar a comunicação com seus clientes. Muito pelo contrário, estou dizendo FOCO na comunicação com seus clientes. Pesquisas não são comunicação. Raramente é bidirecional. Então pare de fazer isso. Deixe seus funcionários dizerem o que os clientes estão dizendo e corrija o problema.

E se você estiver realmente curioso para saber o que seus clientes pensam sobre você, uma pergunta simples é o suficiente:

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