O que é o sistema Net Promoter Score (NPS)?

pontuação do promotor nps net

Na semana passada, viajei para a Flórida (faço isso mais ou menos a cada trimestre) e pela primeira vez ouvi um livro sobre Audible no meio do caminho. Eu selecionei A questão final 2.0: como as empresas promotoras da rede prosperam em um mundo voltado para o cliente após um diálogo com alguns profissionais de marketing online.

A Sistema Net Promoter Score é baseado em uma pergunta simples ... o pergunta final:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar um amigo?

O livro continua explicando como o sistema de código aberto foi adotado em todos os setores, muitas vezes modificado além da escala de 0 a 10, a questão às vezes varia e as questões de acompanhamento são otimizadas e cronometradas para fornecer uma pontuação estatisticamente válida que representa a saúde de sua empresa. Lembre-se de que não é uma pontuação específica que é necessária para prever o desempenho de sua empresa; ela deve ser analisada em comparação com todas as pontuações dos concorrentes em seu setor. Você não precisa ter um 9 quando o resto do seu setor está chegando aos 3! Alguns setores simplesmente atraem clientes terríveis.

O NPS está se tornando um meio bastante comum de medir a lealdade do cliente e o impacto do marketing, das vendas, do atendimento ao cliente e até mesmo da saúde financeira de uma empresa. Ao contrário de muitas métricas-chave de desempenho de curto prazo de uma empresa, o NPS fornece uma visão da probabilidade de seus clientes permanecerem com você e até mesmo recomendá-lo. Visto que reter clientes é fundamental para a lucratividade e o boca a boca é uma das melhores maneiras de adquirir clientes, o NPS está provando ser um sistema muito bom para prever a saúde de uma empresa a longo prazo. Quando todos os departamentos e estratégias estão alinhados para otimizar a fidelidade do cliente, você não corre o risco de ter silos concorrentes dentro da organização que podem produzir grandes números - mas não fornecem uma ótima experiência do cliente.

Na sua raiz, NPS = a Porcentagem de Promotores - a Porcentagem de Detratores. Portanto, se 10% de seus clientes promovem sua empresa e 8% estão prejudicando sua marca por meio do boca a boca negativo, você tem um NPS de 2.

O sistema Net Promoter Score divide seus clientes em promotores, detratores e passivos. Toda empresa deveria querer diminuir seus detratores, pois são necessários cerca de 5 promotores para combater todos os detratores ... o que dá bastante trabalho! E todo negócio ficaria muito melhor se evitasse completamente os passivos e detratores e atraísse os clientes certos - os promotores. Além da fidelidade do cliente, o NPS também está avançando na análise da satisfação do funcionário. Assim como você espera encontrar clientes para promover sua empresa, também deseja funcionários que a promovam!

O pessoal da Embaixador elaborou este infográfico no Net Promoter Score isso resume tudo:

compreensão da net-promoter-score

PS: Embora o livro tenha sido fantástico, IMO acho que o assunto poderia ter sido reduzido de mais de 7 horas para apenas algumas, no entanto. Este é o meu link de afiliado se você deseja comprar o livro.

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