10 etapas para gerenciar comunicações de crise

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Você já teve que lidar com uma crise relacionada à sua empresa? Bem, você não está sozinho. As comunicações de crise podem ser opressoras - desde a resposta atrasada quanto ao que você deve dizer a todas as menções sociais que chegam até determinar se é ou não uma crise real. Mas em meio ao caos, é sempre importante ter um plano.

Trabalhamos com nossos plataforma de monitoramento social patrocinadores da Meltwater para desenvolver este excelente infográfico no 10 etapas para gerenciar comunicações de crise. Sua experiência, juntamente com o software que eles construíram, forneceram à equipe alguns ótimos insights sobre como lidar com uma crise social ou de relações públicas. Mais importante ainda, antes de fazer qualquer coisa, você precisa inspirar, expirar e repetir. Acalme-se e concentre-se nos próximos passos.

  1. Inspire, expire, repita - Não responda precipitadamente ou emocionalmente. As empresas costumam cavar um buraco mais fundo quando não planejam sua resposta.
  2. Circule os vagões e soe o alarme - Reúna a equipe, informe-os sobre o que aconteceu e espere a resposta até ter um plano de ação claro.
  3. Investigue o que aconteceu - O que aconteceu? O que o público acha que aconteceu? Como o público reagiu? Quais canais precisam de atenção?
  4. Entenda o impacto nos negócios - Como suas decisões afetarão os negócios, a receita e a reputação da marca?
  5. Ouça - Use ferramentas de monitoramento de RP e mídia social para verificar o pulso da reação da mídia e de sua comunidade.
  6. Decidir sobre a posição corporativa e mensagens - Agora que você sabe o que aconteceu e o impacto nos negócios, terá uma ideia clara da posição a ser assumida.
  7. Tome decisões sobre canais de distribuição - Com base no posicionamento e nas mensagens, determine os melhores canais de entrega, a que sua equipe deve responder e como deve responder.
  8. Pegue a PALAVRA - Divulgue sua mensagem.
  9. Monitore a reação e reaja conforme necessário - Você não acabou ainda. Agora você precisa monitorar a reação e quais passos precisam ser dados a seguir com base na reação da mídia e no sentimento público.
  10. Aprenda com o processo - Você aprenderá algo novo, não importa o que aconteça.

Apesar da crescente ênfase que as empresas estão colocando nas estratégias de resposta a emergências, muitas empresas parecem incapazes de seguir os princípios básicos da comunicação de crises: adiantando-se na história, tomando medidas decisivas, fornecendo atualizações frequentes e honestas e não culpando outras partes.

Maryville University, Dicas de comunicação de crise para profissionais de RP

Confira o infográfico abaixo para um ótimo plano de jogo para comunicação de crise, e fique à vontade para compartilhar suas experiências abaixo!

Infográfico de etapas de comunicação de crise

2 Comentários

  1. 1

    Ótimas dicas! Muito útil!
    Acredito que a base do gerenciamento de crises é usar uma boa ferramenta de escuta social (por exemplo, Brand24). Graças a isso, você saberá primeiro quando alguém falar de você e você for capaz de reagir de maneira adequada. É uma obrigação hoje em dia.

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