Como os programas de fidelidade bem-sucedidos geram percepções e economia comportamental

Programas de fidelidade, percepções, economia comportamental

Nota: Este artigo foi escrito por Douglas Karr de uma entrevista de perguntas e respostas com Suzi por e-mail.

Os programas de fidelidade oferecem às marcas a oportunidade de reter seus clientes existentes e transformá-los em fãs delirantes. Por definição, os membros do programa de fidelidade estão familiarizados com sua marca, estão gastando dinheiro com você e fornecendo dados valiosos no processo.

Para as organizações, os programas de fidelidade são um meio ideal de descobrir insights significativos sobre os clientes, aprender sobre o que os motiva e, por fim, construir relacionamentos mais fortes e informados que trazem muitos benefícios de longo prazo. Com uma forte proposta de valor, os programas de fidelidade também podem apoiar os esforços de aquisição de clientes.

Para os clientes, as promoções e os benefícios gratuitos realmente importam, mas é muito mais do que isso. Os consumidores gostam de se sentir valorizados e querem construir relacionamentos - é para isso que estamos programados. Os programas de fidelidade fornecem aos clientes uma sensação de pertencimento, sentimento de ser apreciado e também dão aquele golpe de dopamina quando vêem essas vantagens chegando ou nosso status de lealdade aumentando. Em suma, os programas de fidelidade são mutuamente benéficos para a organização e o consumidor.

Os programas de fidelidade não tratam apenas de vendas

At Brooks Bell, resolvemos problemas de negócios complexos por meio de experimentação e insights. A maioria das organizações define um programa de fidelidade bem-sucedido como aquele que atinge seus objetivos quando se trata de obter um certo número de novos membros de fidelidade ou mover um certo número de membros de uma camada para a seguinte.

No entanto, a marca de um programa verdadeiramente bem-sucedido é que as organizações veem seu programa de fidelidade como um canal para percepções dos clientes. Em vez de se concentrar nos números, essas organizações se concentram em identificar o porque por trás do envolvimento do cliente com a marca.

As organizações então usam essas informações para entender mais profundamente os clientes e entregar um valor incrível com base nas coisas que importam para seus clientes. Esses aprendizados não ficam dentro do programa de fidelidade - eles são compartilhados por toda a organização e têm o poder de influenciar os muitos pontos de contato que cada cliente tem com sua marca.

Armadilhas do programa de fidelidade a evitar

Os programas de fidelidade costumam ser vistos como um centro de custo dentro de uma organização, resultando em que muitas vezes ficam à margem - sem um orçamento, recursos ou ferramentas. Os programas de fidelidade têm tanto potencial para gerar insights significativos, mas, devido ao seu posicionamento na organização, isso pode ser esquecido ou subestimado. Incentivamos as marcas a garantir que a lealdade funcione diretamente com todas as partes da experiência do cliente, como comércio eletrônico, atendimento ao cliente, marketing, etc. Eles têm informações importantes para compartilhar e devem ser posicionados de forma adequada para que a organização possa se beneficiar do que sabem , e vice versa.

O que é economia comportamental?

A economia comportamental é o estudo da tomada de decisão humana. Essa pesquisa é fascinante porque os consumidores nem sempre tomam as decisões que as empresas esperam. Existem muitos estudos que definem vários princípios comportamentais com os quais podemos aprender para ajudar a garantir que estamos entregando experiências positivas para clientes em potencial e clientes. Isso é especialmente importante em nosso negócio, pois estamos focados em descobrir percepções do cliente que construam relacionamentos mais fortes entre nossos clientes e seus clientes.

Para uma compreensão aprofundada da Economia Comportamental, uma leitura recomendada é Previsivelmente irracional: as forças ocultas que moldam nossas decisões por Dan Ariely.

Quando se trata de programas de fidelidade, existem muitos princípios comportamentais profundamente enraizados em jogo - aversão à perda, prova social, gamificação, efeito de visualização de metas, efeito de progresso dotado e muito mais. Para marcas que estão considerando como comunicar seu programa de fidelidade, é fundamental reconhecer que os humanos querem se encaixar, se sentir parte de algo e odiamos perder coisas.

Os programas de fidelidade atingem todas essas marcas naturalmente, portanto, comunicá-los com clareza deve ressoar imediatamente. Quando se trata de tornar a lealdade agradável para que seus membros queiram se engajar, as marcas devem saber que tornar o progresso facilmente visível, exibir conquistas e torná-lo divertido são coisas muito importantes.

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