Você está escutando?

Você já reservou um tempo para entrar em contato com uma marca ou empresa online para relatar um problema de atendimento ao cliente ou um problema com o produto ou serviço?

Você já ficou desapontado quando a marca ou empresa simplesmente não respondeu ao seu pedido? O pedido que demorou a fazer?

Vamos enfrentá-lo - estamos todos ocupados e a vida às vezes atrapalha as redes sociais. Mas também [algumas de] nossas funções são responsáveis ​​por atender a todas as solicitações (razoáveis ​​e reais) nas redes sociais de nossas marcas. Para muitos dos meus amigos de marketing, eles vão imediatamente para a fonte de mídia social para relatar um problema que tiveram com a marca. Quando eles não obtêm uma resposta ou resposta, é hora de começar a pensar em trocar de marca. Em um mundo com mais profissionais de marketing e mais marcas, esse é um risco perigoso para as empresas.

Depois, há o outro lado da moeda: algumas pessoas mencionam marcas online, mas não marcam a marca, de modo que a empresa não é alertada de que alguém reclamou delas. Isso pode ser desastroso por não responder. Existem tantas oportunidades perdidas quando você não é alertado quando sua marca é mencionada ou não está rastreando esses dados.

Maneiras de melhorar a escuta social

  • Configure alertas para as palavras-chave da sua marca - Não conte apenas com as redes sociais para avisar quando alguém o mencionou; tenha certeza de configurar um Alerta do Google para termos relevantes (nome da empresa, apelido da empresa, produtos da empresa, etc.) ou rastrear palavras-chave usandoHootsuite .
  • Defina as expectativas de quando você estará disponível para responder às solicitações - Às vezes, as pessoas ficam frustradas quando você não responde em tempo hábil. Muitas vezes, as pessoas podem pensar que as marcas estão sempre disponíveis para respostas nas redes sociais. Isso não é sempre verdade. @VistaPrintHelp faz um bom trabalho ao definir essas expectativas. Eles fornecem os horários e dias em que estarão disponíveis para responder às solicitações:Dicas de escuta social
  • Ofereça um Plano B - Se você não tiver suporte de mídia social 24 horas, tenha um link disponível com as informações de contato que as pessoas podem usar para entrar em contato com sua empresa a qualquer momento. Eu recomendaria ter um e-mail (ou formulário), telefone ou sistema de bate-papo.
  • Leve o problema offline - Ao ouvir, se você encontrar um cliente irritado, tente colocar o cliente offline. Ofereça seu número de telefone ou um e-mail para que você possa ser contatado e, em seguida, comece a discussão sobre como ajudar. Assim que o problema for resolvido, você pode postar publicamente como resolveu o problema e perguntar ao cliente se ele está satisfeito. Estar disponível e estar atento ao que se fala sobre a sua marca é fundamental. Isso levará a clientes mais felizes (mesmo que estejam temporariamente infelizes) e receitas maiores.

 

O que você acha?

Este site usa o Akismet para reduzir o spam. Saiba como seus dados de comentário são processados.