5 lições aprendidas com mais de 30 milhões de interações individuais com clientes em 2021

Melhores práticas de marketing conversacional para chatbots

Em 2015, meu cofundador e eu decidimos mudar a maneira como os profissionais de marketing constroem relacionamentos com seus clientes. Por quê? A relação entre clientes e mídia digital mudou fundamentalmente, mas o marketing não evoluiu com ela.

Percebi que havia um grande problema de sinal-ruído e, a menos que as marcas estivessem sendo hiper-relevantes, elas não conseguiriam que seu sinal de marketing fosse forte o suficiente para ser ouvido sobre a estática. Eu também vi que o dark social estava em ascensão, onde a mídia digital e as marcas estavam de repente vendo o engajamento do tráfego, mas não conseguia rastrear a origem dele. 

O que veio à tona acima da estática e chamou a atenção do cliente? Mensagens. Todo mundo envia mensagens todos os dias, mas as marcas estavam ignorando esse canal – em detrimento delas. Queríamos ajudar as marcas a atrair a atenção do público de uma nova maneira, por isso lançamos Espectro como uma maneira de automatizar a entrega de conteúdo individual por meio de mensagens nos aplicativos onde as pessoas passam seu tempo e fazer com que as marcas falem com clientes, não at eles. Rapidamente percebemos que este era um canal de marketing totalmente inexplorado que resolvia todos esses desafios para marcas de consumo online.

Cinco anos depois, aprendemos muito sobre marketing de conversação e, somente em 2021, permitimos mais de 30 milhões de interações individuais com nossos clientes. Aqui está o que aprendemos ao ajudar os clientes a lançar e dimensionar sua própria estratégia de mensagens de bate-papo e como o envolvimento direto com os clientes cria a experiência personalizada que eles procuram.

Cinco lições aprendidas para otimizar as mensagens automatizadas

Aprendemos muito ajudando as marcas da Fortune 100 a projetar e dimensionar chatbots de marketing que não apenas envolvem os clientes, mas também convertem em vendas. Aqui estão algumas das maneiras pelas quais você pode criar uma estratégia de mensagens automatizadas bem-sucedida e por que isso é importante.

Lição 1: Comece com um Gancho

É sempre a maior questão de um profissional de marketing: como capturar a atenção do meu público e como me conectar mais pessoalmente e oferecer algo que os faça querer se envolver? Primeiro, crie um gancho convincente que atinja os pontos problemáticos que você está resolvendo e por que eles devem se envolver com seu chatbot. Que valor eles obterão com a experiência? Gerencie suas expectativas sobre o que eles obterão com a experiência. Em seguida, use uma cópia de resposta direta que guie seus clientes através da troca para a ação.

Por que isso Importa? Seu público está cansado com os esforços de marketing digital que eles veem todos os dias. Eles não apenas querem algo diferente, mas escolherão marcas que ofereçam uma experiência útil e relevante. Nossos dados mostram que experiências que comunicam diretamente o valor da experiência e que orientam os clientes ao longo da jornada com respostas sugeridas têm engajamento e desempenho de conversão muito mais fortes.

Lição 2: Dê ao seu chatbot uma personalidade forte

Seus clientes podem saber se estão interagindo com um bot apoiado por uma tecnologia ruim que fica travada se for feita uma pergunta "fora do script". Não é importante apenas tornar seu bot interessante, mas também aproveitar seus dados de conversação para torná-los mais inteligentes e responsivos. Dê ao seu bot uma personalidade alinhada com a voz da sua marca, torne-o pessoal e até use emojis, imagens ou gifs ao conversar.

Por que isso Importa? Mesmo sabendo que estão se comunicando com um chatbot, os consumidores querem interagir em um nível pessoal com as marcas que amam. Quando eles enviam mensagens com amigos, humor, imagens, .gifs e emojis fazem parte dessa comunicação interativa. Nossos dados também mostram que marcas com fortes personalidades de bot e criativos de bate-papo simpáticos têm o maior envolvimento.

Lição 3: Acompanhe suas conversas

As interações com o cliente também capturam muitos dados. Coloque o acompanhamento de conversões e os relatórios no centro de sua estratégia de conversação, mas adote uma abordagem holística de atribuição que garanta que você esteja medindo com precisão o impacto desse novo canal de marketing.

Os resultados? 

  • Telekom tiveram uma taxa de conversão de 9x em relação às campanhas de tráfego do site. 
  • Roxa obteve um retorno de 4x nos gastos com anúncios.
  • Ao utilizar mensagens personalizadas, vau teve um aumento relativo de 54% em consideração e um aumento relativo de 38% na intenção de compra - ambos superiores ao benchmark da indústria automotiva. 

Por que isso Importa? Mudanças nos regulamentos de privacidade e cookies estão limitando as maneiras pelas quais os profissionais de marketing podem rastrear suas iniciativas de publicidade digital. O marketing de conversação não apenas fornece um canal através do qual você pode coletar dados declarados diretamente de seus clientes, mas também é um ponto de contato que pode ser rastreado para ajudá-lo a entender seu ROI geral. Além disso, nossa experiência com os clientes é que eles conseguiram alavancar o engajamento do chat e as conversões no site para otimizar seu funil.

Lição 4: Esteja Sempre Ligado

Como os clientes não estão apenas em seus telefones durante o horário comercial, as mensagens automatizadas individuais sempre podem estar disponíveis para envolver os clientes a qualquer hora do dia. Adotando um always-on estratégia de marketing conversacional mostra ao seu público que você está disponível para eles. 

Isso é repetido pelos entrevistados em nosso relatório sobre a Estado do Comércio Social Conversacional. Descobrimos que as duas principais razões pelas quais alguém se comunicaria com uma marca por meio de um aplicativo de mensagens são porque é mais conveniente porque eles escolhem quando se envolver e é mais rápido.

Mas estar sempre ligado não é apenas atender às expectativas do cliente. É pensar além das campanhas. Ter uma estratégia de marketing de conversação sempre ativa é a única maneira de maximizar consistentemente o valor das mensagens como canal.

Por que isso Importa? As marcas que adotam abordagens de curto prazo e focadas em campanhas podem ter algum retorno, mas acabarão perdendo para as marcas que adotam uma abordagem sempre ativa. Como todo canal de marketing, as mensagens devem ser continuamente otimizadas com base nos dados que você captura no chat. Adotar uma abordagem sempre ativa que dimensiona as mensagens entre plataformas permite que você crie o maior valor a longo prazo. Por quê? Você está construindo públicos diretamente alcançáveis ​​em canais de mensagens que você pode reengajar para aumentar o valor da vida útil do cliente. Você também está otimizando sua IA conversacional com base nos dados de mensagens que você captura dos clientes. 

Lição 5: Use Dados Declarados para Melhor Engajamento

Dados declarados coletados de interações com clientes, juntamente com dados de campanhas publicitárias e análises de sites, podem contribuir para seus esforços gerais de marketing. Ele pode ajudá-lo não apenas a entender melhor seu público e suas necessidades, mas também a segmentar melhor seus públicos e personalizar como você os envolve novamente nesses canais de mensagens. 

Por que isso Importa? Nossos dados mostram que as marcas que usam dados declarados coletados em conversas também são capazes de criar segmentos altamente segmentados para reengajar nos canais de mensagens, resultando em um desempenho de conversão muito mais forte. Notificações de reengajamento hiper personalizadas em aplicativos como o Messenger obtêm 80% de taxas de abertura e  Taxas de cliques de 35% na média. Isso é enorme em comparação com canais como o e-mail, tradicionalmente considerado o canal de retenção com melhor desempenho. Adicionalmente, 78% de clientes dizem que estariam mais propensos a fazer outra compra de um varejista se suas ofertas fossem direcionadas aos seus interesses e necessidades.

As mensagens são o futuro do marketing

Uma abordagem melhor para o marketing de conversação é por meio de mensagens automatizadas de um para um nos aplicativos em que seus clientes passam o tempo. É o que vai permitir que você se torne a música na vida do seu cliente, não apenas parte da estática de outras marcas em segundo plano.

Faça o download do relatório State of Social Conversational Commerce da Spectrm

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