3 lições de empresas verdadeiramente centradas no cliente

Lições de empresas centradas no cliente

Coletar feedback do cliente é o primeiro passo óbvio para fornecer experiências ideais ao cliente. Mas é apenas o primeiro passo. Nada é realizado a menos que esse feedback conduza a algum tipo de ação. Muitas vezes, o feedback é coletado, agregado em um banco de dados de respostas, analisado ao longo do tempo, relatórios são gerados e, eventualmente, uma apresentação é feita recomendando mudanças.

A essa altura, os clientes que forneceram o feedback determinaram que nada está sendo feito com suas informações e possivelmente mudaram para outro fornecedor. Organizações verdadeiramente centradas no cliente reconhecem que os clientes são indivíduos e não estão interessados ​​em serem tratados como parte de um todo agregado. Os clientes precisam ser vistos como indivíduos, não como números. Para algumas empresas, isso é uma prioridade, conforme comprovado pela lista anual da Forbes de A maioria das empresas centradas no cliente. empresas. 

As empresas centradas no cliente estão focadas em seus clientes. Em vez de serem impulsionadas pelos acionistas ou pela receita, essas empresas colocam os clientes no centro de todas as decisões que tomam. Eles estão focados no cliente em vez de no produto. Essa centralidade é evidente em um excelente serviço e uma experiência coesa do cliente.

Blake Morgan, colaborador sênior da Forbes

Ao considerar o que torna essas empresas tão bem-sucedidas em serem centradas no cliente, alguns padrões tornam-se claros. Observar esses padrões pode ser útil para ajudar outras empresas a fortalecer seus relacionamentos com os clientes.

Lição 1: Conseguir funcionários a bordo

A empresa de serviços financeiros USAA, que está em segundo lugar na lista da Forbes para 2, incentiva os funcionários a aprender sobre os clientes para que possam oferecer os melhores conselhos e recomendações de produtos possíveis. Valeu a pena porque USAA's Net Promoter Score (NPS) é quatro vezes a pontuação bancária média. USAA ajuda os funcionários a entender as perspectivas dos clientes, de acordo com o artigo Como a USAA incorpora a inovação da experiência do cliente na cultura de sua empresa. Essa ajuda inclui:

  • Oferecer um laboratório de acessibilidade, onde os funcionários podem considerar como os serviços podem precisar ser adaptados para pessoas com deficiência. Veja a verificação de cheques, por exemplo. No laboratório de acessibilidade, os funcionários da USAA desenvolveram uma tecnologia de captura remota habilitada para voz para que as pessoas com deficiência visual possam ouvir o que está no cheque enquanto seu telefone o lê.
  • Treinamento de funcionários durante o embarque na vida militar, uma vez que os clientes da USAA são militares e suas famílias. Este treinamento inclui preparar e comer MREs (refeições prontas para comer) e exercícios leves com um sargento aposentado. O boletim informativo do funcionário fornece atualizações sobre a vida militar.

Os funcionários também podem compartilhar suas idéias sobre como melhorar a experiência do cliente. Todos os anos, os funcionários enviam cerca de 10,000 ideias; 897 ideias enviadas receberam patentes dos EUA, de acordo com o artigo sobre a cultura do cliente USAA. Durante o furacão Harvey em 2017, o apoio da empresa à inovação dos funcionários resultou no desenvolvimento de um portal online com fotos aéreas antes e depois para que os membros da USAA pudessem ver os danos em suas casas antes que pudessem vê-los pessoalmente.

Para realmente abraçar a centralização no cliente, o CEO, os executivos seniores e a equipe de marketing devem concordar em se concentrar na melhoria da experiência do cliente. O Diretor de Marketing e outros executivos seniores podem inspirar outras pessoas na organização, estabelecendo a centralização no cliente como a norma e desenvolvendo programas de funcionários para apoiá-la.
Além disso, recomendo escolher um funcionário que possa atuar como defensor do cliente em sua empresa. Essa pessoa não precisa ser um executivo sênior, mas deve ser alguém com o poder de influenciar os outros e responsabilizá-los. E eles devem estar ansiosos para agir como defensores da centralização no cliente e comprometidos em apoiar as metas de atendimento ao cliente da empresa. 

Lição 2: Personalize o atendimento ao cliente

Em 2019, Hilton ganhou um Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) pontuação de 80, que foi a pontuação mais alta e compartilhada por apenas um outro hoteleiro. Embora seja uma pontuação impressionante, Hilton opta por tratar os clientes como indivíduos, em vez de apenas um número agregado. 

Um exemplo disso é o Hilton Connected Room, que permite que os membros do Hilton Honors transmitam seu entretenimento favorito, definam suas preferências para canais de TV e temperatura ambiente e controlem a TV, as luzes e o termostato por meio de um aplicativo que baixam em seus dispositivos móveis. de acordo com um folheto no Hilton Connected Room. 

Os hóspedes têm controle semelhante ao que têm em casa, e isso contribui para uma experiência perfeita. Isso nos dá uma grande vantagem sobre nossos concorrentes no mercado.

Gerente Geral de Canopy by Hilton

Personalizar o atendimento ao cliente requer um conhecimento sólido das necessidades e requisitos individuais do cliente. Uma boa maneira de inserir o pensamento do cliente no dia a dia é começar as reuniões de marketing com o cliente no topo da agenda. Os funcionários podem fazer isso:

  • Compartilhando o que aprenderam em uma conversa recente com um cliente
  • Ter alguém conversando com vendas ou suporte para compartilhar algo novo que aprenderam sobre o cliente
  • Pegando emprestada a abordagem da Amazon de fazer estas perguntas sobre novas ideias: Quem são os clientes impactados por essa ideia? Por que essa ideia os encantaria? Revisão de uma métrica nova ou atualizada sobre os clientes, como NPS 

Lição 3: agir com base no feedback do cliente

Dia de trabalho, um fornecedor de software de gestão financeira e de capital humano, tem uma pontuação de 98% de satisfação do cliente e atribui isso ao fato de seu programa de sucesso do cliente não se contenta com relacionamentos 'médios', de acordo com a postagem do blog Workday O sucesso do cliente significa que a média nunca é boa o suficiente. A empresa incentiva os clientes a ajudarem a influenciar o desenvolvimento de produtos, tornando-se um dos primeiros a adotar ou testando novos lançamentos antes que estejam amplamente disponíveis. 

Acreditamos que os clientes ficam mais satisfeitos quando podem contribuir e somos mais eficazes quando podemos fornecer novos recursos, correções e recursos com base em seus comentários.

Diretora de atendimento ao cliente Emily McEvilly

Embora o feedback do cliente mais recente seja um bom assunto para reuniões, essa não deve ser a primeira vez que o feedback está sendo discutido. A ordem certa é primeiro responder ao problema de um cliente atribuindo-o a um funcionário para resolver - dentro de 24 horas, se possível - e depois compartilhar o feedback com todos na organização. O feedback do cliente deve ser transparente e acessível. Tanto as boas quanto as más notícias devem ser compartilhadas livremente.

Depois de lidar com o problema, você deve analisar o feedback para ver como surgiu e discutir como evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. Isso resultará em um entendimento mais rico de seus clientes e gerará mais confiança dos clientes.

Dê passos em direção à centralização no cliente

Ser uma organização centrada no cliente exige que todos participem de cima para baixo, criando experiências personalizadas para o cliente e coletando e respondendo ao feedback do cliente. Siga o exemplo dado por essas empresas centradas no cliente e sua equipe de marketing e organização se aproximarão mais do cliente e aumentarão a probabilidade de adquirir e manter mais clientes. 

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