Estudo InMoment revela 6 chaves inesperadas para a personalização

Personalização

Os profissionais de marketing associam experiências personalizadas com publicidade bem direcionada, enquanto os consumidores associam sua experiência do cliente (CX) com suporte e compras. Na verdade, 45% dos consumidores priorizam ter uma experiência personalizada para interações de suporte em vez de lidar com marketing ou personalização do processo de compra.

A lacuna foi identificada e totalmente documentada em um novo estudo internacional da InMoment, O poder da emoção e da personalização: como as marcas podem compreender e atender às expectativas do consumidor. Em todos os países pesquisados, marcas e consumidores não se alinham quando questionados sobre personalização. As descobertas apontam para o problema e oportunidade no que diz respeito à personalização.

Embora existam variações de país para país, os clientes globais são muito mais semelhantes do que diferentes. Eles desejam que as marcas cumpram suas promessas e façam um esforço para personalizar o suporte que oferecem em toda a jornada do cliente. James Bolle, VP, Chefe de Serviços ao Cliente, EMEA na InMoment

Isso aponta para um problema que não reclamamos o suficiente - o marketing depende de um produto que atenda às expectativas e de um departamento de atendimento ao cliente que forneça suporte excepcional. Se algum deles estiver faltando, neste mundo social terá um impacto prejudicial em seus esforços gerais de marketing.

Personalização

As descobertas para melhorando a experiência do cliente a utilização da personalização aponta para algumas chaves óbvias para o sucesso, mas algumas outras serão inesperadas para muitas organizações. Os consumidores querem:

  1. Experiência Personalizada - Se você for coletar informações, os consumidores esperam que você utilize esses dados para personalizar mensagens e promoções de acordo.
  2. Transparência - As marcas devem manter os consumidores informados sobre as maneiras como seus comentários estão sendo usados ​​para melhorar ou alterar o produto ou serviço.
  3. Função Sentir Trunfos - A diferenciação da marca será mais resultado dos relacionamentos e da experiência do cliente do que das características ou seleção do produto.
  4. Pesquisas mais curtas, mais escuta - Pesquisas de feedback mais curtas com campos de comentários, permitindo aos consumidores compartilhar histórias com suas próprias palavras. Maior uso de monitoramento e agregação de dados de canais sociais, de voz e móveis.
  5. Mobile Primeira - Garantir suporte móvel 24 horas por dia, 7 dias por semana, para lidar com os crescentes hábitos móveis dos consumidores.
  6. Avaliações online mais confiáveis - Marcas ajudando os consumidores a obter melhores informações de colegas sobre as decisões de compra, apoiando avaliações online verificadas.

O estudo incluiu respostas de 20,000 consumidores e 10,000 marcas de 12 países, incluindo Austrália, Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Nova Zelândia, Noruega, Espanha, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. O relatório rastreia seis perguntas de referência e, além disso, explora o papel da personalização e da emoção no relacionamento marca-cliente.

Baixe o Relatório InMoment completo

Sobre InMoment

InMoment ™ é uma plataforma de otimização da experiência do cliente (CX) baseada na nuvem que ajuda as marcas a aproveitar as percepções dos clientes e funcionários para informar melhores decisões de negócios e criar relacionamentos de alto valor.

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