3 segredos para construir um programa de marketing por chat de sucesso

Chaves para Chatbot Marketing

Os chatbots de IA podem abrir a porta para melhores experiências digitais e maiores conversões de clientes. Mas também podem prejudicar a experiência do cliente. Veja como fazer a coisa certa. 

Os consumidores de hoje esperam que as empresas ofereçam uma experiência pessoal e sob demanda 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano. Empresas em todos os setores precisam expandir sua abordagem para dar aos clientes o controle que procuram e converter o fluxo de interações de alto contato em clientes pagantes. 

Para atender a essa demanda, muitas empresas recorreram a agentes de bate-papo inteligentes. Os chatbots são equipados de forma única para conduzir conversas altamente personalizadas e instantâneas, atendendo às suas necessidades e, ao mesmo tempo, avançando na jornada do comprador. O chatbot certo pode permitir que seus clientes façam qualquer pergunta em inglês simples, em vez de ter que vasculhar páginas de produtos, postagens de blogs e conteúdo para download para encontrar as respostas de que precisam. Uma estratégia sofisticada de bate-papo pode até mesmo atrair os dados dos clientes existentes para a conversa, a fim de melhor atender às suas necessidades e avançar em sua jornada.

No entanto, as soluções de chat em si não são uma panacéia. Embora os chatbots eficazes tenham provado aumentar as conversões online em 20 a 30%, um programa de bate-papo mal planejado às vezes pode fazer mais mal do que bem. Mas quando um programa de chatbot é cuidadosamente planejado e habilmente executado, torna mais fácil para as empresas encaminharem leads com mais rapidez, eficiência e escala.

1. Coloque o seu público em primeiro lugar

Ao projetar seu assistente de chat de IA, pense no seu mercado. Você deve projetar seu agente com base em quem você sabe que seus clientes são, incluindo sua compreensão do estilo de conversação deles. O seu público gosta de humor e charme? Ou preferem ir direto ao ponto? Depois de saber com quem está falando, você poderá determinar a personalidade e o tom de voz do seu agente.

Já sabemos que a personalização é fundamental para as interações de bate-papo ...

80 por cento dos consumidores afirmam ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece experiências personalizadas.

50 estatísticas mostrando o poder da personalização

Existem inúmeras maneiras de dar um toque pessoal. Comece abordando os clientes pelo nome e perguntando sobre suas preferências pessoais para ajudá-los a experimentar seu produto ou serviço como feito sob medida para suas necessidades. Quanto mais você souber sobre seu cliente, mais fácil será personalizar seu suporte no chat. 

Uma inteligência artificial (AI) O agente pode usar dados de localização para ajudar a identificar localizações convenientes, por exemplo, ou lembrar aniversários e ocasiões especiais para oferecer descontos e mensagens de comemoração personalizadas. Mas a personalização não pode superar a relevância; se um cliente está procurando suporte técnico, seu assistente de bate-papo inteligente não deve forçá-lo a passar por um funil de vendas. Certifique-se de atender à finalidade declarada dos clientes, seja isso significar responder a perguntas diretamente ou fornecer links para recursos úteis.

Outra prática recomendada importante para estimular o bate-papo é a brevidade. Ofereça respostas rápidas para manter os clientes no caminho certo, em vez de inundá-los com opções, e responda a perguntas gerais com detalhes específicos da conta sempre que possível. Dessa forma, seu agente irá incorporar personalização e relevância em respostas concisas que atendem e antecipam as necessidades em tempo real de seus clientes.

2. Crie conversas úteis e intrigantes que convertem

Para garantir que seu agente de chat seja o mais útil possível, vale a pena mapear os possíveis fluxos de conversa. Imagine como as interações com seus clientes podem se desdobrar e planejar com antecedência para resultados bem-sucedidos, becos sem saída e estratégias de reengajamento, dependendo de suas respostas potenciais. 

Em seguida, crie uma base de conhecimento que seu assistente de IA possa acessar para concluir esses fluxos de bate-papo com eficácia. Quanto mais material em sua base de conhecimento, melhor; você pode incluir mensagens padrão, perguntas frequentes, links úteis, descrições de produtos e muito mais. Se sua plataforma de chatbot pode lidar com conteúdo multimídia, você também pode organizar esses ativos visuais em sua base de conhecimento. Por exemplo, GIFs, vídeos, adesivos, gráficos, botões e outras formas de conteúdo de mídia avançada podem animar conversas de bate-papo e fazê-las saltar da tela.

O conteúdo de mídia avançada ajuda a conferir personalidade aos agentes de bate-papo inteligentes e cria experiências memoráveis ​​para os clientes, mas lembre-se sempre do propósito da conversa. Priorizar a clareza em torno dos objetivos de seu cliente (e das capacidades de seu agente) garantirá a satisfação e os ajudará a chegar aonde estão indo; GIFs e adesivos devem ser a cereja do bolo.

3. Evite as armadilhas comuns dos assistentes de bate-papo

Uma das maiores vantagens dos assistentes de bate-papo inteligentes é que eles ficam melhores com o tempo. Os agentes com tecnologia de IA aprenderão com a experiência e melhorarão à medida que concluem mais e mais chats. Dito isso, nunca é uma boa ideia deixar um chatbot não treinado livre de clientes reais. Faça com que sua equipe teste seu agente internamente antes de disponibilizá-lo para um público de teste mais amplo e, eventualmente, liberá-lo para o público. Você deve monitorar continuamente o desempenho e coletar feedback para garantir que seu agente esteja realmente melhorando e aprendendo, mesmo após o lançamento.

Para monitorar com sucesso seu agente inteligente, decida sobre as métricas de desempenho que você vai acompanhar desde o primeiro dia. Determine como você medirá o sucesso e identificará KPIs como total de conversas, taxa de engajamento, duração e taxa de transferência e fallback. Isso o ajudará a criar as proteções para que seu agente continue melhorando em direção a seus objetivos específicos, constantemente iterando em direção à perfeição do chat.

Não importa o quão preciso seja o seu agente de IA, os clientes às vezes precisarão de uma saída intuitiva para outro tipo de interação. Facilite a transferência para um ponto de venda, agente ao vivo ou até mesmo um endereço de e-mail dedicado para criar transições fáceis e contínuas e evitar a frustração ou desistência do cliente. Mesmo a saída deve ajudar os clientes a atingir seus objetivos declarados e movê-los através do funil.

Qualquer que seja o setor em que você esteja e quem quer que sejam seus clientes, o cultivo inteligente de bate-papo é uma maneira poderosa de fornecer experiências personalizadas que convertem. 

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