A chave para sua marca recuperar o controle é a personalização

Personalização

Cada cliente em potencial e cada cliente são motivados de maneira diferente, chegam ao seu negócio por diferentes meios, com diferentes níveis de intenção, buscam informações diferentes, estão em diferentes estágios do viagem do clientee espere encontrar imediatamente o que precisam. Não há nada mais frustrante do que ser retido ao tentar dar o próximo passo.

Talvez seja algo tão simples como uma chamada para o atendimento ao cliente e ser pego em um ciclo interminável de técnicos de serviço e tempos de espera. Ou talvez seja algo como tentar agendar uma demonstração, mas o processo de envio do formulário resulta em um erro. De qualquer forma, é uma frustração e essa frustração normalmente ocorre quando o consumidor ou cliente leva sua reclamação online e para o público.

As redes sociais têm proporcionado um canal público incrível para consumidores e empresas fazerem com que suas vozes sejam ouvidas. E eles não têm medo de usá-lo. Quando esse comportamento surgiu pela primeira vez online, as marcas se sentiram como se tivessem perdido o controle. Já escrevemos sobre a perda de perfeição da marca, mas são marcas realmente desamparado?

Johann WredeJohann Wrede, o Diretor Sênior Global de Envolvimento do Cliente SAP, não acredita nisso. Isso poderia ser evitado utilizando experiências personalizadas, prevendo o comportamento do cliente potencial ou do cliente potencial e colocando as opções de que os clientes precisam na hora em que precisam. Em outras palavras - se a experiência fosse fantástica - os consumidores não reclamariam online.

Ouça nossa conversa com Johann Wrede

Certifique-se de baixar Guia da SAP para compreender e mapear as jornadas do cliente. Você pode ler mais sobre Johann no Futuro do Comércio e A vantagem do cliente blogs. E, claro, verifique Envolvimento do cliente SAP produtos.

Sobre SAP

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