Na era da Internet, os clientes não podem ser ignorados

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Vinte e cinco anos atrás, as empresas que doaram não conseguiram corresponder às expectativas dos clientes, muitas vezes recebiam cartas irritadas do cliente. O departamento de atendimento ao cliente deles poderia ignorar a carta, e isso seria o fim da história.

O cliente pode contar a alguns amigos. Na maioria das vezes, grandes empresas como as companhias aéreas poderiam se safar com a prestação de serviços de baixa qualidade. Como consumidores, tínhamos pouco poder para responsabilizá-los.

Mas com o advento das redes sociais, fóruns de discussão, Twitter e Youtube, a situação mudou. O vídeo abaixo é um dos meus exemplos favoritos de consumidor exercendo seu poder. A United Airlines danificou a guitarra do músico Dave Carroll. Após nove meses buscando compensação, ele desistiu. Ele escreveu uma música e criou um vídeo que foi visto mais de 73 milhões de vezes. Com 41,000 avaliações e 25,000 comentários, ele conseguiu alcançar mais do que alguns amigos, demonstrando a mudança no equilíbrio de poder para o consumidor.

Este é um pesadelo de relações públicas para a companhia aérea, sem como pará-lo. Além do vídeo, encontrei mais de 70,000 listas de artigos e links em postagens de blogs e sites de notícias, incluindo o Huffington Post ao NY Times,
'Então, o que a United Airlines deve fazer? Como uma grande empresa usa a mídia social para responder? Assim que o vídeo foi lançado, os US $ 1,200 que teriam feito o problema desaparecer seis meses atrás, não foi o suficiente. Como o Sr. Carroll explica: Já faz algum tempo que cansei de ficar com raiva e, se alguma coisa, devo agradecer ao United. Eles me deram uma saída criativa que reuniu pessoas de todo o mundo.

A propósito, com sucesso apenas moderado como músico, a música transformou Carroll em um sucesso da noite para o dia, com uma carreira promissora falando para grupos sobre atendimento ao cliente.

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