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A arte e a ciência de melhorar a jornada do cliente em 2023

Melhorar a jornada do cliente requer atenção constante à medida que as empresas ajustam suas estratégias às tendências de consumo, hábitos de compra e condições econômicas que mudam rapidamente. Muitos varejistas precisam ajustar suas estratégias mais rapidamente…

Até 60 por cento das vendas potenciais são perdidas quando os clientes expressam a intenção de comprar, mas acabam deixando de agir. De acordo com um estudo de mais de 2.5 milhões de conversas de vendas gravadas.

Harvard Business Review

Especialmente no atual ambiente de compras centrado no digital, as empresas devem dominar a arte e a ciência de melhorar a jornada do cliente ou correr o risco de perder vendas, alienar clientes e diminuir a relevância da marca. 

Para empresas que buscam se adaptar às últimas tendências, aqui estão cinco práticas recomendadas para avançar na orquestração da jornada do cliente de uma marca em 2023. 

1. Cultive a Otimização da Jornada do Cliente (CJO)

As marcas devem repensar a jornada atual do cliente e os métodos de orquestração para se diferenciar em 2023 e além. Noções preconcebidas precisam ser descartadas e substituídas por um modelo de protocolo de próxima melhor ação responsivo e orientado por análises. 

No novo CJO modelo, a camada de análise e orquestração voltada para clientes e clientes em potencial deve alavancar análises avançadas em tempo real e perfis progressivos para apontar o cliente para os próximos processos que impulsionam a fidelidade, aumentam as vendas e promovem a sustentabilidade. 

As marcas podem aproveitar AI para criar uma experiência ao vivo e dinâmica que detecte e responda ao envolvimento do cliente para criar e disseminar novas interações em tempo real. 

2. Confie no gerenciamento de interação em tempo real (RTIM)

As marcas podem recorrer RTIM para fornecer as mais altas taxas de resposta e conversão.

Muitos dos primeiros compradores digitais de hoje, incluindo Geração Z, millennials mais jovens e até boomers com experiência em tecnologia, esperam obter valor de alto nível quando investem em uma interação de canal. No entanto…

44% dos compradores da Geração Z e 43% dos millennials despenderam mais esforço do que o esperado para concluir uma interação.

Verint

No próximo ano, o tempo é a nova moeda. Contar com uma estratégia RTIM impulsionada por análises avançadas e protocolos aprimorados por IA é a melhor maneira de garantir que a troca de valor seja concluída de forma a promover uma conexão emocional com uma marca e identificar possíveis pontos problemáticos para otimizar a jornada de compra e atender a expectativas dos compradores. 

3. Adote a hiperpersonalização 

Com o tempo sendo a nova moeda, a chave para criar fiéis à marca no novo modelo digital é hiperpersonalizar cada interação. Especificamente, o conteúdo anterior fornecido ao cliente ou cliente em potencial deve ser desenvolvido na próxima troca. 

Em outras palavras, cada ação subsequente deve ter mais valor do ponto de vista do cliente.

At Verticcurl, somos pioneiros em conteúdo orientado por IA criado em tempo real com base na natureza da interação com o cliente, entendendo que a hiperpersonalização é fundamental para se conectar com os clientes. 

Enquanto isso, muitas marcas continuam contando com sistemas de gerenciamento de conteúdo estáticos (CMS), promovendo conteúdo que, no mundo digital acelerado de hoje, pode já estar desatualizado e irrelevante para um público que espera um retorno de alto valor em seu investimento de tempo. 

Simplificando, para ter sucesso no próximo ano, as marcas fornecerão conteúdo continuamente mais rico e altamente direcionado.

4. Segmentação de arnês que converte continuamente 

As marcas que vencem na era digital buscam converter toques anônimos gerados pela publicidade em prospects e clientes conhecidos. Esta é uma prioridade que as empresas devem alcançar o mais rápido possível e em cada interação com o cliente.

Isso é feito digitalmente, envolvendo-se no

troca de valor modelo com clientes e prospects. 

Este modelo procura fornecer valor claro para clientes anônimos e potenciais para auto-identificação, recompensando, compensando ou motivando-os com valores tangíveis e emocionais. 

5. Compile um “Golden Record” de 360 ​​graus do cliente 

A infraestrutura de dados fundamental que permite as práticas recomendadas acima reside na criação do Golden Record de 360 ​​graus do cliente. 

Esse esforço progressivo de criação de perfil que se concentra na troca de valor deve reunir as informações para completar o princípio orientador 80/20, que se baseia na criação progressiva de perfil para fornecer uma visão única do cliente em todos os pontos de contato. 

Especificamente, concentre-se em incentivar os clientes a fornecer o 20% dos dados que fornecem 80% do valor. Isso pode incluir tempo, recomendações de produtos ou incentivos financeiros, como cupons e descontos. 

Um estudo de caso no fechamento 

Notavelmente, quanto maior o grau de integração entre esses cinco recursos, maior o valor de cada interação subsequente com o cliente.

Por exemplo, considere uma marca global significativa de alimentos para animais de estimação que pretende se concentrar no animal de estimação em vez de no pai do animal de estimação. A marca usa os recursos acima para construir continuamente o perfil progressivo do animal de estimação, reunindo dados relevantes para informar a jornada do cliente. 

Para este cliente, a Verticurl usa apresentações contínuas de gerenciamento de conteúdo em tempo real para clientes e clientes em potencial que aumentaram significativamente as taxas de conversação em vários KPIs

Ao comercializar fórmulas personalizadas de alimentos para animais de estimação usando conhecimento íntimo do animal de estimação, eles criam um vínculo emocional com o dono do animal que leva a fidelidade à marca a níveis que não podem ser alcançados por marcas que não se envolvem em intimidade hiperpersonalizada cliente/animal de estimação.

Esse processo atende os compradores onde eles estão, envolvendo-os com conteúdo altamente personalizado e relevante que melhora continuamente a jornada do cliente, convertendo clientes em potencial em resultados duradouros. 

Dennis De Gregor

Dennis DeGregor atua como Vice-presidente, prática de dados de experiência global, na Verticurl, uma WPP empresa e parte do Grupo Ogilvy. Dennis tem um extenso histórico do lado do cliente com marcas da Fortune 500 em transformação corporativa de CX, estratégia de dados, análise e tecnologia de alavancagem para vantagem comercial competitiva. Dennis é conhecido por formar equipes de alto desempenho que aceleram as iniciativas de transformação de experiência de ponta a ponta dos clientes por meio da inovação na estratégia de dados. Ele escreveu dois livros sobre dados corporativos, IA estratégica e alavancagem da Internet global para obter vantagem competitiva por meio da transformação CX orientada por dados: HAILOs: Competindo em IA na Era Pós-Google e A empresa transparente para o cliente.

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