6 chaves para o sucesso do atendimento ao cliente usando mídias sociais

Sucesso no atendimento ao cliente com mídia social

Nós compartilhamos estatísticas sobre o crescimento do atendimento ao cliente usando as mídias sociais, e este infográfico vai um pouco mais além, fornecendo 6 chaves distintas para sua empresa incorporar para garantir o sucesso. Um péssimo atendimento ao cliente pode atrapalhar seu marketing, portanto, é essencial que os profissionais de marketing monitorem o sentimento e o tempo de resposta por meio da mídia social.

Em uma pesquisa da JD Power com mais de 23,000 consumidores online, 67% dos entrevistados relataram ter contatado uma empresa através da mídia social para obter suporte. No entanto, estar presente apenas nas redes sociais não é suficiente. Para utilizá-lo com eficácia, uma empresa deve ser cuidadosa em como ouvir e, mais importante, como responder. Terceirização Global

Aqui estão as 6 chaves, de acordo com o infográfico Dicas importantes para utilizar a mídia social no atendimento ao cliente, da Global Outsourcing:

  1. Escolha o melhor Plataforma de mídia social que atende às necessidades de sua empresa - somos um embaixador para Agorapulse que eu recomendo para qualquer organização grande e pequena. A plataforma apresenta suas interações como uma caixa de entrada, permitindo que as empresas respondam ou delegem questões de resposta de forma eficaz.
  2. Monitore menções sociais - os clientes e clientes em potencial irão mencioná-lo nas redes sociais sem marcá-lo ou falar diretamente com você. É essencial que você utilize uma plataforma onde possa ser alertado quando for mencionado para se manter à frente dos problemas de atendimento ao cliente. Esta é outra grande característica do Agorapulse, a propósito.
  3. Use o Tom de voz correto de forma consistente - as respostas atrevidas nem sempre são bem traduzidas online, portanto, certifique-se de alinhar sua resposta com a solicitação que está sendo feita. Sua equipe precisa se preocupar ... e soar como se eles se importassem ... para que você não sofra nenhum escrutínio ou crítica adicional da rede social do indivíduo.
  4. Lembre-se do O que fazer e o que não fazer nas mídias sociais - não negligencie, exclua ou oculte comentários, seja defensivo, interaja com trolls ou sobrecarregue seus clientes com muitas informações. Agradeça-os por trazer o problema à sua atenção, reconheça sua preocupação e peça desculpas pelo problema. Acima de tudo, certifique-se de chegar a uma solução que deixe o cliente feliz.
  5. Faça uso de um base de Conhecimento - 91% dos consumidores online disseram que usariam uma única base de conhecimento se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades. Uma base de conhecimento pode reduzir tíquetes de suporte, entregar resultados mais rapidamente e manter os clientes satisfeitos.
  6. Saiba quando resolver um problema off-line - um fórum público como a mídia social pode não ser o melhor lugar para clientes chateados e problemas complexos. Não é incomum pedir a um cliente para segui-lo, se conectar com ele por mensagem direta e mover a conversa off-line por telefone ou cara a cara, onde você pode ajudá-lo com mais eficiência.

 

6 chaves para o sucesso do cliente usando a mídia social

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