Humanos vs. Chatbots: quem dominará o atendimento ao cliente?

Humanos vs Chatbots

Em 2016, quando os chatbots se tornaram populares, todos disseram que eles substituiriam os agentes humanos nos departamentos de atendimento ao cliente. Depois de acumular 2.5 anos de experiência em chatbots do Messenger, a realidade parece um pouco diferente hoje.

A questão não é sobre chatbots substituindo humanos, mas sim como chatbots podem trabalhar juntos com humanos de mãos dadas.

A tecnologia do chatbot foi uma grande promessa no início. Alegar responder às perguntas dos clientes de forma coloquial e fornecer assistência humana em casos de uso repetitivos. Descobriu-se que a tecnologia em seu estado atual não pode cumprir essa promessa. Os chatbots funcionaram com 70% de taxa de falha,o que deixava as dúvidas dos clientes sem resposta e gerava uma experiência ruim para o cliente.

Chatbot falhou

O Facebook reagiu rapidamente e diminuiu as expectativas sobre os chatbots. Em vez de usar conversas de texto aberto, os desenvolvedores de bots de bate-papo foram incentivados a construir interações baseadas em regras. A UX foi simplificada para basicamente clientes tocarem em botões diferentes na IU do Messenger. Facebook parou de usar a palavra chatbot e agora ele chama esses bots de botões interativos experiência de mensageiro. Com essa mudança, a função dos chatbots também mudou do gerenciamento de conversas para a criação de canais de autoatendimento (tipo IVR) para perguntas do cliente Tier 1.

A principal tarefa dos chatbots mudou do atendimento ao cliente para funções relacionadas ao marketing. Os chatbots funcionam hoje como o primeiro ponto de contato com os clientes e contam com intervenção humana uma vez que a necessidade do cliente é mais complexa.

bots humanos triângulo

E eu acho que está tudo bem assim!

O futuro do atendimento ao cliente por chat

O futuro do atendimento ao cliente baseado em chat será uma solução híbrida em que os bots estão na linha de frente e os humanos são o back-up (frequentemente usado).

  • Os bots alcançarão proativamente um grande número de clientes e os humanos lidarão com os leads qualificados.
  • Os bots ajudarão os clientes a navegar em perguntas frequentes como documentos, e os humanos intervirão se a pergunta do cliente for muito complexa.
  • Os bots oferecerão ótimas maneiras de descoberta de produtos, darão suporte às vendas de forma escalonável e os humanos lidarão com as conversas de atendimento ao cliente.

Conversas

É natural que as empresas se sintam tentadas a chatbots pouco exigentes em comparação com uma força de trabalho humana cara e freqüentemente flutuante. E não há problema em automatizar as tarefas e conversas que não exigem empatia humana. Mas a empatia humana não pode ser automatizada. As principais oportunidades para o crescimento da marca residem na construção de uma conexão emocional com os clientes por meio da experiência pessoal. Se um cliente sentir os cuidados pessoais, é mais provável que compre novamente. Com o aumento dos custos de aquisição de clientes, você precisa garantir que os compradores que você adquire voltem sempre.

“… Melhor” é maior do que “mais rápido”.

Enquanto os clientes que achavam que uma marca oferecia um serviço rápido, tinham seis vezes mais chances de se engajarem muito. Os clientes que deram à marca boas avaliações em fatores "pessoais" (como a cortesia do agente de atendimento ao cliente e a disposição para ajudar) tinham nove vezes mais probabilidade de se envolverem totalmente.

O desafio é encontre um equilíbrio entre inovação e relevância. A chave para colocar um sorriso no rosto dos clientes é encontrar o equilíbrio certo entre funções totalmente automatizadas e cuidados pessoais.

Felizmente, os chatbots não são a única maneira pela qual a tecnologia pode ajudar os humanos. Existem maneiras simples de aumentar a produtividade dos agentes humanos, aumentando assim a quantidade total de cuidados pessoais que um agente de bate-papo pode oferecer aos clientes.

O impacto do uso de IA no atendimento ao cliente social pode não levar a uma redução nas funções gerais de atendimento ao cliente. Em vez disso, as marcas podem usar o aumento da produtividade para fornecer um nível de serviço muito mais alto com equipes de tamanho semelhante. A IA ajuda o agente de bate-papo com todo o conhecimento prévio necessário para responder às perguntas mais sofisticadas dos clientes.

“A IA se tornará uma tecnologia de ponta, crítica para qualquer empresa que deseja permanecer competitiva no espaço de atendimento ao cliente.”

Forbes

O aprendizado de máquina pode aumentar os recursos dos agentes de bate-papo de uma maneira que lhes permite manter sua vantagem pessoal. Nosso objetivo no Chatler.ai é economizar tempo dos agentes de bate-papo, tornando o conhecimento do bate-papo mais acessível e recomendando as respostas mais relevantes para os agentes de bate-papo às consultas recebidas dos consumidores. Chatler.ai substitui o trabalho improdutivo e repetitivo de "localizar-copiar-colar" dos agentes de bate-papo, fazendo o trabalho pesado em vez de humanos. Os algoritmos inteligentes podem analisar históricos de bate-papo e recomendar respostas para perguntas frequentes. Os humanos tomam a decisão final e adicionam o toque pessoal a cada mensagem, garantindo que o cliente se sinta apreciado. A tecnologia de aprendizado de máquina Chatler.ai ajuda as marcas a fornecer respostas de atendimento ao cliente rápidas, precisas e consistentes.

Chatler

 Com Chatler.ai você pode gerenciar o maior número de conversas de atendimento ao cliente com a mesma equipe. Deixe os humanos administrarem as conversas que são importantes. Deixe a IA ajudá-lo mesmo se os chatbots estiverem travados.

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