Suas pesquisas estão causando mais danos do que benefícios?

Parece que cada plataforma de mídia social agora inclui uma pesquisa ou recurso de votação com ela. Twitter tem twtpoll, PollDaddy lançou uma ferramenta específica do Twitter, SocialToo tem aplicativos de votação para Twitter e Facebook, Zoomerang tem uma ferramenta de pesquisa integrada do Facebook e a O LinkedIn tem sua própria pesquisa popular aplicação.

Mais e mais empresas estão implantando pesquisas e enquetes para identificar problemas sobre como seus clientes veem seus produtos e serviços. À medida que essas ferramentas de pesquisa e votação se tornam mais comuns e fáceis de usar, vemos cada vez mais ... mas a qualidade geral das perguntas e os resultados subsequentes estão diminuindo. Essas pesquisas podem, na verdade, estar fazendo mais mal do que bem às empresas. Escrever uma pesquisa ou enquete ruim e tomar decisões sobre os resultados pode prejudicar sua empresa.

Aqui está um exemplo de pesquisa que recebi ontem:
survey-question.png

O problema com esta pergunta da pesquisa é que ela é vaga e exige para eu selecionar uma opção, embora eu possa discordar disso qualquer das respostas são verdadeiras. Como utilizei com sucesso todos, exceto o Atendimento ao Cliente, posso estar mais apto a selecionar o Atendimento ao Cliente para minha resposta. Como resultado, a empresa pode acreditar que precisa melhorar seu atendimento ao cliente. Esse dificilmente é o caso ... é simplesmente o único resultado com o qual não estou familiarizado.

Também vi pesquisas e pesquisas abusadas com empresas com alta rotatividade de clientes. Em vez de corrigir os problemas que foram relatados repetidamente com os clientes que saíram, a empresa seleciona manualmente suas próprias perguntas e respostas da pesquisa para se concentrar nas áreas nas quais se sente confortável para agir. Portanto, uma empresa com um problema que eles sabem que é a chave para sua rotatividade simplesmente evita fazer perguntas que o realce. Mah.

Obter o conselho de uma empresa de pesquisa de clientes pode ajudá-lo a construir um pesquisa que utiliza as melhores práticas e obtém taxas de resposta mais altas. Certifique-se de seguir o Walker Information blog - eles têm muita experiência e orientação para analisar efetivamente o feedback do cliente.

Antes de decidir enviar sua próxima enquete do Twitter, você pode obter o conselho de uma empresa de pesquisa profissional. Eles podem ajudá-lo a criar suas mensagens, maximizar as taxas de resposta, evitar perguntas ambíguas ou enganosas e compreender a margem de erro nas respostas.

Você também pode usar um mecanismo de pesquisa mais robusto. Eu sou um grande fã de Formstack (não apenas porque são amigos), mas porque posso realmente desenvolver uma pesquisa dinâmica. Com base na resposta de uma pergunta, posso levar o participante da pesquisa a uma nova pergunta que se aprofunda na resposta.

3 Comentários

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    Eu concordo totalmente com você nisso, Doug! Para aprofundar o seu ponto, é importante notar que a grande maioria do que passa por pesquisa ignora completamente o componente emocional. Muitas vezes, os "pesquisadores" estão obtendo o que as pessoas consideram respostas lógicas ou seguras. Podemos dizer que compramos algo com base no preço primeiro, mas a realidade é que há algo mais dirigindo a decisão.

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