Comércio eletrônico e varejo

De cliques a tijolos: como capturar participação de mercado com experiências de compras presenciais e online

Quando a recente pandemia fechou as lojas e restringiu a experiência na loja, muitos consumidores não pararam de comprar. Em vez disso, eles colocaram seus negócios online. 

As vendas online ultrapassaram US$ 815 bilhões em 2020, um aumento impressionante de US$ 244 bilhões ou 30% em relação ao ano anterior.

US Census Bureau

No entanto, não escreva ainda o obituário das experiências na loja. À medida que as restrições pandémicas foram resolvidas e as pessoas retomaram as suas atividades diárias, muitos compradores regressaram às lojas físicas. Conforme relatado no ano passado:

Os dados sugerem que os consumidores estão encontrando um novo equilíbrio entre compras online e pessoalmente”. 

O Wall Street Journal

Simplificando, o presente e o futuro do varejo não são online ou presenciais. É ambos, forçando as empresas a se adaptarem para atender às crescentes expectativas dos clientes. Aqui estão três maneiras pelas quais os varejistas podem ajustar suas ofertas para capturar o mercado e o mindshare agora e no futuro. 

Nº 1 Maximize o envolvimento e a conveniência sem comprometer a segurança 

Quer as pessoas façam compras on-line ou pessoalmente, elas procuram uma experiência de compra rápida, simples, segura e conveniente. 

Especificamente, os clientes desejam um processo repetível. Eles querem ser reconhecidos e lembrados para facilitar um processo de checkout mais rápido, ofertas personalizadas e opções personalizáveis. 

Para muitos varejistas, o checkout é a fronteira final. É a melhor oportunidade para maximizar o engajamento e garantir futuras oportunidades de venda. Uma pesquisa da indústria descobriu que:

91 por cento dos entrevistados dizem que uma transação rápida e amigável na caixa registradora ou uma compra on-line rápida com um clique aumenta significativamente a probabilidade de se tornarem clientes recorrentes. 

Construindo uma melhor experiência de checkout online: os principais recursos que importam para os clientes

Isso inclui permitir que os clientes façam o check-out usando seu método de compra preferido, tornando a integração da carteira digital uma maneira incrível de maximizar a escolha do comprador enquanto acelera o processo de checkout.  

Além disso, os compradores precisam da capacidade de modificar rapidamente as informações de checkout, como endereços de entrega ou detalhes do cartão de pagamento, para se adaptar às suas necessidades e preferências em tempo real. 

Ao mesmo tempo, os varejistas não podem comprometer a segurança ou a privacidade. Seja na prevenção de fraudes com cartão de crédito ou na proteção contra fraudes de devolução, aproveitar os dados do cliente para realizar a verificação de identidade em tempo real pode ajudar a reduzir as perdas financeiras e elevar a experiência do cliente. 

Nº 2 Construir confiança por meio da experiência do cliente 

A experiência do cliente (CX) tornou-se tão ou mais importante que produto e preço na decisão de compra do consumidor. 

Embora os critérios para experiências excepcionais possam variar significativamente, em geral, os clientes procuram: 

  • Design simples. A experiência do cliente precisa ser adequada à transação. Por exemplo, compradores recorrentes podem apreciar uma opção de compra com um clique, enquanto os visitantes iniciantes podem se beneficiar de uma experiência de checkout mais envolvente. 
  • Fácil de usar. O atrito desnecessário impede os clientes de concluir o processo de checkout. Mesmo etapas simples, como inserir informações de endereço quando o preenchimento automático pode fornecer facilmente esses dados, podem prejudicar a experiência do cliente. 
  • Conveniência. O tempo é um bem precioso. Tudo, desde recomendações personalizadas a interações simplificadas, respeita o tempo dos clientes, criando confiança com uma experiência incrível do cliente. 

JetBlue, uma companhia aérea com sede em Nova York e transportadora líder em Boston, Fort Lauderdale-Hollywood, Los Angeles, Orlando e San Juan, demonstra o impacto das experiências voltadas para o cliente. Reconhecendo que os clientes estavam inserindo informações de endereço incorretas com frequência, resultando em falhas de pagamento e comunicação, a empresa renovou sua experiência on-line, implementando a API de captura de endereço da Loqate melhorou rapidamente a eficácia geral, permitindo que a JetBlue verificasse um endereço antecipadamente, minimizando as chances de erros de digitação e outros erros durante os dados entrada.

Isso permitiu que os clientes comprassem mais rapidamente, diminuíssem as taxas de erro e, por fim, aumentassem as reservas bem-sucedidas.

Para empresas e varejistas em todos os setores, uma experiência atraente é o ingresso que gera confiança e conquista clientes recorrentes. 

#3 Iterar para garantir a melhoria contínua 

As empresas que priorizam as necessidades de seus clientes geralmente são as que obtêm sucesso a longo prazo. Esta não é uma prioridade única. Em vez disso, é um compromisso contínuo, exigindo que os varejistas repitam para garantir a melhoria contínua (CI). 

É por isso que empresas de sucesso pensam primeiro nas necessidades de seus clientes. Eles testam suas ofertas de produtos, jornada do comprador e resultados de vendas para medir e avaliar seu impacto real. 

Os varejistas podem permanecer relevantes e impactantes indefinidamente, evitando suposições e procurando maneiras de otimizar e adaptar a experiência do cliente. 

Por outro lado, as empresas que não conseguirem iterar ficarão para trás. Os clientes são impacientes e inconstantes com prioridades e preferências em constante evolução. Quando lhes for oferecida uma experiência de varejo melhor, eles não hesitarão em sair e provavelmente não retornarão. 

Conclusão 

Construir a confiança da marca por meio da experiência do cliente é um elemento crucial para os varejistas conquistarem o mercado e a participação no presente e no futuro do varejo. Com a crescente popularidade das compras online, os varejistas devem oferecer uma experiência de compra rápida, simples, segura e conveniente para maximizar o envolvimento e a conveniência sem comprometer a segurança. 

Além disso, a experiência do cliente tornou-se igualmente importante como produto e preço para as decisões de compra dos consumidores, e os varejistas precisam garantir um design simples, facilidade de uso e conveniência. 

Finalmente, os varejistas devem priorizar as necessidades de seus clientes e iterar para garantir a melhoria contínua para permanecer relevante e impactante indefinidamente. Ao implementar essas estratégias, os varejistas podem construir a confiança da marca, aumentar a fidelidade do cliente e alcançar o sucesso de longo prazo no cenário de varejo em constante evolução.

Matt Furneaux

Matthew Furneaux é um veterano em tecnologia de localização com mais de 20 anos de experiência em ajudar empresas globais a alcançar seus clientes globalmente. Como diretor de inteligência de localização da Loqate, uma empresa GBG, Furneaux é responsável por estratégia e inovação. Ele também é especialista em varejo e comércio eletrônico e, enquanto estava na Loqate, trabalhou com marcas líderes de comércio eletrônico, incluindo Nordstrom, Sephora, Kohl's, Ralph Lauren e Michaels. Antes de ingressar na GBG, Matthew cofundou a Global Address (posteriormente adquirida pela Trillium Software) e ajudou a criar um modelo de plataforma única para um serviço de validação de localização global.

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