10 regras sobre como responder a uma análise negativa online

Como responder a uma crítica negativa online

Administrar uma empresa pode ser incrivelmente desafiador. Quer você esteja ajudando uma empresa com sua transformação digital, publicando um aplicativo móvel ou seja um ponto de venda, é provável que algum dia você não vá atender às expectativas de seus clientes. Em um mundo social com público avaliações e comentários, suas chances de obter alguns comentários negativos online são quase iminentes.

Por mais pública que seja a avaliação ou avaliação negativa, é fundamental que você reconheça que sua resposta a essa avaliação ou avaliação negativa é tão importante - se não mais importante. Uma boa resposta a uma crítica negativa pode gerar mais respeito e confiança para sua empresa. As empresas e os consumidores modernos reconhecem que toda interação comercial não será perfeita ... mas como uma empresa responde quando ela dá errado é absolutamente importante.

Estou escrevendo este artigo com base na minha experiência anedótica de como vi empresas superando uma crítica negativa - não vou citar estudos ou dados porque acho que cada empresa tem uma cultura e um processo que nem sempre pode ser acomodado em um monte de estatísticas. Aqui está minha lista de dicas e um processo para responder a uma avaliação negativa.

  1. Você deve responder ... imediatamente - É necessária uma resposta imediata para dar a outros consumidores e empresas a impressão de que está a ouvir e de que se importa. Isso não significa que você deva tirar conclusões precipitadas. Às vezes, responder é simplesmente dizer que você ouviu a reclamação e está investigando a situação, bem como a forma de resolvê-la.
  2. Seja empático - Percebeu como eu não disse “mostrar” empatia? Este não é um momento para fingir que você se importa, é um momento para realmente pensar sobre a percepção do cliente ou cliente que sente que recebeu um serviço ruim. Ao responder a essa pessoa, finja que ela acabou de ter o dia mais terrível de sua vida. Certa vez, um líder me disse que toda vez que ele tinha uma conversa preocupada com um funcionário, ele fingia que aquele funcionário havia acabado de perder um membro da família. Acho que esse é um bom conselho online também.
  3. Seja grato - Embora haja uma porcentagem muito pequena de pessoas lá fora que são apenas trolls infelizes, a maioria das pessoas está reclamando publicamente porque se preocupam com a forma como você as trata e esperam que você não faça isso com outros clientes no futuro. O fato de alguém ter dedicado tempo para escrever sobre um problema em sua empresa que pode estar afetando ainda mais pessoas é um feedback inestimável para você melhorar seu negócio.
  4. Ouvir - Se as expectativas não foram atendidas, ouça com atenção o seu cliente sobre como você pode melhorar seus processos internos. Você ficaria surpreso com a quantidade de clientes que simplesmente desejam ser ouviu como eles desabafam. Às vezes, apenas perguntando: "Como poderíamos ter feito melhor?" pode levar a um feedback incrível para sua empresa, que aumentará a satisfação geral do cliente.
  5. Seja factual - Não é incomum que as pessoas exagerem na situação ao deixar uma crítica negativa. Às vezes, os revisores online mentem completamente. É normal fornecer uma resposta factual à crítica negativa, contanto que você evite atacar o revisor a todo custo. É uma situação delicada, mas você nunca deve deixar passar uma mentira sobre o seu negócio.
  6. Encontre uma Resolução - Buscar uma solução é um imperativo. Fiz um investimento significativo em um provedor de serviços domésticos alguns anos atrás e toda a situação foi um desastre. Depois de deixar uma longa revisão online com todos os detalhes, o proprietário da empresa (que não estava ciente da situação) entrou em contato comigo pessoalmente e perguntou: “Como podemos consertar isso?”. A solução não era perfeita, mas retirei a crítica negativa depois que a empresa investiu tempo e energia para tentar resolver a situação.
  7. Colocar off-line - Discutir online ou mesmo por e-mail não vai ajudar na reputação da sua empresa. O velho ditado de que “elogiamos em público, corrigimos em particular” é aplicável em uma situação de revisão negativa. Sempre aproveite a oportunidade de falar com alguém pessoalmente para que eles possam ouvir sua preocupação e você possa deixá-los expressar sua frustração. Ler o texto não fornece nenhum nível de compaixão em uma resposta. Se o revisor deseja continuar batendo em você online, não há problema em simplesmente responder que sua porta está sempre aberta, mas você precisa colocá-la offline.
  8. Dê uma cara à sua resposta - Ninguém gosta da resposta automática de copiar / colar de uma empresa gigante. Ao escrever sua resposta, coloque seu nome e informações de contato para que a pessoa veja que uma pessoa real é responsável por resolver a situação.
  9. Seja breve - A resposta mais curta possível é a melhor resposta a uma crítica negativa online. Agradeça a pessoa, reconheça o problema, trabalhe para uma resolução e forneça informações de contato para buscar uma solução offline. Não há necessidade de escrever parágrafos e parágrafos que ninguém vai ler ou valorizar.
  10. Acompanhamento online quando necessário - Costumo ver comentários negativos online sobre aplicativos móveis que se referem a bugs que foram corrigidos em versões futuras. É absolutamente crítico declarar publicamente que o problema foi resolvido e agradecer à pessoa que o relatou. Este não é o caso de resoluções pessoais ... apenas processos públicos ou mudanças de produtos que resolveram o problema para vários clientes. Um revisor não quer ver você divulgando a resolução de sua situação pessoal online como um meio de promover seu negócio.

O cliente nem sempre tem razão

O cliente não é sempre direito. Acho que essa é uma das piores palavras de todos os tempos. Já encontrei alguns clientes muito rudes na vida da minha empresa. Sempre me apoiei nos fatos quando se tratava dessas situações e evitei respostas emocionais ou acusações. Especialmente quando se tratava de meus funcionários, que foram absolutamente acima e além na tentativa de resolver a situação.

Prefiro manter e defender um bom funcionário do que perder um cliente ruim que mentiu sobre uma situação.

Um restaurante em que trabalhei teve críticas suspeitas, anônimas e negativas que comentavam sobre pratos que eles nem mesmo ofereciam. Eles responderam de forma factual à revisão, evitando qualquer confronto com o revisor online.

NUNCA ataque o revisor

Nunca ataque ou insista que seu revisor está mentindo ou entre em uma discussão com um revisor online. Responder a uma crítica negativa com mais negatividade é uma maneira infalível de enterrar a reputação de sua empresa como uma empresa atenciosa, compassiva e razoável. É normal defender mentiras descaradas sobre o seu negócio utilizando fatos ... mas nunca, nunca ataque o revisor ou insista que ele está errado. Ligar para um cliente que pagou um mentiroso online nunca vai gerar mais negócios do seu jeito.

Exemplos de respostas de revisão negativa

Eu gostaria de fornecer alguns exemplos de respostas de resenhas negativas que podem ajudá-lo a elaborar uma resposta apropriada que o ajude a melhorar sua reputação online geral. Aqui estão algumas situações:

  • Uma revisão negativa que você precisa pesquisar mais

[Nome], obrigado por nos chamar a atenção para isso. Levamos o feedback de nossos clientes muito a sério e sempre queremos superar as expectativas. Estamos investigando esse problema e nossa equipe entrará em contato nos próximos 2 dias úteis. Gostaríamos muito de saber mais sobre esta situação e valorizaremos seus comentários. Tudo bem se entrarmos em contato com você por telefone? Sinta-se à vontade para enviar uma mensagem direta para [Meu nome] ou ligar para meu ramal [X] em [Número de telefone].

  • Uma análise negativa anônima

Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção. Levamos o feedback de nossos clientes muito a sério e sempre queremos superar as expectativas. Gostaríamos muito de ouvir de você para saber mais sobre esta situação. Tudo bem se entrarmos em contato com você por telefone? Sinta-se à vontade para enviar uma mensagem direta para [Meu nome] ou ligar para meu ramal [X] em [Número de telefone].

  • Uma revisão falsa negativa

[Nome], não oferecemos esse produto. Você poderia entrar em contato comigo [Meu nome] ou ligar para meu ramal [X] em [Número de telefone] para que possamos encontrar mais informações sobre esta situação?

  • Uma revisão verdadeiramente negativa

[Nome], obrigado por nos chamar a atenção para isso. Queremos sempre superar as expectativas dos clientes e esta parece ser uma grande oportunidade para o fazermos. Gostaríamos de falar com você pessoalmente para compensar isso, pois seu negócio é importante para nós. Tudo bem se entrarmos em contato com você por telefone? Sinta-se à vontade para enviar uma mensagem direta para [Meu nome] ou ligar para meu ramal [X] em [Número de telefone].

  • Um revisor negativo que continua avançando

[Nome], infelizmente, até falarmos com você pessoalmente para investigar essa situação, não poderemos resolver a situação aqui. Envie uma mensagem direta para mim [Meu nome] ou ligue para meu ramal [X] em [Número de telefone].

  • Um processo resolvido a partir de uma revisão negativa

[Nome], muito obrigado por chamar nossa atenção para esse problema e por dedicar seu tempo para resolvê-lo. Como um informativo para qualquer pessoa que acompanhe este problema online, modificamos nosso produto / processo e eliminamos esse problema em [data].

Não há problema em desistir de uma análise negativa

Às vezes, um compromisso de negócios simplesmente não funciona. Você pode tentar de tudo para resolver um comentário negativo e isso pode não resultar em nenhum tipo de resolução que faça o cliente reverter o curso ou remover o comentário. Isso vai acontecer.

Contanto que os consumidores e as empresas vejam que você fez tudo ao seu alcance para tentar resolver a situação que levou à análise negativa, eles lhe darão o benefício da dúvida.

A melhor resposta às críticas negativas são as críticas MAIS POSITIVAS

Se sua empresa está lutando contra algumas avaliações negativas que simplesmente não desaparecem, a melhor solução é solicitar clientes satisfeitos e incentivá-los a fornecer avaliações elogiosas para sua empresa. Embora muitos consumidores leiam as avaliações negativas (eu sim), não há dúvida de que uma porcentagem esmagadora de avaliações excelentes terá um impacto na visão que eles têm da sua reputação.

E, é claro, ver uma resposta cuidadosa a cada crítica negativa na qual você tentou chegar a uma resolução ajudará ainda mais!

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