Como melhorar a lealdade do cliente com marketing digital

Fidelização de clientes

Você não pode reter o que você não entende. Quando focado na aquisição constante de clientes, fica fácil se deixar levar. Ok, então você descobriu uma estratégia de aquisição, você fez seu produto / serviço caber na vida dos clientes. Sua proposta de valor exclusivo (UVP) funciona - incentiva a conversão e orienta as decisões de compra. Você sabe o que acontece depois? Onde o usuário se encaixa após a conclusão do ciclo de vendas?

Comece entendendo seu público

Embora seja divertido encontrar continuamente novos canais e públicos para vender, é muito menos caro manter um. No entanto, a retenção não depende dos mesmos motivadores da aquisição - os objetivos por trás deles são diferentes e, embora o comportamento do usuário e o sentimento que surgem desses dois sejam complementares, devem ser tratados separadamente. A fidelidade do cliente aumenta a partir da retenção. A aquisição de clientes é apenas uma porta para isso.

A principal lição aqui é entender que seus clientes não desaparecem após o ciclo de vendas, mas continuam a se envolver com seu produto / serviço e vincular sua experiência a ele à sua marca.

Então, o que você sabe exatamente sobre seus clientes?

Para completar a imagem do comportamento de seu público antes e durante o ciclo de vendas e integrar as descobertas em sua estratégia de retenção, você precisará adicionar muitos dados. O que são as Principais métricas de dados levar em consideração? Você pode começar avaliando:

Métricas de marketing de pesquisa

Como os usuários encontram você? Quais consultas de pesquisa de marca / sem marca levam à conversão ou a um ponto de compra? Quais foram as páginas de destino de melhor desempenho e onde estava o funil vazar? Você pode vincular a parte específica do conteúdo à demografia específica do usuário que gerou o maior volume de vendas?

Se você tiver o rastreamento do Google Analytics habilitado e integrado com o Google Search Console, você poderá rastrear essas consultas de até 16 meses no passado e identificar as de melhor desempenho. Você pode aprofundar ainda mais a análise vinculando essas palavras-chave a páginas de destino específicas e identificá-las como pontos de partida ideais da jornada do usuário em direção à aquisição. Isso pode ser dividido ainda mais correlacionando esses dados à demografia, tipo de dispositivo, comportamento e interesses de seu usuário para identificar os tipos de público com maior probabilidade de conversão.

Métricas de Vendas

Como está o desempenho de suas vendas? Qual é o valor médio do pedido que você está observando? Qual é o valor médio de sua taxa de compra repetida? Quais são seus produtos / serviços de melhor desempenho e há uma correlação com a demografia do usuário e as tendências sazonais?

Se você tiver a configuração de rastreamento de comércio eletrônico aprimorado por meio do Google Analytics ou de outro painel de software de terceiros para ele, poderá rastrear tudo isso e obter informações valiosas. O mais importante a se ter em mente é que as métricas de vendas variam muito com o volume do segmento analisado. As vendas sazonais ou de tendência podem aparecer como anomalias quando analisadas em curtos períodos de tempo, portanto, mantenha os olhos abertos e compare os dados no mesmo período de tempo de um período anterior ou no mesmo período do ano anterior.

Canais de aquisição e referência

Você sabe de onde vêm seus clientes? Quais são seus principais canais de aquisição? Eles são os mesmos canais em que descobrem você ou são simplesmente os canais que geram a maioria das vendas? Quais são os canais que geram mais receita?

Se presumirmos que seu site é o seu principal ponto de conversão e que você configurou o Google Analytics, você pode facilmente responder às perguntas mencionadas. Visite o relatório Aquisição> Visão geral para ver quais canais geram mais tráfego e têm menos rejeição. Você pode aprofundar a análise alterando o segmento de público de Todos os usuários para Conversores. Se você tiver mais de uma meta ou configuração de grupo de metas, poderá dividir ainda mais a comparação do desempenho do canal com uma meta específica.

Personas do cliente

Com todos os dados acima divididos e em camadas em uma estrutura, agora você pode visualizar o tipo de público com maior probabilidade de conversão, seus caminhos para e depois do ponto de conversão e como eles se comportam antes, durante e depois de fazer uma compra.

Estabelecer uma persona do cliente como uma representação fictícia de seu cliente ideal ajudará você a comercializar melhor seu produto e entender o que os levou a escolher você como vendedor / fornecedor. Isso é melhor explicado quando visualizado, então vamos apresentar um exemplo. Digamos que você esteja vendendo livros de receitas e sua meta seja aumentar o número de vendas e promover novas séries para o próximo Dia de Ação de Graças para uma base de clientes nova e existente. Qual destes é mais fácil de comercializar?

“Queremos promover [esta] série de livros de receitas para este Dia de Ação de Graças no Instagram e no Pinterest. Nosso público-alvo são mulheres, com idades entre 24 e 55 anos, que amam cozinhar e já compraram ou consideraram comprar um livro de receitas este ano ”

“Nosso objetivo é promover [esta] série de livros de receitas para Martha. Ela é uma dona de casa na casa dos 40 anos que adora cozinhar. Ela ama # Foodporn páginas e compartilha seus pratos no Instagram. Ela é conservadora e aprecia os valores tradicionais, então os feriados importantes são importantes para ela, pois são a única época do ano em que ela pode cozinhar para toda a família e seus amigos. Martha já comprou um livro de receitas de nós e verifica nosso feed do Instagram e site para receitas geradas pela comunidade pelo menos uma vez por mês. Ela realmente gosta de cozinhar lento e refeições orgânicas. ”

Veja a diferença? Esse tipo de representação da persona do cliente é o que você pode obter das métricas fornecidas acima em camadas em uma estrutura.

Esse tipo de análise de cliente é difícil de configurar e atinge níveis de complexidade. Se for um grande desafio para você, você definitivamente deve procure a ajuda de uma agência digital com experiência em análise avançada de público, segmentação e otimização de campanha.

Táticas de marketing de retenção mais comuns e seus respectivos KPIs

Agora que você conhece as personas de seus clientes e compreende seu comportamento, as maneiras pelas quais você pode trabalhar para sua retenção se tornam muito mais claras. As táticas de marketing de retenção podem variar dependendo do seu nicho, mercado, clientes e objetivos, mas a estrutura subjacente para defini-los permanece a mesma.

Algumas táticas de marketing de retenção são perenes e foram validadas inúmeras vezes. É claro que, considerando o pressuposto, eles são orientados pelos dados estabelecidos na etapa anterior.

Para nomear alguns.

Search Engine Optimization (SEO)

Embora seja considerado principalmente como uma tática de aquisição, o SEO oferece várias oportunidades para melhorar a retenção de clientes e construir a fidelidade.

Isso é feito principalmente por meio da otimização de conteúdo - tanto no local quanto fora dele. Ao identificar as palavras-chave, o conteúdo e as fontes de referência com os quais seus clientes se envolvem e interagem, você está mais perto de personalizar o conteúdo para capturar e prender sua atenção. Aproveite as métricas de marketing de busca em sua estratégia de marketing de retenção de SEO e crie um roteiro de conteúdo.

Não se concentre apenas em palavras-chave de cauda curta, mas tente aumentar a relevância para os tópicos relacionados. Você pode conseguir isso por explorando palavras-chave LSI e sintagmas de palavras-chave que visam o interesse e a intenção dos usuários. Voltemos à promoção de Martha e do livro de receitas. Os tópicos que podem levar Martha a comprar outro livro de receitas de você são as receitas de cozimento lento, a despensa e os potes usados ​​para prepará-los, a escolha dos ingredientes filtrados pela estação ou a maneira como são cultivados e embalados. Martha pode ser levada a comprar um livro de receitas se se identificar como a espinha dorsal da família e vir a mesa de jantar como um ponto de encontro, comunidade e valores familiares. Não force simplesmente o usuário a se identificar como parte de um grande segmento, mas tente personalizar sua experiência.

Alguns aspectos técnicos de SEO, especificamente em termos de otimização no local, como um site sólido e arquitetura de informações com HTML5 válido e marcação estruturada de microdados, ajudar os rastreadores a entender melhor a estrutura e a semântica por trás dela. Isso ajuda a descobrir e personalizar as páginas de resultados da pesquisa de acordo com as preferências do usuário-alvo. Por exemplo, a marcação estrutural e semântica do site ajudará a mostrar resultados diferentes para pessoas diferentes como este:

  • Quando Martha pesquisar um livro de receitas por meio de um mecanismo de pesquisa, provavelmente obterá livros de receitas de receitas de culinária lenta como resultados retornados.
  • Quando eu procuro um livro de receitas por meio de um mecanismo de busca, provavelmente terei um Livro de receitas anarquista como resultado.

Outros aspectos técnicos relacionados à usabilidade e desempenho do site, como tempo de carregamento da página, capacidade de resposta e disponibilidade, são importantes fatores de SEO que fundamentam a retenção de usuários e ajudam a construir a lealdade. Se o seu site estiver inacessível ou difícil de carregar, os usuários provavelmente irão saltar ou raramente interagir com ele.

KPIs recomendados para rastrear:

  • número de ligações de entrada
  • número de links externos
  • O volume de tráfego orgânico
  • O volume de tráfego de referência
  • Página de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP) posição para o conjunto específico de palavras-chave
  • visualizações de página por sessão
  • habitar tempo (tempo médio na página)
  • ressalto taxas

Redes sociais

As redes sociais são um excelente canal para criar consciência, confiança e lealdade. Isso ressoa muito em correlação com as táticas de retenção de SEO / SEM. Apoiado pelo marketing de influenciador, é a sua porta de entrada para construir defensores da marca para aprofundar ainda mais a retenção e referências de alta qualidade.

Quando sincronizado com seu calendário editorial / editorial estabelecido para fins de marketing de retenção de SEO e combinado com hashtags de marca e rastreamento de links, torna-se um canal poderoso para construir a fidelidade do cliente.

Você pode aproveitar hashtags de marca e rastreamento de link para identificar e explorar novas oportunidades de engajamento e explorar a fonte de potenciais defensores da marca. Provavelmente, o maior benefício da mídia social é a oportunidade de interagir com sua base de clientes potencial e existente em tempo real. Utilizando chatbots e educando sua equipe de vendas para usar a mídia social como parte de seu atendimento ao cliente é a tática mais negligenciada que faz maravilhas para aumentar a retenção e a fidelidade do cliente.

KPIs recomendados para rastrear:

  • número de seguidores e fãs
  • Engajamento taxa - específica da campanha e da página
  • Porcentagem de tráfego de referência gerado através de canais de mídia social
  • A volume de conteúdo impulsionado como parte da distribuição de marketing
  • número de pedidos de atendimento ao cliente concluídos via chat de mídia social, comentários e mensagens

E-mail marketing

O e-mail nunca morrerá e é um meio subjacente de todos os trabalhos e uso da web.

O marketing por e-mail é mais comumente usado como principal fator de retenção de usuários e para aquecer ligações frias. Duas táticas mais comuns empregadas por email marketing para melhorar a retenção de clientes são enviar boletins informativos com as últimas notícias e atualizações de conteúdo e atrair compras repetidas, oferecendo descontos e negócios à base de clientes existente.

A curadoria de conteúdo para qualquer uma dessas táticas pode ser sincronizada com seu calendário editorial para fornecer os melhores resultados em termos de taxa de abertura e CTR. Você pode dividir ainda mais seus esforços na segmentação de listas de e-mail de acordo com as preferências do usuário, tendências sazonais e demografia.

BUT marketing por e-mail deve ser abordado com mais cautela do que qualquer um dos acima mencionados. A promoção excessiva e o manuseio inadequado podem colocar todo o seu domínio na lista negra e prejudicar gravemente a confiança construída até agora. A coisa mais importante a notar aqui é que o seu usuário está ciente de como ele entrou na sua lista de discussão, como você lidará com isso e que ele terá a oportunidade de ajustar suas preferências ou cancelar a assinatura a qualquer momento.

Ao decidir se usará seu próprio servidor de correspondência ou um serviço de terceiros para isso, considere se você é capaz de cumprir todas as regras listadas acima e tem a capacidade de medir e rastrear seu desempenho.

KPIs recomendados para rastrear:

  • número de emails enviados out - específico da campanha e geral
  • Taxa de cliques (CTR) de um e-mail
  • Taxa livre da campanha de email enviada
  • Taxa de compra repetida através do canal de email

Monitore, avalie e otimize para o crescimento

Como mencionado anteriormente, para realmente melhorar a fidelidade do cliente com marketing digital, você precisa entendê-lo. Existem várias estruturas de análise de cliente para explorar e correlacionar com seus esforços de marketing de retenção. Elaborar uma estratégia de marketing de retenção de clientes pode variar de negócios para marcas, mas os objetivos dos processos subjacentes a eles se correlacionam.

Medições profundas e análises aprimoradas de cada parte da jornada do cliente são um ótimo começo, mas fornecerão uma tonelada de dados não estruturados. A maneira como você aproveita esses dados para perguntar e dar uma resposta a perguntas específicas sobre o comportamento deles, além da conclusão do ciclo de vendas, determinará seu sucesso na construção de relacionamentos de longo prazo com sua base de clientes.

E da retenção surge a lealdade e a confiança.

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