Como escolher os melhores canais para sua estratégia de suporte ao cliente

Apoio ao cliente

Com o advento das classificações de negócios, análises online e mídia social, os esforços de suporte ao cliente da sua empresa agora são essenciais para a reputação da sua marca e a experiência do cliente online. Francamente, não importa o quão grande sejam seus esforços de marketing, se você não tiver suporte e experiência.

Uma marca para uma empresa é como a reputação de uma pessoa. Você ganha reputação por tentar fazer bem as coisas difíceis.

Jeff Bezos

Seus clientes e sua marca estão em conflito o tempo todo?

  • Apesar de sua empresa cravar os dentes no departamento de Atendimento ao Cliente.
  • Apesar de satisfazer e frequentemente exceder as expectativas do seu cliente. 
  • Apesar de todos os programas de fidelidade e brindes gratuitos (e extremamente caros) que você paga de vez em quando. 

Se as respostas para todas essas perguntas forem "sim", você precisa voltar à prancheta e revisitar seu estratégia de serviço ao cliente. Para guiá-lo, vamos entender o “porquê” antes do “como” e ver o que está fazendo com que seus clientes passem para o lado “escuro”. Aqui estão dois cenários plausíveis:

Cenário 1: Você está fazendo muito

Por mais contra-intuitivo que possa parecer, existe algo como fazer “demais” quando se trata de atendimento ao cliente. Sempre torcendo por tudo que é 'prático', entendemos que não é possível oferecer suporte em todos os canais ou ser 'onipresente' em certo sentido. A falta de capital humano e os custos excessivos são frequentemente citados como as principais razões para isso. Para tanto, a lógica determina que é melhor se você escolher os canais certos que façam sentido para seus clientes. 

Portanto, se você precisar, reverta um canal que não está funcionando para você. Mas o mais importante, faça isso com elegância. A palavra-chave é graciosamente. Aqui está uma lista útil de etapas que você pode realizar para garantir que seus clientes não fiquem com raiva e insatisfeitos (devido às mudanças repentinas e inevitáveis ​​que ocorrerão em seu caminho):

  • Entre no seu mentalidade do cliente para evitar os desafios / frustrações que podem enfrentar. Ao adotar um caminho mais empático, você pode aliviar a dor e abordar com eficácia suas preocupações.
  • Implemente o mudanças por meio de estágios em vez de remover ferramentas de suporte de uma só vez. Uma maneira de fazer isso é oferecer opções de suporte alternativas e destacá-las na plataforma antes de remover qualquer tipo de suporte ao cliente.
  • Opte por mais opções criativas e personalizadas de suporte ao cliente uma vez que os canais foram encerrados. Guias educacionais funcionam bem para segurar os clientes e apresentar todas as opções disponíveis para eles.
  • Adote mais estilo de comunicação direto e honesto quando se trata de educar os clientes sobre os canais de suporte disponíveis à sua disposição. Por exemplo, aqui está o que a marca Kinsta transmite a seus clientes:

O trabalho de apoio geralmente requer reflexão e investigação cuidadosa e focada. Manter o suporte exclusivamente online nos permite ajudá-lo da melhor maneira a solucionar problemas de seu site de maneira rápida e eficiente, pois nossos engenheiros podem concentrar toda a sua energia na solução de suas preocupações de suporte com o menor número de distrações e interrupções possíveis. Isso, por sua vez, significa que suas solicitações de suporte são resolvidas mais rapidamente.

Kinsta

Pense suporte ao cliente como uma jornada e identificar os principais pontos de contato que informam os clientes sobre as alterações feitas no sistema de suporte. Isso inclui exemplos como redirecionar páginas de destino antigas para um fórum da comunidade onde os clientes podem encontrar material novo e inspirador sobre os desenvolvimentos em andamento da marca - relacionados ao suporte ou outros.

Takeaway chave: O ditado “mais é melhor” nem sempre é preferível quando se trata de usar ferramentas para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Às vezes, menos opções e mais focadas fazem o trabalho melhor e mais rápido. Além disso, faz sentido orientar seus clientes durante as 'mudanças' que estão sendo feitas por meio de uma comunicação clara e eficaz e fornecendo opções de suporte alternativas.

Cenário 2: Você não está focando “o suficiente” nas experiências “RUINS” de suporte ao cliente.

Os clientes costumam amar uma empresa por suas ofertas exclusivas, preços competitivos, facilidade de conveniência e produtos de qualidade, entre outras coisas. Muito raramente uma "boa experiência do cliente" aparece na lista de razões pelas quais eles preferem a marca A em vez da marca B. 

No entanto, curiosamente, mau atendimento ao cliente costuma ser um dos principais motivos pelos quais os clientes param de se envolver com uma marca. Alguns exemplos que vêm à mente: 

  • Essas filas intermináveis ​​no telefone do provedor de serviço ao cliente.
  • Aquela bolsa que você acabou de perder no caminho para a lua de mel.
  • Aquele quarto de hotel bagunçado que acabou custando uma bomba no seu cartão de crédito.

A lista continua… Nem é preciso dizer que todos esses exemplos constituem uma péssima experiência do cliente que precisa de intervenção imediata.

Na verdade, um estudo realizado pelo Conselho de Contato do Cliente encontrou dois detalhes intrigantes que deveriam fazer parte da estratégia de cada empresa para o cliente: Ele afirma que:

Encantar os clientes não cria fidelidade; reduzir seus esforços - o trabalho que eles devem fazer para resolver seus problemas - sim.

Conselho de contato do cliente

O que isso significa é que o valor agregado de sua marca deve girar em torno de aliviar as preocupações do cliente em vez de oferecer recursos sofisticados e relativamente menos úteis.

Somando-se à primeira descoberta, diz:

Agir deliberadamente com base nesse insight pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, reduzir os custos de atendimento ao cliente e diminuir a rotatividade de clientes.

Conselho de contato do cliente

Takeaway chave: Os clientes estão dispostos a se vingar de serviços ruins do que recompensar as empresas por melhores serviços. Se sua marca não pensar em si mesma e não reduzir o volume de reclamações cada vez maiores dos clientes, ela cairá na toca do coelho - para nunca mais renascer.

Questões-chave a serem consideradas ao adotar uma abordagem "O cliente em primeiro lugar"

Quando se trata de dar uma mão amiga e um ouvido compreensivo aos seus clientes, existem algumas questões importantes que precisam ser internalizadas e investigadas:

Uma forma mais generalizada de questionamento:

  • Quem são seus clientes?
  • Quais são as suas necessidades / desejos?
  • Você pode listar as diversas preferências de diferentes grupos demográficos?

Uma forma mais específica de questionamento:

  • Do ponto de vista do cliente, o quão “urgente” é urgente quando se trata de respostas? São 10 segundos, 5 minutos, uma hora ou um dia?
  • Que tipo de meio você deve usar como base para o tipo de consulta / preocupação. Basicamente, requer a demarcação entre os problemas que precisam de suporte por telefone e os que podem ser tratados online. Normalmente, questões financeiras precisam de suporte por telefone para uma resolução mais rápida e eficaz.

Uma dica útil: Quando se trata de entender seu cliente, considere isso como regra geral:

Ouça o que seus clientes estão dizendo - mas não muito de perto.

Confuso? Vamos dar um exemplo. O que queremos dizer é que, embora os clientes possam estar pedindo suporte por telefone, o que eles realmente querem é uma resposta rápida. Para isso, é altamente recomendável que sua equipe de suporte passe por um treinamento que possa ajudá-la a responder de forma rápida e preventiva às dúvidas de um cliente.

Os prós e contras das principais ferramentas de suporte ao cliente: um guia rápido

Não há dúvida de que, quando se trata de atendimento ao cliente, empresas diferentes optam por estratégias diferentes - com base em suas necessidades, expectativas do cliente, preocupações orçamentárias e assim por diante. Além disso, com uma infinidade de opções disponíveis hoje, pode ficar confuso e opressor, para dizer o mínimo. Para facilitar as coisas para você, listamos os principais prós e contras dos quatro principais canais de suporte ao cliente em ação hoje, a saber:

Suporte por telefone:

É a “chamada certa” para oferecer uma experiência iluminadora ao cliente?

Prós de usar suporte por telefone:

  • É um dos tipos mais famosos e preferidos de opções de atendimento ao cliente entre as marcas em todo o mundo.
  • É uma forma de comunicação direta que não deixa margem para erros ou mal-entendidos.
  • Ele aborda imediatamente e com precisão as preocupações e emoções do cliente.
  • É eficaz no atendimento de questões complexas e mais urgentes que os clientes podem enfrentar.

Contras de usar o suporte por telefone:

  • Pode parecer “antiquado” ou desatualizado, especialmente para a geração mais jovem, que prefere enviar mensagens de texto a conversar.
  • Isso pode levar a extrema coação e frustração se os clientes acabarem esperando por um período mais longo. Isso geralmente acontece se os agentes estiverem ocupados ou se a empresa tiver poucos funcionários.
  • Problemas técnicos, como rede deficiente, podem impedir os clientes de pedir ajuda.

Suporte por chat:

Ser “tagarela” pode causar mais danos do que benefícios?

Prós de usar o suporte por chat:

  • Ele oferece resolução de consulta instantânea e eficaz - às vezes como alta como 92% entre os clientes!
  • É uma alternativa mais barata do que o suporte por telefone e atua como uma excelente base de conhecimento.
  • Ele capacita os agentes / bots a conversar com várias pessoas ao mesmo tempo. Na verdade, os dados do CallCentreHelper sugerem que cerca de “70% dos agentes pode lidar com 2 a 3 conversas simultaneamente, enquanto 22% dos agentes de suporte podem lidar com 4 a 5 conversas ao mesmo tempo. ”
  • Ele ajuda as empresas a automatizar serviços e oferecer uma experiência mais guiada, integrando recursos futurísticos como chatbot e co-navegação, respectivamente.
  • Ele oferece a capacidade de acompanhar a conversa (geralmente por meio de um painel), o que atua como uma referência útil para o futuro para o consumidor, bem como para o representante do cliente.
  • Ele capacita as marcas, pois elas podem aproveitar insights valiosos (extraídos das sessões de chat ao vivo), como comportamento de compra do usuário, reclamações anteriores, motivações e expectativas do comprador, etc. e usá-lo para fornecer melhores serviços / ofertas.

Contras de usar o suporte por chat:

  • De acordo com Kayako, as respostas com script são desagradáveis ​​para seus clientes. 29% dos consumidores dizem que consideram as respostas com script as mais frustrantes e 38% das empresas concordam.
  • Isso pode levar a uma resolução insatisfatória de problemas se o chatbot não for capaz de abordar a preocupação do cliente e precisar redirecionar o usuário para um agente. Naturalmente, isso acaba demorando mais e leva a um cliente insatisfeito.
  • Ele pode rapidamente passar de cativante e útil para irritante se os convites de bate-papo forem mal utilizados ou usados ​​com muita frequência.

Você sabia? Dados da MarketingDive afirmam que pessoas com mais de 55 anos referem suporte telefônico em relação a outras plataformas.

Suporte e-mail:

O correio é o novo meio de comunicação - ou é?

Prós de usar o suporte por e-mail:

  • É uma das formas de comunicação mais utilizadas. Na verdade, os dados sugerem que as pessoas enviam 269 bilhões e-mails todos os dias.
  • Ele capacita as marcas a enviarem consultas - noite ou dia, 365 dias por ano.
  • Oferece prova escrita voluntária (por falta de termo melhor) para referência futura, para que todos estejam sempre na mesma página.
  • Além disso, é uma oportunidade de automatizar consultas semelhantes usando recursos de bot de bate-papo.
  • Ajuda as marcas a se comunicarem com os clientes de maneira mais personalizada e informal. Você também pode acompanhar conversas anteriores com mais facilidade.

Contras de usar o suporte por e-mail:

  • Isso pode levar a erros não forçados. Por exemplo, este e-mail da Amazon foi enviado para pessoas que não estavam esperando um bebê e algumas até tinham problemas de fertilidade! Como você pode imaginar, a indignação pública estava no auge. Verificar listas de assinantes de e-mail automatizadas de vez em quando é uma obrigação para evitar contratempos como esses.
  • É mais demorado do que o suporte por telefone.
  • Ele não oferece resolução de consulta instantânea, pois os e-mails demoram mais para responder. Este é um grande negativo, pois a Forrester Research afirma que “41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em seis horas”.
  • Requer muitas habilidades especiais, como a habilidade de ler a mente do usuário e ler nas entrelinhas. A comunicação é mais indireta e pode ser complicada. Em suma, o contexto da comunicação pode se perder facilmente em meio a várias trocas de e-mail.

Suporte de mídia social:

Ter uma presença social online é uma vantagem ou uma ruína?

Prós de usar suporte de mídia social:

  • Ele oferece uma variedade de maneiras pelas quais as empresas podem abordar as preocupações do usuário, como postar comentários, chats privados / diretos e mensagens em grupo. Isso ajuda a conduzir pesquisas de mercado e entender melhor o usuário.
  • Sendo público por natureza, ajuda os usuários a obterem respostas a dúvidas que possam ter, visto que alguém já postou antes. As marcas podem formar um fórum da comunidade que reúne pessoas com interesses semelhantes e ajuda a solucionar suas dúvidas / preocupações.
  • É literalmente gratuito e oferece uma grande oportunidade para feedbacks dos consumidores.
  • Pode ser uma grande oportunidade para as marcas ganharem a confiança do usuário por meio dos consumidores postarem experiências positivas. As marcas também podem usar o senso de humor e ser mais criativas ao lidar com as preocupações dos usuários! O Skyscanner demonstra isso de maneira brilhante no exemplo mostrado acima.
  • Isso demonstra a capacidade da empresa de mudar e se adaptar aos tempos dinâmicos, visto que ser ativo nas redes sociais é uma necessidade hoje. Uma grande vantagem, pois a pesquisa da MarketingDive prevê que “25 anos e escolheu principalmente a mídia social como meio de comunicação preferido para atendimento ao cliente. ”
  • Também permite um grande envolvimento do cliente e ajuda as marcas a construir relacionamentos realmente valiosos com os usuários.

Contras de usar suporte de mídia social:

  • Pode manchar a imagem de uma marca se muitas postagens negativas forem vistas em domínios públicos, como Facebook, Twitter, etc. Ser honesto e franco pode ajudar a reduzir os danos ao máximo possível.
  • Ele corre o risco de comportamento indesejado (por exemplo, comentários depreciativos / intimidação) e também pode levar a riscos de segurança, como vazamento de informações ou hacking.
  • Requer monitoramento constante e respostas instantâneas para evitar críticas ao cliente.

Pensamentos de Encerramento

Dizer aos representantes para exceder as expectativas dos clientes pode gerar confusão, perda de tempo e esforço e brindes caros.

Quando se trata de escolher as ferramentas certas de comunicação com o cliente, não existe uma abordagem única que as marcas possam adotar. As organizações precisam levar em consideração vários pontos-chave, como recursos disponíveis, orçamento e restrições de tempo, demandas do cliente e expectativas do usuário, etc. para chegar a uma estratégia de suporte ao cliente que atenda a todas as contas:

  • Ao fornecer uma experiência de cliente perfeita, sem complicações, personalizada e positiva para o usuário.
  • Garantindo que as estratégias não custem à empresa - financeiramente ou de outra forma.
  • Ao oferecer valor agregado significativo a todas as partes interessadas envolvidas - desde os investidores e clientes até os funcionários da empresa e a comunidade em geral.

Munido de todas essas informações, é hora de falar e oferecer uma experiência infalível ao cliente - que entretém e educa os clientes ao mesmo tempo. Estás dentro? Nós pensamos assim.

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