Por que uma conexão emocional será a chave para o sucesso de vendas nesta temporada de férias
Por mais de um ano, os varejistas têm lidado com o impacto da pandemia nas vendas e parece que o mercado enfrentará mais uma temporada de compras de fim de ano desafiadora em 2021. Interrupções na fabricação e na cadeia de suprimentos continuam causando estragos na capacidade de manter o estoque confiável em estoque. Os protocolos de segurança continuam a inibir os clientes de fazer visitas à loja. E a escassez de mão de obra deixa as lojas em dificuldades quando se trata de atender aos consumidores que cruzam a popa. Nada disso é uma notícia alegre ou brilhante para as perspectivas de vendas da temporada de férias.
Apesar da previsão sombria, houve várias melhorias na experiência de compra no varejo. A maioria dos consumidores tem desfrutado de amenidades originadas da pandemia, como coleta na calçada, pagamentos sem contato e entrega no mesmo dia. Esses recursos funcionam bem porque os clientes respondem positivamente a eles. Quando um varejista está disposto a implementar mudanças e trabalhar com os consumidores para tornar a experiência incerta de varejo melhor e mais gerenciável, todos ganham. Nesse ambiente de vendas, esse tipo de flexibilidade sugere que é a empatia do consumidor, não necessariamente os preços mais baixos, que pode acabar resultando em uma venda no varejo.
A empatia com o cliente não é novidade. Na verdade, 80% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no varejo em emoções.
Deloitte, expor o valor do engajamento motivado pela emoção
Como eles se sentem sobre o produto ou serviço, como ele está sendo apresentado a eles e seus sentimentos em relação ao varejista que o oferece. Fazer conexões com os clientes sempre foi um ingrediente importante nas vendas, mas durante tempos especialmente desafiadores como estes, a empatia e o estabelecimento de conexões emocionais positivas com os clientes podem dar à sua loja a vantagem competitiva de que precisa.
Nós já vimos próxima geração a empatia entra na mistura com o surgimento de chatbots online, listas de recomendação e assistentes de compras virtuais. A inteligência artificial e a automação de funções repetitivas de atendimento ao cliente certamente melhoraram a experiência online, mas seu escopo de eficácia é geralmente limitado a problemas comuns e fáceis de resolver. Sua capacidade de gerar e fechar vendas tem sido apenas marginal. Parece que os chatbots são ótimos para ler scripts, mas ainda não possuem o autêntico personalidade isso os tornaria mais identificáveis - em um nível emocional, pelo menos.
Dito isso, uma área em que a empatia parece estar funcionando bem é em comércio ao vivo, uma experiência de compra onde o conhecimento do produto e a simpatia do vendedor tradicional encontram a comodidade das compras online. A empresa que fundei, Obter BEE, capacita as marcas a fornecer aos visitantes do site de comércio eletrônico serviços sociais de concierge de compras ao vivo – com um verdadeiro especialista em marca. E, por causa dessa interação humanizada, vemos marcas experimentando uma taxa média de conversão de vendas de 25%. Isso é incrivelmente eficaz quando comparado com as taxas típicas de 1 e 2% realizadas na maioria dos sites de comércio eletrônico.
Embora as compras com um clique e os quiosques de autoatendimento ofereçam a conveniência da automação, os consumidores ainda sentem falta do conselho e do conselho que vem com um vendedor experiente. Esse toque humano estava faltando na experiência de compra online, mas graças ao 5G e à largura de banda expandida, agora é possível conduzir consultas de vídeo ao vivo no dispositivo móvel de um cliente e guiá-lo pelos recursos do produto.
Esses associados de vendas on-line de plantão estão construindo conexões emocionais com os compradores on-line. Eles estão convertendo clientes potenciais em vendas e até mesmo empregando fortes táticas de upsell. Mais do que estritamente produto ou preço, é o engajamento individual que muitos clientes consideram o novo valor agregado à sua experiência de compra. Isso levanta a questão: se o seu concorrente é capaz de oferecer esse tipo de jornada de vendas emocional, ele é capaz de abocanhar vários de seus clientes neste período de festas de fim de ano?
Experiências de compra assistidas pela GetBEE
É época de humanizar a experiência de compra de seus clientes. Conforto e emoções são uma parte importante do sucesso de vendas, ofuscando pilares anteriores, como preço e fidelidade à marca. Ironicamente, os associados do varejo sempre temeram que a tecnologia os substituísse. A realidade é que a tecnologia ajudou a moldar uma nova identidade e valor para o associado de vendas, e será interessante ver como a função se transforma à medida que o comércio ao vivo cresce em popularidade neste novo economia relacional.