Mídia social e marketing de influenciadores

É hora de virar sua empresa de cabeça para baixo

Quando as empresas descrevem sua hierarquia de gestão, geralmente você obtém um diagrama muito interessante que classifica os funcionários de acordo com a quem eles se reportam. Aqueles que têm o poder e a compensação estão sempre listados no topo… em ordem de importância.

Hierarquia de funcionários

Não é uma surpresa. Isso coloca o cliente na parte inferior da hierarquia. Os funcionários que lidam diariamente com clientes potenciais e potenciais são normalmente os recursos humanos mais mal pagos, inexperientes, sobrecarregados e sem importância da empresa.

A promoção move um representante de atendimento ao cliente longe do cliente e para uma função de gerenciamento onde os problemas são escalado ao gerente. Isso tem que acontecer porque os funcionários não têm confiança, autoridade ou poder para fazer as mudanças necessárias para atender às expectativas dos clientes.

Você já pensou nisso como um cliente? Sua importância é classificada abaixo o do funcionário mais baixo. Funcionários com salários mais baixos, mandato mais curto e chances mínimas de promoção ou oportunidade. Legal. Não admira os clientes estão se revoltando!

Amigo Kyle Lacy recentemente revisou o livro de Jason Baer, ​​Convince and Convert:

Nas palavras de Jason, a mídia social está agora na vanguarda da experiência do cliente. Os pensamentos e ideias das marcas não são mais elaborados na sala de reuniões (o que muitas pessoas gostariam de acreditar), mas criados em nossas salas de estar, restaurantes, locais de encontro e teclados.

Quando você lê sobre o sucesso da Zappos, Tony Hsieh continua a elogiar o atendimento ao cliente e como seus representantes de atendimento ao cliente estão capacitados para ajudá-lo. Embora estejam na base da hierarquia de remuneração, Zappos efetivamente inverteu a hierarquia de poder.

É hora de todas as empresas abandonarem os relatórios atípicos e a estrutura de poder e virá-los de cabeça para baixo. Os clientes devem ser colocados no topo da sua hierarquia; seus funcionários da linha de frente devem ser capacitados e confiáveis ​​para tomar as decisões certas para o cliente. Seus gerentes, diretores e líderes devem ouvir seus funcionários que atendem aos clientes e desenvolver estratégias de longo prazo com base em suas contribuições.

Quanto mais trabalho para empresas, mais reconheço que os líderes mais destacados são aqueles que utilizam os recursos de forma eficaz, removem obstáculos, capacitam os funcionários e estão comprometidos com cada cliente. Cada sala de reuniões em dificuldades que visito está cheia de narcisistas pomposos que pensam que são a chave do seu sucesso, merecem estar onde estão e sabem melhor do que o cliente.

Um subproduto maravilhoso desta recessão é ver essas pessoas caírem como moscas. Como está a hierarquia de clientes no seu negócio? Eles estão na parte superior ou inferior da cadeia de energia? Pense nisso.

Douglas Karr

Douglas Karr é CMO de AbrirINSIGHTS e o fundador da Martech Zone. Douglas ajudou dezenas de startups de MarTech bem-sucedidas, auxiliou na due diligence de mais de US$ 5 bilhões em aquisições e investimentos da Martech e continua a auxiliar empresas na implementação e automatização de suas estratégias de vendas e marketing. Douglas é um especialista e palestrante em transformação digital e MarTech reconhecido internacionalmente. Douglas também é autor publicado de um guia para leigos e de um livro sobre liderança empresarial.

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