Ocultar o seu cancelamento não é uma estratégia de retenção

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Avaliamos muitos serviços para que possamos escrever sobre eles no blog ou utilizá-los para nossos clientes. Uma técnica que estamos começando a ver cada vez mais são os serviços que permitem que você inicie uma conta facilmente, mas eles não têm meios de cancelá-la. Não acho que seja um descuido ... e isso imediatamente me desvia para a empresa.

botão cancelarPassei cerca de 15 minutos esta manhã fazendo exatamente isso. Um serviço de monitoramento de mídia social ofereceu um teste grátis então eu me inscrevi. Após cerca de 2 semanas, comecei a receber e-mails que me avisavam que meu teste estava quase no fim. Após 30 dias, comecei a receber e-mails diários que me diziam que meu prazo havia expirado e tinham um link para onde eu poderia fazer o upgrade para uma conta paga.

O e-mail link de cancelamento de inscrição me levou a uma página de login da conta. Grrr ... ter que fazer o login para cancelar a assinatura é outra implicância minha. Como eu estava fazendo login de qualquer maneira, decidi cancelar a conta. Eu fui para a página de opções da conta e as únicas opções eram diferentes opções de atualização - sem opção de cancelamento. Mesmo nas letras miúdas.

Claro, também não havia como solicitar apoio. Apenas um FAQ. Uma rápida revisão das perguntas frequentes e nenhuma informação sobre o cancelamento da conta. Felizmente, uma pesquisa interna das perguntas frequentes ofereceu a solução. Um link de cancelamento enterrado em uma guia obscura no perfil do usuário.

Isso me lembra da indústria de jornais ... onde você pode frequentemente se inscrever online, mas você tem que ligar e esperar na espera para falar com um representante de atendimento ao cliente para cancelar sua assinatura. E ... em vez de cancelar, eles tentam oferecer outras opções de assinatura e presentes. Estive ao telefone com essas pessoas e fiquei tão chateado que simplesmente repeti “cancele minha conta” várias vezes até que eles concordassem.

Gente, se este é o seu estratégia de retenção, você tem algum trabalho a fazer. E você está mascarando problemas com seu produto ou serviço, obscurecendo sua verdadeira retenção de clientes. Pare com isso! Cancelar um produto ou serviço deve ser tão simples quanto se inscrever para obter um.

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