GM: Você está fazendo pesquisas erradas

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Depois de dirigir meu carro por uma década, tomei a decisão de ficar grande ou voltar para casa. Influenciado pelo amor do meu avô por seu Cadillac e por lembrar os passeios de fim de semana em que ele nos levava ... comprei meu primeiro cadillac no início do ano. A concessionária em que comprei é incrível ... até as pessoas da Terra, da recepcionista, ao vendedor, ao pessoal de serviço. Toda vez que eu marco uma troca de óleo (do meu aplicativo para iPhone ... não é legal ?!), eu tenho uma ótima experiência.

E então acontece.

Este.

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Sou questionado, repreendido, quase implorado para preencher quaisquer pesquisas de General Motors com Completamente satisfeito marcas. Ficou claro para mim que não posso entrar em uma única série sem nada além Completamente satisfeito. Ficou claro para mim que as repercussões para o pessoal são terríveis se isso não acontecer.

Isso me faz pensar que a GM pegou o que costumava ser uma grande ferramenta para medir o feedback de seus clientes e monitorar sua satisfação e transformou isso em uma arma que deixa seus revendedores e funcionários petrificados. O fato de a concessionária ter o trabalho de imprimir e grampear esta carta de apresentação em cada declaração de serviço, e gastar algumas vezes explicando isso, é realmente lamentável. Não estou nem mencionando a concessionária neste post, já que não quero que eles tenham problemas por isso.

Qualquer empresa que capte a inteligência do cliente entende que há uma margem de erro com o feedback do cliente e que o erro humano é iminente quando se trata de atendimento ao cliente. Em outras palavras, não importa o desempenho do seu time, algumas pessoas estão apenas tendo um dia ruim ou são idiotas e não vão te dar um placar perfeito. Em outras ocasiões, sua equipe de serviço pode cometer um erro ... mas o que importa é como eles se recuperam, não se fizeram um trabalho perfeito ou não. Em outras palavras, jogue fora os 5% superiores e inferiores e guarde o resto para uma medição real de como você está indo. Os consumidores não acreditam que qualquer empresa oferece um experiência 5 estrelas perfeita, então pare de exigir isso.

Estou confiante de que a motivação para a coleta desses dados de satisfação do cliente é por boas razões. Mas a execução parece ser o problema. As empresas não devem ter medo de cometer um erro de vez em quando, ou de ficar no lado ruim da ira de um consumidor irritado.

A ironia, claro, é que fora disso vistoria, Eu estou completamente satisfeito com meu revendedor.

5 Comentários

  1. 1

    Do conhecimento de primeira mão, comentários de atendimento ao cliente, VOC- Voz do cliente, etc., podem ser brutais para um gerente de loja e sua equipe. Embora você possa tentar fazer o seu melhor para treinar sua equipe para superar as expectativas de todos os clientes, um cliente com um machado para moer por qualquer motivo pode ter efeitos devastadores nos resultados financeiros em sua pontuação geral semanal ou mensal. Às vezes, você pode exceder todas as métricas necessárias, mas se o ponto principal for o atendimento ao cliente, tudo isso pode ser deixado de lado.

  2. 2

    A GM não apenas exige isso em serviço, mas para cada veículo Novo vendido, esses clientes podem receber uma pesquisa da GM. Novamente, se um cliente não preencher o formulário Completamente Satisfeito. É considerado Reprovado para o Vendedor que tenha um prejuízo para a receita que eles ganham ao longo do ano. Eu sei desde que eu vendo veículos GM novos e usados.

  3. 3

    os revendedores de automóveis estão usando seus funcionários como uma ferramenta para aumentar seu falso senso de qualidade em seus produtos. a verdade é que eles produzem carros ruins hoje em dia. Estou neste negócio há mais de 40 anos e vi o declínio da qualidade em todas as áreas. é uma piada para quem pretende entrar no futuro. meu melhor conselho, fique longe, não há futuro aqui ...

  4. 4

    Obrigado, senhor. Vindo de um gerente de serviço de uma Toyota (e de outros revendedores nacionais importantes em minha carreira), eles são todos iguais. Se ao menos OS CONSUMIDORES fizessem suas vozes serem ouvidas, não de frustração com os funcionários da concessionária, mas talvez para entender de onde vem tudo isso, como você fez. O verdadeiro indicador de satisfação deve ser apenas retenção! Os clientes estão voltando depois de terem qualquer tipo de experiência com você. Isso deve iluminar quem está lutando e quem presta um serviço “verdadeiramente excepcional”. - Essa é a pontuação mais alta da Toyota em sua pesquisa. Cheri.

    • 5

      Absolutamente Cheri ... não poderia concordar mais. Acho que se resume a três questões distintas:

      1. Seu próximo automóvel será uma [marca]?
      2. Você comprará seu próximo carro de nós?
      3. Você vai mandar reparar o seu carro?

      Cada um deles aponta as preocupações do revendedor ... marca, vendas e serviço. Uma resposta negativa a qualquer um deles pode levar a algumas informações incríveis para ajudar a melhorar a concessionária.

      Obrigado pela sua contribuição!
      Doug

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