GM: Você está fazendo pesquisas erradas
Depois de dirigir meu carro por uma década, decidi crescer ou voltar para casa. Influenciado pelo amor do meu avô pelo seu Cadillac e pelas lembranças dos passeios de fim de semana onde ele nos levava… Comprei meu primeiro Cadillac no início do ano. A concessionária onde comprei é fantástica… pessoal prático, desde a recepcionista até o vendedor e o pessoal de atendimento.
Cada vez que marco uma troca de óleo (pelo aplicativo do iPhone… que legal é isso?!), tenho uma ótima experiência.
E então acontece.
Este.
Sou questionado, repreendido e quase implorado para preencher qualquer pesquisa de General Motors com Completamente satisfeito marcas. Ficou claro que não posso entrar em nenhuma série sem fazer isso, e haverá repercussões terríveis para a equipe se isso não acontecer.
Isso me faz pensar que a GM usou o que costumava ser uma ótima ferramenta para avaliar o feedback de seus clientes e monitorar sua satisfação, transformando-a em uma arma que deixa seus revendedores e funcionários petrificados. É lamentável que a concessionária se dê ao trabalho de imprimir e grampear esta carta de apresentação em cada declaração de serviço e gastar algumas vezes explicando-a. Não estou mencionando a concessionária nesta postagem do blog, pois não quero que eles tenham problemas.
Qualquer empresa que captura a inteligência do cliente entende que há uma margem de erro no feedback do cliente e que o erro humano é iminente no atendimento ao cliente. Em outras palavras, não importa o desempenho da sua equipe, algumas pessoas estão apenas tendo um dia ruim ou são idiotas e não lhe darão uma pontuação perfeita. Outras vezes, sua equipe de serviço pode cometer um erro... mas é importante como eles se recuperam, e não se fizeram ou não um trabalho perfeito. Em outras palavras, jogue fora os 5% superiores e inferiores e guarde o restante para uma medição de desempenho precisa.
Os consumidores não acreditam que nenhuma empresa forneça um experiência 5 estrelas perfeita, então pare de exigir isso.
Estou confiante de que a motivação para coletar esses dados de satisfação do cliente se deve a todos os bons motivos. Mas a execução parece ser o problema. As empresas não deveriam ter medo de cometer erros ocasionalmente ou de sofrer a ira de um consumidor irritadiço.
A ironia, claro, é que fora disso vistoria, Eu estou Deleitado com meu revendedor.