Qual é a sua estratégia para recuperação de clientes?

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webtrends-numbersEm muitos posts sobre os quais falei “Obter, manter e crescer” estratégias para as empresas fazerem seus negócios crescerem, mas um aspecto sobre o qual acho que nunca escrevi é recuperação clientes. Como estou no setor de software, raramente vejo clientes retornando, então não incorporamos táticas para tentar reconquistar um cliente. Isso não quer dizer que não deva ser feito, no entanto.

Estou na conferência WebTrends Engage e o CEO Alex Yoder discutiu as estratégias e teve a recuperação como uma quarta estratégia. Anúncio da WebTrends de parceria com Radian6 aponta para uma estratégia sólida de recuperação - não simplesmente a capacidade de ouvir o que os consumidores estão dizendo, mas um fluxo de trabalho acionável para atribuir tarefas e priorizar a fonte de mídia social (por influência).

Vivemos em um mundo de baixo custo e alto volume, e as empresas têm dificuldade em gerenciar um grande número de clientes espalhados por inúmeras mídias. Esses sistemas são um meio necessário de comunicação eficaz com seus clientes, gerenciando sua reputação e encontrando clientes potenciais.

Em outras palavras, combinadas, as plataformas permitem que uma empresa não apenas observe sua reputação em tempo real, mas também reaja instantaneamente à conversa. Isso é uma vitória para consumidores e empresas ... os consumidores podem alavancar sua rede e relacionamentos para fazer com que as empresas os escutem, não apenas se esconder atrás de um número 1-800 com avisos intermináveis ​​para levar um cliente irritado ao esquecimento.

Para testar a metodologia, eu twittou sobre WebTrends durante a apresentação e Jascha Kaykas-Wolff da própria WebTrends acabou de me encontrar na platéia durante a apresentação e me mostrou a menção no Twitter em seu iPhone. Coisas legais! A WebTrends também anunciou o Open Exchange - sua plataforma de dados aberta que fornece aos clientes acesso gratuito aos seus dados via API. Como eles colocam, “São seus dados, você não deve ser cobrado por eles!” (Amém!). Eles também lançaram sua rede de desenvolvimento.

Alguns podem estar preocupados com o volume de dados que as empresas estão coletando sobre seus clientes. Alex mencionou uma das empresas das quais ele compra e que eles têm mais de 2,000 elementos de dados sobre ele. Não estou preocupado com o quanto as empresas sabem sobre mim ... Estou mais preocupado se elas estão usando essas informações para me tratar melhor ou não!

Você tem uma estratégia de recuperação para os clientes que saíram? Parece que alguém que já conhece seu produto, sua empresa, etc. pode ser um grande cliente para reconquistar ... e ainda pode ser menos custoso para conquistar um novo cliente. Se você é uma corporação empresarial, pode querer ver a demonstração do Radian6 e dar uma olhada mais profunda em seu analítica integração para determinar se está atendendo às suas necessidades.

2 Comentários

  1. 1

    Oi Douglas

    Eu gostaria de estar no evento, então obrigado pelo resumo da palestra e também por escrever sobre o anúncio da parceria WebTrends / Radian6.

    Adoro a sua perspectiva, pois apresenta às empresas uma grande oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente e ouvir melhor seus clientes, “não apenas se esconder atrás de um número 1-800”, como você diz.

    As empresas têm a oportunidade de se tornarem mais pessoais, responsivas e construir um relacionamento igualitário com os clientes de maneiras totalmente novas, ouvindo e respondendo online.

    Saúde,
    Marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Muito obrigado por estar conosco no Engage. Mesmo que você tenha tweetado apressado, não acho que sua postagem represente nada disso.

    Passei a maior parte da minha carreira em software / marketing e devo dizer que uma estratégia de recuperação do cliente é crítica para o sucesso a longo prazo. Independentemente dos produtos que você vende, a verdadeira marca de uma marca líder é como eles tratam os clientes quando algo sai errado. Isso também vale para nós em software.

    Em sua postagem você mencionou que eu te encontrei e mostrei seu tweet para você no meu iphone. Era alto, então não consegui explicar a história toda. O que eu mostrei a você foi um alerta em tempo real que foi enviado para mim via Webtrends Social Measurement desenvolvido por Radian6. Usamos a ferramenta na minha equipe hoje e adoramos; é incrível trabalhar com a equipe Radian6.

    Por acaso, consegui vir e dizer oi em vez de fazer digitalmente :)

    Yasha
    Webtrends

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