Expectativas honestas trazem a satisfação do cliente

Nos últimos anos, trabalhei em ambientes de tecnologia de inicialização de alto estresse. Duas questões que realmente atrapalham uma startup são a falta de expectativas realistas no processo de marketing e vendas, bem como a busca por novos recursos necessários para os clientes em potencial. A combinação desses dois perigos pode prejudicar sua empresa se você não os balancear com o progresso com o clientes que já confiaram em você.

satisfação do recurso

Empurrar recurso após recurso para perseguir o próximo cliente potencial enquanto as expectativas são perdidas em sua base de clientes atual é um jogo perigoso. Eu observei isso em várias empresas e nunca vi realmente funcionar para levar uma startup para o próximo nível.

É uma combinação de satisfação e lançamentos progressivos de recursos que construirão seu negócio com sabedoria. Você deve mover a barra em ambas as direções para ter sucesso.

Aqui estão algumas idéias adicionais:

  1. Se você tem falta de pessoal e está crescendo rapidamente, perder horas e horas para aplacar clientes irritados onde as expectativas não foram definidas com precisão irá atrasá-lo, se não parar.
  2. Se seus recursos estão faltando, venda a honestidade, visão, liderança e pessoal em sua empresa. Grandes pessoas podem fazer qualquer coisa acontecer.
  3. Não prometa recursos antes de tê-los. É normal falar com sua carteira de pedidos, mas fornecer datas de entrega sólidas no processo de vendas são promessas que você cumprirá.
  4. Se houver dependências de clientes, comunique-as de forma eficaz e garanta que seus clientes entendam as repercussões do não cumprimento de suas responsabilidades no processo de vendas e implementação.
  5. Deixe espaço para erros. Atrasos acontecerão, erros acontecerão, insetos irão levantar sua cabeça feia. Certifique-se de que seus cronogramas permitem todos os itens acima.
  6. Não deixe seus clientes definirem sua programação, caso contrário, você assumirá a responsabilidade quando chegar atrasado. É melhor fazer e fazer da maneira certa do que fazer certo tarde ou errado cedo.
  7. Discipline sua equipe de vendas e faça com que assumam a responsabilidade pelas falsas expectativas estabelecidas. Não entregue o problema à linha de produção. Não é justo que outra pessoa cumpra uma promessa falha.
  8. Domine seu material de marketing. É ótimo expandir seu vocabulário de marketing, mas não prometa produtos, recursos, lançamentos, cronogramas ou serviços que você não é capaz de cumprir de forma realista.
  9. Notifique o cliente imediatamente quando o projeto estiver fora do plano. É essencial que o cliente conheça a realidade do que está acontecendo. Muitas vezes, os clientes descobrem no prazo que não vão conseguir. Como uma trilha de dominó, isso pode destruir vários planos downstream que sua empresa não conhece.

5 Comentários

  1. 1

    Eu não poderia concordar mais, Douglas. Sua postagem é apoiada pelo trabalho de Szymanski e Henard, que publicou um artigo em 2001 que descobriu que, em alguns casos, as expectativas de um cliente são mais importantes para determinar sua satisfação do que o desempenho!

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