Seu site fala como a Amazon?

Amazonas

Quando foi a última vez que a Amazon perguntou quem você era? Provavelmente quando você se inscreveu para sua conta na Amazon, certo? Há quanto tempo foi isso? Isso é o que eu descobri!

Assim que você entrar em sua conta da Amazon (ou simplesmente visitar o site se você estiver logado), ele imediatamente o cumprimenta no canto direito. A Amazon não apenas cumprimenta você, mas também mostra itens relevantes: sugestões de produtos com base em seus interesses, histórico de navegação e até mesmo sua lista de desejos. Há uma razão pela qual a Amazon é uma potência do comércio eletrônico. Ele fala com você como um humano, e NÃO como um site ... e é algo que muitas marcas deveriam integrar em seus próprios sites. 

Caso você não tenha notado, muitos sites têm uma memória extremamente curta. Não importa quantas vezes você visite um determinado site da Web, poderá acabar inserindo suas informações repetidamente. Mesmo se você tiver baixado um eGuide de uma organização (depois de preencher suas informações) e receber um e-mail convidando-o para baixar o próximo eGuide, provavelmente terá que preencher suas informações novamente. É apenas ... estranho. É o equivalente a pedir um favor a um amigo e então dizer a ele "quem é você de novo?" Os visitantes do site obviamente não são insultados no sentido literal - mas muitos certamente estão agitados.

Como muitas pessoas, sou realmente bom em lembrar rostos, mas péssimo em lembrar nomes - então faço um esforço concentrado para lembrá-los para o futuro. Se eu descobrir que esqueci o nome deles, vou anotar no meu telefone. Eu também faço o meu melhor para anotar informações adicionais em meus contatos, como comidas favoritas, aniversários, nomes de crianças, etc. - qualquer coisa que seja importante para eles. Isso me impede de ter que perguntar a eles várias vezes (o que é rude) e, no final, as pessoas apreciam o esforço. Se algo é significativo para alguém, quero ter certeza de me lembrar disso. Seus sites devem fazer exatamente o mesmo.

Agora, sejamos honestos conosco - mesmo se você escrever tudo, não vai se lembrar de cada detalhe significativo. No entanto, você tem uma chance muito maior de se lembrar de mais detalhes se tentar. Os sites devem fazer exatamente o mesmo - especialmente se quiserem se envolver melhor com os consumidores, ganhar sua confiança e ver mais transações.

Embora seja o exemplo mais óbvio, a Amazon não é o único site que pensa no futuro e é consciente. Existem muitas organizações que perceberam como é crucial tornam suas experiências on-line muito mais envolventes e atenciosas. Aqui estão alguns que posso recitar facilmente:

Peça gentilmente

Aqui na PERQ, começamos a usar Peça gentilmente - um programa que coleta feedback acionável por meio de um Net Promoter Score por e-mail. Para nossos objetivos, queremos obter uma melhor compreensão do que os consumidores pensam honestamente sobre nosso produto. Uma pesquisa simples de 2 partes é enviada a cada um de nossos clientes. A primeira parte pede a um cliente que avalie sua probabilidade de nos indicar em uma escala de 1 a 1. A 10ª parte permite um feedback aberto - basicamente perguntando por que o cliente escolheu essa classificação, como podemos fazer melhor ou quem eles recomendariam. Eles clicam em enviar e é isso! Não há nenhuma área para preencher seu nome, endereço de e-mail ou qualquer coisa assim. Por quê? Porque APENAS lhes enviamos um e-mail e já devemos saber quem são!

Você realmente iria até um cliente com mais de 6 meses, com quem você desenvolveu um ótimo relacionamento, e perguntar quem eles são? Não! Mesmo que essas não sejam interações face a face, simplesmente não faz sentido pedir a eles as informações que você já possui. Como alguém que está recebendo esses e-mails, posso dizer que, quando tenho que fornecer minhas informações a eles NOVAMENTE, quase parece que estou sendo vendida para ... e veja bem, já comprei seu produto . Não me pergunte quem eu sou quando você já me conhece.

Então, voltando ao AskNicely - um cliente clica no e-mail, seleciona um número de 1 a 10 e fornece feedback adicional. Essas informações são então enviadas para a organização que realiza a pesquisa, onde eles podem atender melhor às necessidades individuais do cliente no futuro. Sua pontuação é imediatamente anexada ao perfil do cliente.

Experimente uma avaliação gratuita do AskNicely

Formstack

Se você é um profissional de marketing ou possui um negócio de comércio eletrônico, há boas chances de você saber quemFormstack é. Se você não sabe,Formstack é uma plataforma que permite às empresas projetar seus próprios formulários online e gerenciar os dados coletados. Esses são os termos do leigo, pelo menos. A plataforma é muito mais complexa do que isso (assim como o AskNicely), mas examinarei alguns dos recursos que a tornam uma ótima ferramenta de engajamento.

Ao longo do tempo,Formstack fez um esforço para integrar a tecnologia que permite que as formas estáticas não sejam tão simples. Junto com os aspectos de personalização visual da plataforma, as empresas também podem personalizar a maneira como os formulários são exibidos aos usuários. Por exemplo: dependendo de como um usuário preencheu um formulário anterior (ou uma seção anterior de um formulário),Formstack aproveitaria a “Formatação condicional” para exibir as perguntas que fazem mais sentido para o usuário responder. Na verdade, algumas perguntas podem ser totalmente ignoradas. “Formatação condicional” é usada para ajudar a agilizar o processo de preenchimento de formulários e aumentar as taxas de conclusão. Muito legal, certo?

Agora, no que diz respeito ao envolvimento com os clientes atuais,Formstack tem a opção de implementar “Pré-preenchimento de campos de formulário”. Como mencionei anteriormente, é muito estranho perguntar às pessoas que você tem um relacionamento quem elas são. É estranho. E mesmo que você não ache necessariamente “estranho”, os visitantes do site não gostam de ter que preencher todas as informações de contato indefinidamente. Para as pessoas que já estão engajadas com sua empresa, você pode fazer com que as informações de contato do consumidor sejam literalmente copiadas de um formulário para outro. Não é exatamente o mesmo que não ter o formulário exibido, mas certamente é um ótimo começo.

Outra opção é enviar URLs de formulário exclusivos que atribuem o formulário a um usuário ou cliente específico. Esses URLs são comumente encontrados em e-mails de "Obrigado" e geralmente direcionam para pesquisas de acompanhamento. Em vez de uma área para inserir um nome, e-mail ou número de telefone, salta para a primeira pergunta. Não há apresentações - apenas interações significativas.

Xbox

Embora eu não seja pessoalmente um Xbox usuário, eu conheço muitas pessoas que são. Um dos membros da minha equipe, Felicia (Especialista de conteúdo da PERQ), é um usuário bastante frequente. Além da ampla escolha de jogos, Felicia gosta da interface de usuário atual do Xbox One - que é altamente envolvente e personalizada.

Ao usar um Xbox (ou até mesmo um PlayStation, nesse caso), é comum criar um perfil de jogador - tanto com o propósito de distinguir diferentes usuários quanto para jogos online. O que é interessante sobre esses perfis de jogador é que a interface do Xbox o trata como um ser humano. Assim que você se conecta, você é literalmente saudado com "Oi, Felicia!" ou “Oi, Muhammad!” na tela (e ele dirá “Adeus!” quando você sair). É falar com você como se realmente conhecesse você - e honestamente, realmente conhece.

Seu perfil de usuário do Xbox possui um painel exclusivo com todos os seus aplicativos, todas as suas pontuações de jogos e uma lista de todos os seus amigos atuais. O que é particularmente interessante nessa plataforma é que, além de mostrar a você tudo o que torna a experiência única e divertida, o software tenta tornar a experiência AINDA MELHOR.

Uma coisa que Felicia achou interessante foi que ela estava recebendo sugestões de jogos e aplicativos, NÃO tanto com base em seu próprio uso, mas com base no que seus amigos estavam usando atualmente. Como há um senso de comunidade em torno da maioria dos consoles de videogame, e muitos usuários têm interesses semelhantes, faz sentido diversificar e mostrar aos usuários algo novo. Se Felicia perceber que uma boa parte de seus amigos está jogando “Halo Wars 2”, por exemplo, ela pode querer comprar o jogo para jogar com eles. Ela poderia então clicar na imagem do jogo e usar o cartão salvo em seu perfil para comprar o jogo, baixá-lo e começar a jogar.

Percorremos um longo, longo caminho desde os dias de preenchimento de formas repetitivas, mas ainda temos um longo caminho a percorrer. Ainda existem muitas empresas por aí que têm o hábito de "pegar o dinheiro e correr". Eles estão obtendo as informações, estatísticas e negócios de que precisam para se sustentar - mas não estão tentando reter esses consumidores ativamente. Se eu aprendi alguma coisa nos últimos anos trabalhando na PERQ, é que os consumidores se sentem mais confortáveis ​​quando as empresas desenvolvem relacionamentos com eles. Os consumidores querem se sentir bem-vindos - mas, mais importante, eles querem ser compreendidos. Quanto mais entendermos nossos consumidores daqui para frente, mais inclinados eles estarão em continuar fazendo negócios conosco.

 

O que você acha?

Este site usa o Akismet para reduzir o spam. Saiba como seus dados de comentário são processados.