A primeira etapa no negócio social: descoberta

interação social

negócio social por designRecentemente terminei de ler (pela segunda vez) o grande livro, Social Business by Design: estratégias transformativas de mídia social para a empresa conectada, de Dion Hinchcliffe e Peter Kim.

A pergunta que ouço com frequência é “Por onde começamos?” A resposta curta é que você deve comece do começo, mas como definimos o início é provavelmente a etapa mais crítica.

Como funciona uma organização integrando colaboração social e negócios sociais conceitos em todas as suas áreas funcionais? Deve ser um esforço de tudo ou nada ou deve ser moderado por uma estratégia de negócios informada? Um esforço de descoberta típico envolve compreender e documentar todos os processos, Eventos e a desencadeia relevantes para as atividades dentro da organização. Por exemplo, quais são as séries discretas de eventos necessários para criar e executar um pedido de compra? Uma fatura? Uma reclamação de cliente originada no Twitter? Uma devolução de produto?

interações com clientes

Muitas organizações abordarão uma iniciativa de negócio social com a noção de que os processos devem ser mapeados com atividades sociais na frente e no centro. E torna-se muito tentador esboçar literalmente processos a partir deste novo imperativo social. Quando pressionadas para definir totalmente todos os processos existentes, muitas organizações simplesmente não têm isso em mãos. E isso pode aumentar o senso de urgência, o abandono da razão.

Mas outra, e na minha opinião, a melhor abordagem é primeiro identificar totalmente todos os fluxos de processos existentes, dependências, recursos, etc. Uma razão para fazer isso é que a maioria das exceções não são mapeadas e tendem a ser mal compreendidas. As pessoas geralmente não pensam em construir uma estrutura em torno dessas atividades, e muitas vezes elas tendem a ser bastante dinâmicas.

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Esse tipo de exercício inicial pode representar um investimento considerável em recursos. Mesmo para um aplicativo de toda a empresa, como SAP, Oracle e outros, pode representar a primeira vez que os processos de negócios e dependências são literalmente mapeados de uma forma que pode ser entendida por muitos. Mas para lançar uma iniciativa de negócio social sem esse esforço inicial também fica muito mais difícil identificar os fatores que podem e devem ser usados ​​na criação das métricas usadas para medir as melhorias do processo. E isso é importante, mesmo se você estiver pensando em usar (ou levar a sério) o Twitter ou o Facebook como parte de seu repertório de atendimento ao cliente. Passos de bebê.

Outra razão para compreender totalmente os fluxos de processos e atividades existentes é que o próprio exercício pode muitas vezes identificar áreas onde ocorre uma sobreposição de exceções, pontos de acesso se você quiser. A noção de hotspots em processos também pode ser um indicador de que existe um poço, onde pessoas de grupos funcionais divergentes se encontram informalmente (ou até virtualmente) para trocar informações. Freqüentemente, eles não são definidos nos fluxos de processo existentes.

Esse tipo de abordagem enquadra a maioria das atividades sociais corretamente, pois deve atuar como um complemento dos processos existentes. Isso não significa que uma organização está falhando em ser mais colaborativa, centrada no cliente, etc. Isso significa que o social está sendo empregado para ajudar resolver problemas de negócios muito específicos.

Observação: esse é um link de afiliado no livro!

3 Comentários

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    Ilustração fantástica!
    Excelente visão geral, me mostrou algo que eu não percebi
    antes. Devo encorajar por seu maravilhoso trabalho. Eu estou esperando o mesmo melhor
    trabalhar com você no futuro também. Obrigado por compartilhar esta informação com a gente.

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