Cobrança de dívidas para startups de comércio eletrônico: o guia definitivo

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As perdas com base em transações são um fato da vida para muitas empresas, devido a estornos, contas não pagas, estornos ou produtos não devolvidos. Ao contrário das empresas de crédito que precisam aceitar uma grande porcentagem das perdas como parte de seu modelo de negócios, muitas startups tratam as perdas nas transações como um incômodo que não requer muita atenção. Isso pode levar a picos de perdas devido ao comportamento não verificado do cliente e a um acúmulo de perdas que poderia ser reduzido significativamente com algumas etapas simples. No guia a seguir, revisaremos essas perdas, por que acontecem e o que pode ser feito para reduzi-las.

Este guia será particularmente útil se você for um mercado que lida com estornos de consumidores e fornecedores que são tecnicamente responsáveis, mas muitas vezes não podem ou não querem pagar, um serviço pós-pago (publicidade, SaaS e outros) incapaz de cobrar dos clientes que não tem nenhum instrumento de pagamento arquivado ou expirou, uma empresa de comércio eletrônico e de assinaturas lidando com estornos e solicitações de reembolso ou uma administração de dinheiro e serviços financeiros com devoluções ACH e outros pagamentos perdidos.

Perdas e por que acontecem

Empresas de sucesso têm muitos clientes e muitos clientes recorrentes. Um grande negócio transacional atrai uma grande maioria de clientes que compram, recebem produtos e / ou serviços e saem felizes. No entanto, todo modelo de negócios está sujeito a algum nível de perdas. Embora muito disso possa ser intencional, pesquisas mostram que uma porcentagem crescente não é.

A dinâmica das compras online mudou completamente na última década. Comprar online agora é a norma. Quer se trate de um serviço de lavanderia ou de um novo livro, temos nossos cartões de crédito armazenados e compras de 1 clique configuradas, com páginas de destino projetadas para reduzir o atrito. Esse ambiente de compra virtual, juntamente com regras fáceis de estorno, tornadas ainda mais fáceis com compras de baixo atrito, leva a um maior remorso do comprador e a uma sensação de que os clientes podem se recusar a pagar porque as empresas simplesmente aceitarão isso. A pesquisa mostra que até 40% das devoluções e estornos são causados ​​por esses motivos, e não por causa de fraude ou roubo de identidade. É fácil, parece inofensivo e não há necessidade de falar com o comerciante.

Dependendo do seu negócio, algumas perdas serão causadas por fraude e roubo de identidade (o Gurus de estorno colocam esse número em um nível chocantemente baixo de 10-15% comparado com fraude amigável) Não é incomum que as crianças usem o cartão dos pais sem seu conhecimento, mas ainda existem golpistas ocupados por aí, especialmente à medida que as fraudes com cartões de crédito no mundo real aumentam. Nesses casos, você não estaria lidando com o cliente real, mas com alguém usando seus dados.

Quanta perda é demais?

Os negócios baseados em transações precisam considerar suas margens e os requisitos do provedor de pagamentos. A maioria dos provedores exige menos de 1% em estornos e menos de 0.5% em devoluções ACH. Você pode “ocultar” alguns segmentos lucrativos de alto risco em seu volume se sua taxa de perda geral for baixa, mas deve mantê-la baixa no geral. No longo prazo, mesmo uma taxa de perda de 1% se acumula com o tempo.

Prevenção Versus Manutenção

No mundo do risco de transação, é de conhecimento comum quanto tempo as empresas gastam em prevenção e detecção antes que uma transação seja concluída, apenas para negligenciar completamente a mitigação e manutenção pós-perda. 

As perdas fazem parte de qualquer negócio, porque otimizar para perdas zero significa prevenção demais - você está rejeitando bons negócios. A FraudSciences, um provedor de prevenção de fraudes precoce, conseguiu ajudar os comerciantes a quadruplicar os negócios com seguro contra estornos. Você deve considerar quantos negócios está rejeitando por causa de critérios muito restritivos e o que mais você poderia fazer se tivesse taxas de perda mais baixas.

Se você estiver prestando um serviço e simplesmente desativá-lo para clientes que não pagam, provavelmente terá taxas de perda muito mais baixas. Você deve considerar quantos desses clientes você poderia reconquistar tentando resolver o saldo pendente e ouvindo-os. O bom serviço pós-perda concentra-se na experiência do cliente, resolvendo problemas de serviço, tanto quanto recupera o dinheiro devido a você. 

O mesmo é válido para perdas por fraude. Embora alguns desses casos de fraude sejam reais, muitos são o resultado de um mal-entendido ou desacordo de serviço. Ao construir um fluxo de serviço que enfoca a compreensão da intenção do cliente, você poderá melhorar a retenção, ensinar sua equipe como prevenir melhor as perdas e receber o pagamento.

Os primeiros dias de inadimplência

Recomendamos que você trabalhe com as perdas internamente nas primeiras semanas. Trabalhar nas perdas sozinho tem duas vantagens:

  1. Como está usando sua marca para entrar em contato com o cliente, é mais provável que você se reconcilie com clientes confusos e os retenha.
  2. Lidar com clientes insatisfeitos pode ser uma lição valiosa sobre o seu negócio, e você não quer contar com os outros para lhe dar esse feedback desde o início.

Existem duas coisas a serem feitas após o padrão:

  1. Comece um processo de recuperação automatizado. Se o pagamento com cartão falhar, tente cobrar novamente após alguns dias. Se um pagamento ACH falhar, considere tentar novamente (a estrutura de taxas para ACH é diferente e tentar novamente é mais complexo). Se você tiver mais de um instrumento de pagamento vinculado à conta, tente cobrar aquele. Isso deve ser acompanhado de tentativas leves de contato. 
  2. Início representação com seu provedor de pagamento. Com o tempo, você aprenderá que tipo de evidência é necessária para representação e se tornará melhor em anular estornos. Você pode obter até 20-30% de volta usando esse método.

Quando as tentativas de coleta antecipada falham

Muitas empresas recuam ao usar agências de cobrança de dívidas para recuperar perdas. A indústria ganhou sua má reputação por continuar a usar táticas agressivas e UX ruim. É aqui que escolher o parceiro certo é crucial; trabalhar com uma empresa de tecnologia especializada na experiência do usuário em cobrança de dívidas pode realmente ajudar sua marca. 

A terceirização do trabalho de cobrança pode apoiar sua marca, dando aos clientes uma maneira de expressar suas frustrações antes de efetuar um pagamento. Para os clientes que se recusam a falar com você, oferecer um processo robusto de contestação ao solicitar o pagamento é uma forma eficaz de entender por que eles estornaram o pagamento em primeiro lugar. 

Isso também é verdadeiro para as vítimas de fraude: oferecer aos clientes uma maneira fácil de se expressarem a terceiros muitas vezes ajuda a diferenciar as verdadeiras vítimas de fraude de compradores remorso e dá às vítimas de fraude um senso de proteção e compreensão.

Pensamentos de Encerramento

As perdas nas transações fazem parte dos negócios e requerem atenção. Usar um processo interno simples com um parceiro de terceirização forte pode ajudá-lo a receber o pagamento, entender melhor seu cliente e até mesmo melhorar a retenção.

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