Caro AT&T U-Verse

paraCaro AT&T,

Já sou cliente seu. Tenho um telefone residencial e DSL através de você (anteriormente SBC). Gosto do serviço, mas desejo atualizar o DSL e aproveitar as vantagens do ótimo serviço de TV que você tem. Veja, meu apartamento oferece apenas um pacote básico e gostaria de fazer um upgrade.

Nos últimos dois anos, você enviou alguns Mala direta incrivelmente atraente solicitando que eu atualize. Eu recebo cerca de uma vez por mês endereçado adequadamente ao meu apartamento. Um mês, você até enviou um livro colorido que descreveu todos os pacotes para DSL e televisão. Você me pegou ... Estou vendido! Preciso fazer o upgrade para o U-Verse para ver os Colts vencerem no domingo em toda sua esplêndida glória.

Isso é o que você me mostra… e sim, estou pronto!Captura de tela 2010 02 05 às 4.57.52 PM

Então eu visito AT & T.com e clique no botão Atualizar agora. Doh! Primeiro tenho que verificar a disponibilidade. Sei que está disponível, porém, porque meu vizinho no número 1324 teve o serviço por mais de um ano (ele se mudou). Isso está na terceira história ... Estou na segunda história. Então, eu envio meu endereço e número de telefone ...

Serviço não disponível.

Minha primeira pergunta, cara AT&T, é por que você enviaria anúncios para o meu endereço no ano passado pedindo que eu atualize para o seu serviço se ele realmente não estiver disponível (o que eu sei que não é verdade). Você gastou muito dinheiro nessa enxurrada constante de mala direta. …

Bem ... eu decido tomar outro caminho. Eu clico no chat online Atual serviço em sua página. Estou na fila com 15 clientes esperando. Eu acho que você pode largar o Atual. Cliquei para fechar a janela e decidi ligar. Clico em Fale conosco ... felizmente, você tem os números de telefone disponíveis.

O telefone atende com uma voz automática e me pede para inserir o número de telefone da minha conta. Eu faço. Ele então me pergunta o que eu gostaria de fazer, eu cuidadosamente digo “Get U-Verse” pensando que “U-Verse” é um som muito bom para entender. Não vá ... "Sinto muito, não entendo o seu pedido." Agora estou ficando um pouco frustrado. “Upgrade to U-Verse”… isso funciona.

O sistema me diz que não posso atualizar, devo algum tipo de saldo negativo. Então, eu pago por telefone com cartão de crédito digitando todos os meus números. Curioso por que você não me disse isso na página da web em que entrei e solicitei o serviço.

De qualquer forma, estou conectado com uma representante, Shannah, e ela é fantástica. Temos uma pequena conversa sobre os Colts derrotando os Santos neste fim de semana. Ela me disse que seu marido é fã dos Bears. Eu pergunto: “Eles ainda estão na NFL?”. Ela deu uma risadinha com isso. Ela me disse que seu sistema também não está disponível. Digo a ela que meu vizinho estava com ele e ela pergunta o endereço deles. Tenho que correr para fora do apartamento, subir as escadas e pegar o número. Eu corro de volta e digo a ela # 1324.

Ela continua e pensa que está fazendo progressos. Estou muito animado. Em seguida, a chamada é interrompida.

Ninguém liga de volta ... Acho que o sistema não rastreou meu número e não tenho como entrar em contato com Shannah agora para continuar a perseguição. Tentei discar para a operadora uma segunda vez, mas agora havia uma espera novamente.

Então… visito o site novamente e decido escrever um e-mail. Clico em Fale Conosco na parte inferior da página e digito “Atualizar para U-Verse” no campo disponível. Eu clico em enviar e a página é recarregada com algumas opções de e-mail abaixo. Eu clico na primeira opção de e-mail ... e em vez de um endereço de e-mail ou formulário, é apresentado um link para o site do U-Verse. Esse é o site que eu já estava.

Fico curioso para saber se você já fez um teste de usuário com seu próprio site para descobrir como pode ser fácil ou difícil para seus clientes utilizar seus serviços online. Eu me pergunto quantas centenas ou milhares de outros clientes estão dispostos a pagar mais e se tornar clientes mais valiosos para sua organização - mas não podem.

Aí está, AT&T. Sou um (anteriormente) cliente satisfeito que deseja atualizar sua conta. Paguei minhas contas, tenho dinheiro e você vem me promovendo para fazer isso há alguns anos. Você realmente quer que eu atualize, certo? Se o fizer, seu site não está otimizado, seu bate-papo online não está acompanhando, seu sistema não é preciso e seu sistema telefônico (ironicamente) pode ter interrompido minha ligação.

Estou pronto quando você estiver.

Obviamente, isso não é hoje.
Obrigado!
Douglas Karr

2 Comentários

  1. 1

    Eu tive a mesma experiência com o u-verse. É incrivel. Eu quero isso muito. Recebi e-mails e até ligações de telemarketing sobre isso. Serviço não disponível em nossa área. Enfim, nunca vi uma empresa tão ruim em atender seus clientes.

  2. 2

    Isso definitivamente soa como um aborrecimento. Você já conseguiu a atualização que estava procurando? Pessoalmente, prefiro ficar com o meu serviço DISH Network. Sou assinante há muito tempo e recentemente me tornei funcionário também. A DISH ainda tem mais canais em HD do que qualquer outra pessoa na indústria, além de ótimas ofertas, como HD grátis para sempre. Além disso, há outras coisas em que pensar também, por exemplo, confiabilidade. Quando você está recebendo todos os seus serviços de entretenimento/comunicação de uma única fonte, se houver uma interrupção, todos terão. Pelo menos se um dos meus serviços tiver um soluço, ainda posso aproveitar os outros.

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